فصل اول پولشویی و مفاهیم آن

1. 1.  فصل اول پولشویی نوشته: اکبر صفدری Akbar safdari

   1.1.     تاریخچه و خاستگاه اصطلاح پولشویی

   پولشویی پدیده جدیدی در دنیا نبوده و به تازگی اتفاق نیفتاده است. سابقه پولشویی به وقوع فساد در دنیا باز می‌گردد. در گذشته های دور خلافکاران وجوه حاصل را به صورت علنی و آشکار استفاده نمی‌کردند به همین دلیل، در خصوص نخستین زمان استفاده از واژه پولشویی و رواج آن میان محققان اتفاق نظر وجود ندارد؛ گفته می‌شود واژه پولشویی  با نگرش امروزی، برای نخستین بار در سال 1979 و با کشف یک چمدان حاوی ششصد میلیون دلار پول نقد در فرودگاه پالرمو، که حاصل فروش مواد مخدر بود، مطرح گردید. موضوعی که به تشکیل پرونده ایتالیایی – امریکایی  ارتباط پیتزا  منجر شد و در سال 1985 محاکمه آن برگزار گردید.

   همچنین گفته  می‌شود این اصطلاح از مالکیت مافیا بر دستگاه‌های رختشویی سکه‌ای در امریکا نشئت گرفته است در دهه 1920 گانگسترها مبالغ هنگفتی را به صورت نقد از راه اخاذی، فحشا، قمار، قاچاق، مشروبات الکلی و غیره به دست آورده و ناچار بودند منبعی برای وجوه غیر قانونی خود معرفی کنند. بنابراین یکی از راههای رسیدن به این هدف، خرید واحدهای تجاری قانونی و تلفیق عایدات غیر قانونی خود با عایدات قانونی و مشروعی بود که از این مرکز تجاری به دست می‌آوردند. دستگاه‌های رختشویی سکه‌ای به این دلیل انتخاب شدند که از طریق این دستگاه‌ها روزانه وجوه نقد زیادی کسب می‌شد و حساسیتی هم بر نمی‌انگیخت. در قضیه واتر گیت در سال 1973 در امریکا برای نخستین بار اصطلاح پولشویی وارد مطبوعات شد و در سال 1982 به متون قضایی و حقوقی امریکا نیز راه یافت.

   1.2.     مفهوم پولشویی

   تعاریف متعددی برای پول شویی عنوان شده است که از جمله می توان به موارد ذیل اشاره کرد:

   1. بنا به تعریفی پولشویی یعنی شسته شدن و تبدیل پول کثیف به پول تمیز به نوعی که پس از خروج از این چرخه قانونی جلوه کند؛ به عبارت دیگر پول شویی عبارت است از هر نوع عمل برای مخفی کردن یا تغییر هویت نامشروع حاصل از فعالیت های مجرمانه به گونه ای که وانمود شود این عواید از منابع قانونی حاصل شده است.
   2. به تعبیر دیگر فرایند تبدیل پول نقد یا سایر دارایی‌هایی که از فعالیت جنایتکارانه ناشی شده است، با این هدف که وانمود شود این دارایی ها از یک منبع قانونی و مشروع حاصل شده اند .
   3. در پیش نویس ماده یک اتحادیه اروپایی[1] پول شویی چنین تعریف شده است: فرایندی که طی آن خلافکاران و صاحبان دارایی های غیر قانونی به گونه ای عمل می کنند که نشان دهند پولی را که خرج می کنند در واقع متعلق به خود آنهاست و از راه قانونی دست آمده است .
   4. مجموعه اقداماتی است که از سوی فرد یا افرادی با به کارگیری ابزارهای قانونی و با هدف عدم امکان قابلیت ردیابی گردش عواید حاصل از جرم به منظور مخفی کردن منشأ و منبع واقعی پول حاصل از اعمال مجرمانه و نامشروع صورت میگیرد تا پول آلوده و نامشروع در ظاهر پاک و قانونی جلوه نماید.

   از این تعاریف چنین بر می آید که در عملیات پول شویی به عنوان یک فرایند مجرمانه مالی، درآمدهایی که زاییده فعالیت های غیر قانونی است به گونه ای با درآمدهای حاصل از فعالیتهای قانونی در می آمیزد که امکان شناسایی و تفکیک آنها از یکدیگر ممکن نیست و می توان از این درآمدهای غیر قانونی با حداقل ریسک برای فعالیتهای دیگری در آینده استفاده کرد و به عبارت دیگر منشأ و منبع وجوهی که به صورت غیر قانونی بدست آمده از طریق رشته های نقل و انتقالات و معاملات به گونه ای پنهان می شود که همان وجوه به صورت قانونی نمود پیدا کرده و وارد فعالیتها و مجاری قانونی می‌گردد.

    مجموعه اقداماتی که به تطهیر این وجوه منجر می‌شود در قوانین مبارزه با پولشویی در کشورهای مختلف جرم شناخته شده است. در این تعریف عواید حاصل از جرم به معنای هر نوع مالی است که به طور مستقیم یا غیرمستقیم از فعالیتهای مجرمانه به دست آمده باشد. به عواید حاصل از فعالیتهای مجرمانه پول کثیف گفته می‌شود

   1.3.     مفهوم پول کثیف[2]

   به پول و درآمدهای کسب شده از راههای غیر قانونی و نامشروع، پول کثیف گفته میشود. به عبارت دیگر عواید مالی به وجود آمده از وقوع جرم پول کثیف محسوب میشود.

   1.4.     انواع پول

   به طور کلی می‌توان گفت پول کثیف شامل پول سیاه، خونین و خاکستری می‌شود. در یک تقسیم‌بندی کلی انواع پول را می‌توان چنین نشان داد:

   
   

   1. پول سیاه: درآمد کسب شده از جرمهای سنگین مانند: قاچاق کالا. آدم ربایی. قاچاق اسلحه و دزدی.
   2. پول خونین: درآمد کسب شده از جرمهای قاچاق مواد مخدر و تروریسم.
   3. پول خاکستری:درآمد کسب شده از جرمهای سبک عملیات غیر قانونی و حتی قانونی که از نظارت دولت به دور می ماند مانند: فرار مالیاتی صاحبان فعالیتهای تولیدی و پرداخت رشوه.
   4. پول سفید: درآمد کسب شده از راههای قانونی و مشروع.

   1.5.     مکان های مناسب پولشویی

   انجام هر فعالیت مجرمانه نیازمند شرایط و محیط مناسب برای تحقق آن جرم است .شناسایی این شرایط برای جلوگیری از وقوع جرم اهمیت زیادی دارد . بررسی ماهیت جرم پولشویی و شواهد موجود نشان می دهد که پولشویی در محیطی که شرایط زیر را داشته باشد قابل انجام خواهد بود .

   1. محل فعالیت ها مجرمانه و غیر قانونی باشد .
   2. بخش های غیر رسمی اقتصادی فعال باشند .
   3. بخش های رسمی ، به خصوص بازار مالی از کارایی لازم برخوردار نباشد .
   4. قوانین ضد پولشویی چندان فعال نباشد .
   5. آثار سوء عملیات پولشویی چندان قابل توجه نباشد .
   6. بازارهای مالی به صورت حاشیه ای و توسعه نیافته ، اما مرتبط با بازارهای مالی پیشرفته وجود داشته باشد .
   7. روش های پول شویی برای دست اندر کاران بازارهای مالی قانونی از جمله ، بانک ها و دیگر عوامل اجرایی شناخته شده نباشد .
   8. به راحتی بتوان درآمد به دست آمده را برای  فعالیت های مجرمانه دیگر به مکان های دیگر انتقال داد.
   9. عدم کنترل نهادهای دولتی در امور اقتصادی.

   10. وجود نظام اداری نا کار آمد.

   1.6.     آمار پول کثیف

   بر اساس آمار موجود حدود 500 میلیارد تا 1.8 تریلیون دلار (بین 2 تا 5 درصد درآمد ناخالص ملی دنیا)حجم کل پولهای کثیف در دنیاست. بر اساس برخی برآوردها 47 درصد پولهای کثیف در امریکا، 30 درصد در اروپا و بقیه در سایر نقاط جهان جریان دارد.99  درصد پول کثیف موفق به عبور از سیستمهای نظارتی امریکا و اروپا شده و حدود 80 درصد از این پولها مجدداً برای سرمایه گذاری و ساماندهی جنایات دیگر به کار میروند.

   1.7.     ایران و ریسک پولشویی:

   بر اساس یک مدل بررسی شده و آمارهای غیر رسمی ارائه شده در یک تحقیق حجم پول‌های کثیف در ایران برابر 11.8 درصد حجم نقدینگی جامعه (میانگین محاسبه شده از سال 52 تا 80) می‌باشد.

   مؤسسه «بازل» سوئیس، به تازگی آماری درباره ریسک پولشویی در کشورهای گوناگون منتشر کرده که بنا بر آن، ایران دارای بالاترین ریسک پولشویی در جهان است. ریسک بالای پولشویی در یک کشور، به معنای بالا بودن احتمال و امکان انجام پولشویی در آن کشور است. به گزارش «تابناک»، بر پایه آمار منتشره در مؤسسه حکومتداری بازل در سوئیس، ایران و نروژ در دو سر متفاوت طیف پولشویی بوده و به ترتیب، دارای بالاترین و پایین ترین ریسک پولشویی در جهان هستند.

   به گفته لمن، تلاش دیگر این مؤسسه این بوده که یک «تصویر کلی از ریسک کشوری» ارائه داده و استانداردهای مالی و شفافیت مالی هر کشور را هم‌راستا با ریسک سیاسی آن در نظر بگیرد.از میان 144 کشور موجود در این فهرست، 32 کشور در «محدوده قرمز» هستند؛ به این معنا که کشورهای یادشده دارای بالاترین میزان ریسک هستند. پس از ایران که به عنوان دارنده بالاترین میزان ریسک شناخته شده، کنیا، کامبوج، هائیتی و تاجیکستان در این محدوده قرار دارند.

   نروژ و استونی، تنها کشورهایی هستند که در این فهرست با نام کشورهای دارای «ریسک پایین» ارزیابی شده‌اند.به این ترتیب، بیشتر کشورهای موجود در لیست نامبرده، در طبقه‌بندی «ریسک میانه» قرار دارند. در این میان، از نظر بالاترین میزان ریسک، امریکا رتبه 98 و سوئیس رتبه 72 را از آن خود کرده‌اند؛ جالب اینکه وضعیت کشورهایی چون قزاقستان و مصر در این زمینه از سوئیس و امریکا بهتر است.

   1.8.     اهداف مجرمان ازارتکاب جرم پولشویی:

   پول شویی موفقیت آمیز جنایت کاران را قادر میسازد که:

   1. خود را از فعالیتهای جنایتکارانه که به سود آوری می انجامد کنار بکشند و یا از آن فاصله بگیرند، از این رو تعقیب سازماندهی کنند گان اصلی جنایت و فعالیتهای تبهکارانه دشوار میشود.
   2. منافع و سودهای کسب شده را از فعالیت جنایتی دور کنند، به طوری که اگر این جنایات گرفتار عوامل قضایی شوند از توقیف سودهای مذکور جلوگیری به عمل آید.
   3. از منافع و مزایای این سودها بهره مند شوند بدون اینکه توجه کسی را به خودشان جلب کنند.
   4. عواید و سودهای فوق را در فعالیتهای جنایتکارانه فردی و باقی را در فعالیتهای اقتصادی مشروع مجدّداً سرمایه گذاری نمایند.

      1.9.     انواع پولشویی:

   
   

    چهار گونه پولشویی قابل شناسایی است:

   1. پولشویی درونی: شامل پول‌های کثیفی که از فعالیت‌ مجرمانه و در داخل خاک یک کشور حاصل و در همان کشور شسته می‌شود.
   2. پولشویی صادر شونده: شامل پول‌های کثیف بدست آمده از فعالیت مجرمانه که در داخل خاک یک کشور کسب و در خارج از آن تطهیر می‌شود.
   3. 3.     پولشویی بیرونی: شامل پول‌های کثیف بدست آمده از فعالیت‌ مجرمانه انجام شده در سایر کشورهاست که در خارج نیز شسته می‌شود.
   4. پولشویی وارد شونده: شامل پول‌هایی که از فعالیت مجرمانه در سایر نقاط بدست آمده و در داخل خاک کشور مورد نظر شسته می‌شود.

    1.10.                        مراحل پولشویی

   پولشویی فرایندی پیچیده، مستمر، درازمدت و گروهی است که به طور معمول در مقیاسی بزرگ انجام می‌شود و می تواند از محدوده جغرافیایی - سیاسی یک کشور فراتر برود. براساس این فرایند عواید حاصل از فعالیتهای مجرمانه با گذر از مراحل مختلف وارد نظام مالی و فعالیتهای قانونی می شود و با پنهان ماندن منشأ غیرقانونی آن، ظاهری قانونی می یابد. به طورکلی فرایند پول شویی دارای سه مرحله به صورت زیر است:

   الف) جایگذاری[3]

    اولین مرحله از فرایند پولشویی، جایگذاری یا تزریق عواید از فعالیتهای مجرمانه به شبکه مالی رسمی با هدف تبدیل عواید از حالت نقدی به ابزارها و داراییهای مالی است که یا برای سپرده گذاری در مؤسسات مالی خارجی به بیرون از مرزها انتقال داده می شود و یا برای خرید کالاهای با ارزش مانند آثار هنری، هواپیما، فلزات و سنگهای قیمتی به کار می رود. یا به صورت سپرده گذاری در بانکهای داخلی یا دیگر مؤسسـات مالی رسمی و غیررسمی صورت می گیرد.

   ب‌)  لایه چینی[4]

    این مرحله که درواقع جداسازی عواید حاصل از فعالیتهای مجرمانه از منشأ یا فعالیتهای موجــــود آن است ازطریق ایجاد لایه های پیچیده ای از معاملات یافتن و انتقال مالی چندگانه با هدف مبهم ساختن فرایند حسابرسی و مجهول گذاشتن هویت طرفهای اصلی معامله و ناممکن کردن ردگیری منشأ عواید مزبور صورت می گیرد.

   ج)یکپارچه سازی[5]

    آخرین مرحله در فرایند پولشویی یکپارچه سازی یا فراهم کردن پوشش ظاهری مشروع و توجیه قانونی برای عواید حاصل از فعالیتهای مجرمانه است. چنانچه مرحله لایه چینی با موفقیت انجام شود عواید شسته شده با استفاده از طرحهای یکپارچه سازی به نحوی وارد جریان اصلی اقتصادی می‌شود که در بازگشت به سیستم مالی، وجوه شکل و ظاهری قانونی می‌یابد. فرایند پول شویی ممکن است به صورت جداگانه و متمایز یا به طور همزمان اتفاق افتد. چگونگی استفاده از این مراحل به سازوکارهای موجود برای پول شویی و شرایط سازمانهای مجرم بستگی دارد.

    1.11.                        جرایم منشأ پولشویی:
   شرکت در گروه‌های جنایی‌سازمان یافته.
   1. تروریسم، از جمله تامین مالی تروریسم.
   2. قاچاق انسان و قاچاق مهاجر.
   3. قاچاق مواد مخدر.
   4. قاچاق کالا.
   5. استثمار جنسی.
   6. قاچاق اسلحه.
   7. قاچاق اشیاء مسروقه.
   8. فساد و رشوه.
   9. جعل و تقلب.
   10. پول‌ تقلبی.
   11. سرقت هنری.
   12. جرایم محیط زیستی.
   13. قتل و وارد نمودن جراحات شدید به بدن.
   14. آدم‌ربایی و گروگان گیری.
   15. دزدی.
   16. اخاذی.
   17. جعل اسناد .
   18. دزدی دریایی.
   19. خیانت در امانت.
   1.12.                        ویژگیهای جرم پولشویی:
   1. فرایندی پیچیده و مستمر است؛
   2. پولشویی جرم ثانویه است. برای ارتکاب این جرم باید جرم دیگری از قبیل قاچاق مواد مخدر، آدم ربایی، فروش اعضای بدن و غیره اتفاق بیفتد. ماهیت ثانویه این جرم سبب شده اذهان عمومی جامعه نسبت به آن زیاد حساس نباشد.
   3. پولشویی جرمی سازمان یافته است.جرم سازمان یافته شامل فعالیتهای غیر قانونی از سوی گروههای مجرمانه ای میشود که با داشتن تشکیلات منسجم و برای کسب منافع مالی با تبانی بکدیگر مرتکب جرم میشوند.
   4. پولشویی جرمی فراملی است. پولشویی لزوماً در یک محدوده جغرافیایی خاص یا در مرزهای حاکمیت یک کشور اتفاق نمی‌افتد.
   5. پولشویی جرم فرهیختگان است.معمولاً در پولشویی از افراد متخصص از جمله حسابداران، حقوقدانان، وکلا و کارمندان بانک استفاده می‌شود.
   6. عمدتاً در مقیاس بزرگ انجام میگیرد.
    1.13.                        رابطه جرم پولشویی تأمین مالی تروریسم
   
   
   پولشویی فرایندی است که اشخاص حقیقی یا حقوقی برای مشروع جلوه دادن درآمدهای نامشروع و غیر قانونی انجام می‌دهند تا منشأ مجرمانه وجوه پنهان گردد. پس در پولشویی دو جرم وجود دارد. اول جرمی که اموال نامشروع در نتیجه آن حاصل شده است و به آن جرم منشأ گفته می‌شود و دوم جرم پولشویی که جرم ثانویه است که به منظور پنهان کردن عواید حاصل از جرم منشأ ارتکاب می‌یابد، عواید حاصل از هر جرمی می‌تواند موضوع جرم پولشویی قرار گیرد. بنابراین تأمین مالی تروریسم می‌تواند به عنوان یکی از جرایم منشأ در جرم پولشویی مطرح شود.
   دومین وجه از رابطه بین پولشویی و تأمین مالی تروریسم این است که چون مجرمان در هر دو نیاز به پنهان‌سازی منشأ وجوه دارند، روش‌های مورد استفاده در هر دو یکی است و در مرحله جایگذاری و لایه‌گذاری در هر دو وجود دارد. اما تفاوت این دو در این است که منابع قابل استفاده در تأمین مالی تروریسم هم شامل منابع مشروع و هم نابع غیر مشروع می‌شود لیکن در جرم پولشویی منابع مورد استفاده صرفاً نامشروع و غیر قانونی است.
   1.14.                        رو شهای پو ل‌شویی
   در دهه های اخیر به علت توسعه محصولات و خدمات مالی عرضه شده، پیچیده ترشدن ارتباطات مالی، پیشرفت تکنولوژی و افزایش سرعت جریان های پولی در گستره جهان، روش های پولشویی بسیار مبتکرانه تر شده است. با وجود این در مجموع، می توان رو شهای پولشویی را در سه بخش طبقه بندی کرد:
   الف)‌ پولشویی از طریق سیستم بانکی و مؤسسات اعتباری.
   ب) پولشویی از طریق سازمان های مالی غیربانکی.
   ج) پولشویی از طریق مؤسسات یا فعالیتهای اقتصادی.
   
   
   در هر روش، عملیات پولشویی به صور تهای مختلف انجام می‌گردد. در ادامه، این روش ها بررسی می شود:
   1.14.1.                 پو لشویی از طریق سیستم بانکی و مؤسسات اعتباری
   مرسوم ترین اشکال پولشویی از طریق سیستم بانکی و مؤسسات اعتباری عبارت اند از:
   1. سپرده گذاری مبالغ قابل توجه و انتقال سپرده ها: پولشویان عمدتاً پول‌های کثیف در حجم بالا را تقسیم کرده و در حجم‌های کوچک‌تر وارد سیستم بانکی‌ می‌نمایند. در این حالت آنها از حساب اشخاص ثالث، ایجاد حساب‌های متعدد در بانک‌های مختلف، و حساب‌های راکد استفاده می‌‌کنند. معمولاً استفاده پولشویان از سپرده‌پذیری، مربوط به مرحله اول فرایند پولشویی (مرحله جایگذاری) است.
   2. گشایش حساب بانکی با نام های مجعول.
   3. گشایش حساب های اشتراکی با اعضای خانواده یا دوستان حسابهای جمعی[6]
      (پول‌شویان با استفاده از این حسا بها، پول های خود را به کشور زادگاهشان  منتقل می‌کنند. آنان از حسا بهای فوق برای نقل و انتقال وجوه بین کشورها استفاده نیز می‌کنند.
   4. به کارگیری چک های مسافرتی.
   5. به کارگیری حواله‌های تلفنی و غیره.
   6. به کارگیری بانکهای تحت نفوذ پول شویان.
   7. به کارگیری حسا بهای کارگزاری قابل پرداخت‌ [7]این حسا بها دیداری هستند که بانک‌ها و شرکت‌های خارجی نزد یک بانک امریکایی افتتاح می کنند و از طریق این حساب‌ها به مشتریان خارجی خود خدمات ارائه می‌دهند.
   8. استفاده از بانک کارگزارو حساب کارگزاری. بانک کارگزار[8] بانکی است در خارج از کشور که به نمایندگی از طرف بانک اصلی، که خود دفتری در خارج از کشور ندارد، عمل می کند. حساب کارگزاری[9] (حسابی است که یک بانک یا مؤسسه مالی نزد بانکی در خارج از کشور باز می کند و در این حساب سپرده گذاری کرده، همچنین پرداخت هایی از طریق این حساب به طرف های معامله خود در خارج از کشور انجام می‌دهد.
   9. به کارگیری پول الکترونیکی و بانکداری اینترنتی.کارت‎های هوشمند [10]که به آنها پول الکترونیک آف‎لاین هم گفته می‎شود و در قالب کارت‎های اعتباری
      [11]بدهی[12] یا حتی ساده‎ترین شکل آنها یعنی کارت‎های تلفن ظهور یافته‌اند. به این کارت‎ها از آن جهت پول الکترونیک آف‎لاین گفته می‌شود که نقل و انتقال وجوه به ‌وسیله آنها از طریق دستگاه‎های خاصی نظیر خودپردازها صورت می‌گیرد و شبکه بانکی و مؤسسات فیزیکی کشور در گام اول به سوی برقراری نظام پولی و بانکی الکترونیک از آنها استفاده می‎کنند و همان‌طور که می‎دانیم، هم‎اکنون این کارت‎ها و سیستم‎ها در جامعه ما رواج زیادی یافته‌اند.
   10. بانکداری اینترنتی:یا آن‎لاین که حتی به اندازه کارت‎های هوشمند هم وجود خارجی ندارد، و به طور کلی برای فضای تبادل اطلاعات طرح ‎ریزی شده است. برای دسترسی به وجوه آن‎لاین لازم است پیشاپیش نزد مؤسسة اعتباری یا بانکی که از این فناوری برخوردار است، وجه یا اعتباری سپرده شود. سپس یک شماره اعتباری در اختیار مشتری قرار می‎گیرد که می‎تواند از طریق رایانه شخصی خود از منزل یا اداره یا هر جای دیگر با اتصال به یک شبکه ارائه‎دهنده خدمات اطلاع‎رسانی رایانه‎ای و متعاقب آن شبکه جهانی اینترنت، اقلام مورد نیاز خود را تهیه کند و برای پرداخت وجه فقط آن شماره را در اختیار سایت مورد نظر قرار دهد که آن سایت نیز به طور خودکار به سایت بانک یا مؤسسه مربوطه متصل می‎شود و وجه موردنظر را به حساب خود منتقل می ‎کند.
   11. به کارگیری وثیقه بانکی در ترتیبات اخذ وام .
   12. استفاده از مؤسسات مالی و بانکی برون مرزی.
   13. سوء استفاده از اعتبار اسنادی به ترتیب ذیل:
   a)     واردات کالا بیش از ارزش واقعی؛
   b)     صادرات کالا کمتر از ارزش واقعی؛
   c)     اعتبار صوری (عدم ورود کالا) ؛
      14. سوء استفاده از ضمانت نامه:
    ب) پولشویی از طریق سازمانهای مالی غیربانکی:
   1. خرید و فروش در بورس اوراق بهادار.
   2. استفاده از خدمات صرافی ها، شامل ارسال وجوه ارزی و خریدو معاوضه ارز.
   3. استفاده از بانکهای زیرزمینی غیرقانونی. این مؤسسات اغلب، خدمات نقل وانتقال وجوه ارزی غیرقانونی را برای مهاجران انجام میدهند.
   4. استفاده از شرکتها و صندو قهای بیمه و خرید محصولات آنها (خرید اوراق قرضه و سهام صندوق های مشترک سرمایه گذاری بیمه).
   5. استفاده از خدمات پستی، از جمله: سفارش انتقال پول یا ارسال بسته های پولی از طریق پست (قاچاق پول).
     ج)پو ل‌شویی از طریق مؤسسات یا فعالیت های اقتصادی
   1. استفاده از خدمات وکلای دادگستری، حسابداران و مشاوران مالی و دفاتر اسناد رسمی.
   2. صدور فاکتورهای خرید و فروش صوری و انجام معاملات.
   3. از طریق شرکت های صوری فرامرزی و تهیه اظهارنامه.
   4. واردات و صادرات کالا و خدمات و معاملات بازرگانی صوری از طریق شرکتهای برون مرزی.
   5. شرکت در حراج کالاهای عتیقه و گران قیمت.
   6. استفاده از بنگا ههای املاک و خرید و فروش املاک ومستغلات.
   7. خرید و فروش سنگ ها و جواهرات قیمتی و آثار هنری گران قیمت.
   8. استفاده از بورس فلزات.
   9. استفاده از بنگا ههای اتومبیل و خرید و فروش اتومبیل های گران قیمت.
    1.15.                        آثار سوء جرم پولشویی بر اقتصاد
   پولشویی عملیات بازارها را مختل می کند. معـــاملاتی که برای مقاصد پولشویی انجام می‌گیــــرد تقاضا برای نقدینگی را افزایش می دهد، نرخ بهره و مبادله را بی ثبات می کند، به رقابت غیرعادلانه منجر می شود و تورم را در کشورهایی که تبهکاران فعالیتهای تجاری خود را انجام می دهند به شدت افزایش می دهد.
   پولشویی، اعتبار و درنتیجه ثبات بازارهای مالی را از بین می برد. چنانچه نظام بانکی درنتیجه جرائم سازمان یافته اعتبار خود را از دست دهد، تمام سیستم مالی کشور یا حتی نظام مالی منطقه موردنظر، دچار آسیب‌ جدی می شود. کشورهای کوچک در برابرپدیده پول شویی آسیب پذیری بیشتری دارند، قدرت اقتصادی که ازطریق فعالیتهای غیرقانونی به دست می آید تسلط سازمانهای مجرم را بر اقتصادهای کوچک امکان پذیر می‌سازد.
    مهمترین آثار منفی اقتصادی،اجتماعی وسیاسی پدیده پولشویی را می توان به شرح ذیل بیان کرد:
   1.15.1.                      تضعیف بخش خصوصی و برنامه های خصوصی سازی
    پولشویان با هدف پنهان کردن عواید حاصل از فعالیتهای غیرقانونی خود، با استفاده از شرکتهای پیشرو، عواید مزبــــــور را با وجوه قانونی مخلوط می کنند. از آنجا که این شرکتها به وجوه غیرقانونی قابل توجهی دسترسی دارند که به آنها کمک می کند تا محصولات و خدمات خود را با قیمتی کمتر از سطح قیمت بازار ارائه دهند این امر رقابت را برای شرکتهای قانونی بسیار مشکل می کند و باعث بیرون رانده شدن آنها از بازار و تضعیف بخش خصــوصی قانونی در اقتصاد می شود.
    ازمنظر دیگر به دلیل آن که صاحبان وجوه کلان حاصل از عملیات نامشروع در مراحل مختلف تطهیر وجوه خود ، صرفاً باهدف تطهیر وجوه و نه سودآوری، وجوه خود را وارد معاملات و فعالیتهای اقتصادی مختلف می کنند، بنابر این در رقابت با فعالان اقتصادی بخش خصوصی با قیمت گذاری پایین کالاها و خدمات تولیدی خود، سبب تضعیف یا ورشکستگی شرکتهای خصوصی دیگر می شوند.
    همچنین عملیات پولشویی درکشورها یی که برنامه های خصوصی سازی داشته اند، سبب ایجاد اختلال در برنامه ها ی فوق می‌شود. زیرا به با توجه به حجم بالای مبالغ اختصاص یافته به خصوصی سازی، پولشویان از فرصت فوق برا ی تطهیر پولهای نامشروع خود استفاده کرده و در یک مرحله به عنوان خریدار خصوصی وارد برنامه های خصوصی سازی شده و در مرحله بعد با واگذاری شرکتهای خریداری شده و یا سوء استفاده از شرکتها برا ی عملیات پولشویی، برنامه های خصوصی سازی را با مشکل مواجه می‌سازند یا اثرگذاری برنامه های فوق را کاهش می دهند.
   1.15.2.                     تضعیف یکپارچگی و تمامیت بازارهای مالی
   بازارهای مالی به سبب دارا بودن نقش اساسی در گردآوری منابع از طریق پس اندازهای کوچک و بزرگ موجود در اقتصاد ملی ، بهینه سازی گردش منابع مالی و هدایت آنها به سوی مصرف مورد توجه قرار می گیرند، اثرات مثبت بازارهای یکپارچه آنقدر زیاد و حساس است که برخی اقتصاد دانان بر این عقیده اند که تفاوت اقتصاد های توسعه یافته و توسعه نیافته ، نه در تکنولوژی بلکه در وجود بازارهای مالی یکپارچه، فعال و گسترده است.
    اما دستیابی به یک بازار مالی یکپارچه نیازمند رعایت اصول و قوانین معین و تعریف شده است،  بر همین اساس برنامه ارزیابی بخش مالی در سال 1999 توسط بانک جهانی و صندوق بین المللی پول معرفی شد که این برنامه مشتمل بر معرفی استانداردهایی در زمینه  بخش های مالی است، که از جمله  اهداف برنامه ارزیابی بخش مالی بانک جهانی و صندوق بین المللی پول می توان به « ایجاد عکس العمل مناسب سیستم مالی در برابر شوک ها» ، « شناسایی قوت و ضعف سیستم مالی در برابر ریسک ها » و «کمک به برقراری سیاست پولی و مالی » اشاره کرد، که وجوه کلان حاصل از عملیات نامشروع به دلیل منشأ و کارکرد پنهان خود برضد اهداف مذکور عمل می نمایند، یعنی عکس العمل سیستم های مالی را کند و آنها را در برابر انواع ریسکها ضعیفتر کرده وسیاستهای پولی و مالی را  نیز بی اثر میکنند.همچنین مؤسسات مالی متکی به عواید حاصل از فعالیتهای مجرمانه در مدیریت مناسب دارائیها و انجام به موقع تعهدات خود با مشکلات و چالشهای بیشتری مواجه می‌شوند.
   1.15.3.                     کاهش کنترل دولت بر سیاستهای اقتصادی
    در بعضی از کشورهای درحال توسعه این عواید غیرقانونی ممکن است میزان بودجه دولت را تحت الشعاع قرار داده و در نتیجه کنترل دولت بر سیاستگذاری های اقتصادی را کاهش دهد، درواقع، گاهی حجم زیاد دارائیهای انباشته شده مبتنی بر عواید حاصل از پول شویی ، بازارها یا حتی اقتصادهای کوچک را در تنگنا قرار می دهد.
   1.16.                        اخلال و بی ثباتی در اقتصاد
    اشخاصی که اقدام به پول شویی می کنند به دنبال سود حاصل از سرمایه گذاری وجوه غیرقانونی خود در فعالیتهای اقتصادی نیستند، بلکه هدف آنها نگهداری اصل وجوه و عواید مزبور است، بنابراین، آنها وجوه خود را در فعالیتهایی که برای کشور محل استقرار وجوه مزبور، سودآور باشد سرمایه گذاری نمی کنند. آنها سرمایه هـــای خود را به بخشهای ساختمان سازی و هتلداری سوق می‌دهند و این موضوع خسارت شدیدی به بخشهای مزبور و کل اقتصاد وارد می کند.
   همچنین زمانی که وجوه کلان حاصل از معاملات نامشروع خرید و فروش مواد مخدر ،اسلحه وکالاها ی قاچاق و غیره به منظور تطهیر به یک باره و ازکانال های مختلف وارد یک بخش از فعالیت های اقتصادی می شود مانند بخش املاک یا بورس اورا ق بهادار و غیر  همانگونه که با ورود خود سبب رونق این بازارها می‌شود ؛ خروج یک دفعه این وجوه از بازارهای فوق نیز سبب سقوط قیمتها و تزلزل بازار و بی ثباتی اقتصاد می‌گردد .
   
   

   ---

   [1] European community

   [2] Dirty monay

   [3] Placement

   [4] layering

   [5] Integration

   [6] Collection Accounts

   [7] Payable Through Accounts

   [8] Correspondent Bank

   [9] Correspondent Account

   [10] (Smart Cards

   [11] (Credit Cards

   [12]Debit Cards  

پایان نامه کارشناسی ارشد

ارزیابی وشناخت سلسله مراتب نیازهای کارکنان ورابطه ان با بهره وری

چکیده:
مهمترين مباحثي كه در تحقيق حاضر به آن­ها اشاره شده بصورت خلاصه بشرح ذيل مي­باشد.
موضوع تحقيق:
همچنانكه از عنوان تحقيق برمي­آيد ارزيابي و شناخت سلسله مراتب نيازهاي كاركنان و رابطه آن با بهره وري موضوع تحقيق مي­باشد نيازهاي انساني بر طبق نظر مازلو به پنج دسته تقسيم مي­شوند كه بترتيب از پايين به بالا عبارتند از: فيزلوژيك ـ ايمني ـ اجتماعي ـ احترام ـ خودشكوفايي كه ميزان هر يك از نيازهاي فوق در قسمتهاي مختلف جامعه آماري مورد مطالعه و تجزيه و تحليل قرار گرفته و در آخر هم رابطه آنها با بهره وري كاركنان سنجيده شده است.
هدف تحقيق:
هدف از تحقيق مشخص كردن سطح نيازهاي كاركنان بانك سپه و مشخص كردن رابطه آن با بهره­وري است.
متغير هاي تحقيق:
در اين تحقيق سطح نيازها ـ سطح تحصيلات ميزان بهره وري بعنوان متغيرهاي اصلي مورد بررسي واقع شده است.
سئوالات تحقيق :
اين تحقيق شامل شش سئوال است كه عبارتند از :
1- سلسله مراتب نيازهاي كاركنان بانك سپه منطقة آذربايجانشرقي براساس نظرية مازلو چگونه است؟
2- آيا تحصيلات كاركنان با نيازهاي آنها رابطه دارد؟
3- آيا سطح نيازهاي كاركنان با بهره‎وري آنها رابطه دارد؟
4- آيا سطح نيازهاي كاركنان مرد با كاركنان زن تفاوت دارد؟
5- آيا سطح نيازهاي كاركنان متأهل و كاركنان مجرد تفاوت دارد؟
6- آيا سطح نيازهاي كاركنان صف با كاركنان ستاد تفاوت دارد؟
با توجه به سؤالات فوق در پي تأييد يا رد فرضيه‎هاي زير هستيم.
فرضيه‎ها:
با توجه به سئوالات فوق تحقيق حاضر در پي رد و اثبات فرضيه هاي زير است كه عبارتند از:
1- بين سطح تحصيلات و سطح نيازهاي كاركنان رابطه وجود دارد.
2- سطح نيازهاي كاركنان زن با كاركنان مرد تفاوت دارد.
3- سطح نيازهاي كاركنان صف و كاركنان ستاد تفاوت دارد.
4- سطح نيازهاي كاركنان متأهل با كاركنان مجرد تفاوت دارد.
5- بين سطح نيازهاي كاركنان و بهره‎وري آنها رابطه وجود دارد.
جامعه آماري :
جامعه آماري اين تحقيق كاركنان بانك سپه در منطقه آذربايجان­شرقي است كه تعداشان 851 نفر مي­باشد.
نمونه گيري :
شيوه نمونه­گيري تصادفي سيستماتيك و تعداد نمونه 120 نفر انتخاب شده است.
نوع تحقيق:
تحقيق حاضر تحقيق از نوع كاربردي و روش تحقيق ميداني و تكنيك تحقيق پيمايشي است.
ابزار گردآوري اطلاعات:
اطلاعات تحقيق حاضر بوسيله پرسشنامه و اسناد و مدارك به دست آمده است.
يافته هاي تحقيق:
در تحقيق حاضر با توجه به تجزيه و تحليل­هاي صورت گرفته فرضيه­هاي ­اول و دوم قبول و فرضيه سوم رد و فرضيه هاي چهارم و پنجم قبول شده­اند.


مقدمه
براي مديريت[1] تعاريفي گوناگون به وسيلة صاحبنظران ارائه شده است يكي از آن تعريف، تعريف زير است:
« انجام دادن كارها به وسيله و از طريق ديگران»
بگونه‎اي كه از تعريف فوق مستفاد مي­شود، مهمترين و با ارزشترين عامل از عوامل چندگانه­اي كه مديران در اختـيار خـود دارند، عامل انساني است. اين عامل در هيچ زمينه­اي با عوامل ديگر قابل مقايسه نمي­باشد
علماي مديريت مي­گويند:
انسانها براساس نيازهاي متعدد خود به سازمان مي­پيوندند، و در وهلة اول به دنبال ارضاي نيازهاي طبقه بندي شده خود در سازمان مي­باشند.
چنانچه مديران تصميم داشته باشند كارها به وسيله و از طريق ديگران با بهترين كيفيت و در كوتاهترين زمان انجام شود، ابتدا بايد به فكر اين باشند كه كاركنان خود را بشناسند، و از نيازهاي گوناگون آنها اطلاع حاصل كنند.
هر مقدار كه انسان به عنوان منبع اساسي و مهم در سازمان توسط مديران بهتر شناخته شود و مورد توجه بيشتر قرار گيرد بطوريكه بتواند به نيازها و خواسته­هايش از طريق سازمان سهلتر دسترسي پيدا كند، با علاقه و جديت بيشتري در جهت اهداف سازمان فعاليت و تلاش خواهد كرد به جرأت مي­توان عنوان كرد در اكثر سازمانها آنطور كه شايسته است به اين مهم اهمـيت داده نمي­شـود و از اين نيروي با استعداد و قابل تغيير در جهت اهداف سازمان به گونه­اي علمي و منطقي استفاده نمي­گردد و كاركنان غالباً ناراضي هستند و انگيزه و علاقه­اي به كار ندارند.
و از روي اجبار و بعضاً عادت در محل كار خود حاضر مي­شوند.
كم­كاري و بهره­وري پايين بوضوح قابل رؤيت و امري عادي در سازمانها به نظر مي­رسد كاركنان تمام روز به اين فكر هستند هرچه زودتر وقت اداري پايان يابد از محيط سازمان خارج شوند. تا بلكه در جاي ديگر بتوانند نيازهاي شناخته نشده توسط سازمان را ارضا نمايند.
سازمانها نيز در رسيـدن به اهداف از پيش تعيين شدة خود با مشكلات متعدد روبرو مي­شوند يا ديرتر از حد مشخص شده به آن دسترسي پيدا مي­كنند و يا انيكه اصلاً به آنها نمي­رسند و به اين ترتيب زياني بسيار سنگين متوجه سازمان و در نهايت جامعه خواهد شد و اين زمان است كه بعد معنوي آن براي سازمان و جامعه در خيلي از موارد جبران ناپذير خواهد بود.






فصل اول

كليات تحقيق
1-1- نظرية كلي
رفتار انساني يكي از اساسي­ترين عوامل شكل دهنده به سازمان است، براي شناخت هر سازمان لازم است كه رفتار سازماني افراد دقيقاً بررسي و شناخته شوند و تنها بدين طريق است كه مي­توان شناختي واقعي از سازمان حاصل كرد رفتار آدمي پديده­اي بس پيچيده و پر ابهام است. از آغاز زندگي يعني تولد تا هنگام مرگ انسان تحت تاثير عوامل مختلف محيطي و دروني رفتارهاي خاصي را فرا مي­گيرد و بر اساس انها شخصيت و روحية ويژه‎اي پيدا مي­كند.
بعضي از علما مانند پال هرسي[2] و كنت ايچ بلانچارد[3] مي­گويند «رفتار در اصل هدف گرا است و انگيــزه­ها يا نيــازها دلائل پشت پردة رفتارند، همه افــراد داراي صدها نياز مي­باشند. هــمة اين نيــازها بــراي بدست گرفتن عنان رفتارهاي آنان باهم در رقابت­اند.» ارتباط ميان نيازهاي شخصي و هدفهاي سازماني اكنون موضوع بحثها و نوشته­هاي بسياري بوده است زماني چنين تصور مي­شد كه ارضاي نيازها و خواسته­هاي كاركنان از مــنابع و امكــانات سازمان مي­كاهد و در نتيجه از ديدگاه سازماني نوعي ضرر است كه مي­بايد متوقف شده و يا به حداقل رسانده شود. به عبارت ديگر، اين اعتقاد وجود داشت كه ميان اين2 عامل نوعي تضاد ذاتي حكمفرماست و تأمين آنها امكانپذير نيست و اين اعتقاد امروز مردود شناخته شده است صاحبنظران معتقدند چنانچه نيازهاي واقعي اعضاي سازمان به درستي شناخته و درك شوند و در حد امكانات صميمانه در راه تامين آنها كوشش شود، اين امر هرچند مستلزم صرف منابع و هزينه­هايي است ولي يكي از نتايج طبيعي آن ايجاد رضايت خاطر و علاقمندي بيشتر در ميان كاركنان است. علاقمندي به كار و سازمان نيز، به احتمال بسيار زياد، سبب تلاش و كوشش كاري بيشتر و در نتيجه افزايش بهره­وري به مراتب بيشتر از هزينه­هاي مصروفه مي­شود بنابراين چنانچه مدير به خواسته­ها و نيازهاي كاركنان توجه كند و در تامين آنها بكوشد كه نه تنها اقدام او مبتني بر اصول انسان دوستي است بلكه بدين­ترتيب امكان موفقيت خود را نيز در اجراي مؤثر برنامه­ها و فعاليتهاي محوله افزايش مي­دهد.
نيازها پيچده­ترين فرآيند زندگي آدمي‎اند. آدمي نيازمند رفاه مادي است امنيت مي‎خواهد، محتاج دوستي و محبت ديگران است، به سايرين احترام مي­گذارد و مي­خواهد آنان نيز به وي احترام بگذارند. در جستجوي قدرت و مقام است و سرانجام انسان مي­خواهد خود را انچنان كه واقعاً هست متجلي سازد. نيازها سرچشمة سيالي براي تحرك و فعاليت انسان هستند. اگر انساني نيازمند نبود، هيچ تحرك و جنبشي در او ديده نمي­شد، به عبارتي ديگر، انساني بي نياز، انسان ساكن است و در اينجاست كه اهميت وجود نيازها در انسان محسوس و مشهود مي­شوند انسان بعنوان يك عنصر سازمان و به قول اقتصاددانان يكي از عوامل مهم توليد نيازهاي خود را به سازمان مي­آورد و مديريت در مواجهه با انسان و پيچيدگيهاي نيازها و خواسته­هاي او مسئوليتهاي بيشماري خواهد داشت.
1-2- بيان موضوع تحقيق
امروزه مديريت منابع انساني، بعنوان يكي از پيچيده ترين روشها و انواع مديريت از سوي نظريه پردازان پذيرفته شده است. شايد بتوان گفت كه منابع انساني يك سازمان مهمترين سرماية سازمان باشد، چرا كه هريك از انواع سرمايه­هاي سازمان به هر طريقي از بين رود، مي­توان از طريق تمهيداتي از قبل پيش بيني شده آنرا جايگزين نمود، اما منابع انساني تنها سرمايه­اي است كه اگر بتوان گفت هرگز نمي­توان آنرا جايگزين كرد، مي­توان اذعان داشت كه جايگزيني آن از دشوارترين مراحل و فعاليتهاي مديريت محسوب مي­شود در اين مبحث شغلي كاركنان از اهميت ويژه­اي برخوردار است. زيرا با وجود اين رضايت شغلي مي­توان به اهداف سازمان از جمله بهره‎وري دسترسي پيدا كرد با توجه به نقش بسيار مهم نيروي انساني در تمامي عرصه هاي جامعه و وجود آن در تمامي علوم بخصوص در كشورهاي روبه توسعه كه كشورما نيز جزئي از آن مي­باشد بايد هر سازماني در جهت شناخت و رفع نيازهاي پرسنل خود بسيار كوشا و فعال باشد. البته لازم به ذكر است كه هدف از رفع نيازها صرفاً نيازهاي مادي نيست بلكه وجود كلاسهاي آموزشي، ارتقاء به موقع و صحيح پستي، تشويق و مسائلي از اين دست نيازهايي غير مادي هستند كه تأمين آنها در ايجــاد فعــاليت شغلي و فعالتر شدن پرسنل بسيار مهم مي­باشد.
1-3- هدف تحقيق
1- شـناخت تـرتيب اولويت نيازهاي كـاركنان بانك سپه منطقة آذربايجان شرقي
2- تعيين رابطه بين نيازهاي كاركنان با بهره­وري آنها
3- مقايسة نيازهاي كاركنان بر اساس گروههاي سازماني
1-4- اهميت تحقيق
گسترش رو به رشد سازمان در جوامع بشري ،‌ادارة آنها را همواره با مشكلات پيچيده مواجه كرده است . مديران كه با منابع مادي و انساني كمياب و عوامل محيطي متغير و محدود روبرو مي‌باشند،‌ ناگزير هستند، ‌به منظور استفادة بهينه از منابع موجود حداكثر دقت و كوشش را انجام دهند.
در ميان منابع گوناگون،‌انسان به عنوان پيچيده‌ترين و در ضمن مهمترين آنها مطرح مي‌باشد هر اندازه كه مديران ،‌انسان را بهتر و بيشتر مورد مطالعه قرار دهند و نيازهاي او را كه اساس رفتارش در سازمان محسوب مي‌شود، ‌بهتر بشناسند، ‌دسترسي به اهداف سازمان آسانتر خواهد بود و با ايجاد انگيزه در كاركنان مي‌توان بزرگترين مشكلات را حل نمود.
با توجه به مطالب فوق، ‌ويژگي تحقيق در زمينة شناخت نيازهاي كاركنان به خوبي قابل درك است. بنظر محقق چنانچه اينگونه تحقيقات به صورت مستمر و صحيح در سازمانها انجام شود و نتايج بدست آمده مورد ارزيابي دقيق قرار گيرد مشكلات به حداقل ممكن و موفقيت سازمانها به حداكثر ميزان خود خواهد رسيد.
1-5- انگيزه انتخاب موضوع
وجود نارضايتي­هاي گوناگون در بين پرسنل و افزايش اين نارضايتي­ها انگيزة‌ اصلي محقق براي تحقيق در مورد نيروي انساني و علل نارضايتي آن است. اما به علت شاغل بودن در سيستم بانك سپه وجود بعضي نارسايي ها در اين سيستم و افقهاي محسوس ظرف مدت زمان نسبتاً كوتاهي باعث شد تا محقق وضعيت نيروي انساني در بانك سپه را بررسي نمايد. اين تحقيق به مشخص كردن و شناسايي سلسله مراتب نيازهاي كاركنان كمك مي­كند. همانطور كه در مقـدمه نيز بيان شد وجود رضايت در پرسنل موجب دلگرمي آنها و باعث بالا رفتن سطح بهره­وري و در نتيجه رسيدن سازمان به اهداف از پيش تعيين شده مي‌باشد و براي كشور ما كه در حال توسعه مي‌باشد رسيدن هر سازماني به اهدافش حكم ستوني محكم را براي نگهداري قسمتي از بدنه جامعه را دارد.
1-6- قلمرو تحقيق
اين تحقيق در بين كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان­شرقي انجام يافته است.
همچنين لازم به ذكر است كه چنين تحقيقي در سطح هيچ يك از بانكها صورت نپذيرفته يا حداقل پايان نامه يا كتابي دال بر انجام اين تحقيق در كتابخانه‌هاي دانشگاه تهران- دانشــگاه عــلامه طباطبايي ـ دانشگاه شهيد بهشتي ـ دانشــگاه تربيت مدرس ـ مؤسسه علوم بانكداري ـ دانشگاه آزاد اسلامي واحد شمال دانشگاه آزاد اسلامي تبريز و كتابخانة بانك سپه موجود نمي‌باشد.
تحقيق حاضر از نظر زماني در بهار 83 شروع و پس از تأييد طرح تحقيق به علت مسائل خاص پيش بيني نشده تا پاييز 83 به تعويق افتاد. البته پرسشنامه‌ها در تابستان 83 پخش و جمع­آوري گرديد.
1-7- محدوديتهاي تحقيق
يكي از محدوديتهاي تحقيق پراكندگي واحدهاي بانكي حتي قسمت ستادي بانك مي‌باشد كه از همه نظر محقق را دچار مشكل نمود ولي مشكل اساسي و عمده كه باعث كند شدن كار تحقيق مي‌گردد عدم همكاري پرسنل مي‌باشد. به علت عدم وجود كارهاي تحقيقاتي در سازمان پرسنل با ترس خاصي نسبت به پركردن پرسشنامه‌ها اقدام مي‌كردند. بعضي از واحدها اصلا پرسشنامه‌ها را پر نكردند و از ارائة‌برگه‌هاي سفيد نيز خودداري نمودند و عدم وجود يك قسمت مشخص جهت ارائة اطلاعات مربوط به دموگرافيك پرسنل بانك، پرسشنامه‌ها عمده محدوديتهاي تحقيق بود كه با راهنمايي و صبر و شكيبايي استادان محترم راهنما و مشاور برطرف شد.
1-8- سؤالات تحقيق
3- سلسله مراتب نيازهاي كاركنان بانك سپه منطقة آذربايجانشرقي براساس نظرية مازلو چگونه است؟
4- آيا تحصيلات كاركنان با نيازهاي آنها رابطه دارد؟
3- آيا سطح نيازهاي كاركنان با بهره‎وري آنها رابطه دارد؟
4- آيا سطح نيازهاي كاركنان مرد با كاركنان زن تفاوت دارد؟
5- آيا سطح نيازهاي كاركنان متأهل و كاركنان مجرد تفاوت دارد؟
6- آيا سطح نيازهاي كاركنان صف با كاركنان ستاد تفاوت دارد؟
با توجه به سؤالات فوق در پي تأييد يا رد فرضيه‎هاي زير هستيم.
1-9- فرضيه‎ها
1- بين سطح تحصيلات و سطح نيازهاي كاركنان رابطه وجود دارد.
2- سطح نيازهاي كاركنان زن با كاركنان مرد تفاوت دارد.
3- سطح نيازهاي كاركنان صف و كاركنان ستاد تفاوت دارد.
4- سطح نيازهاي كاركنان متأهل با كاركنان مجرد تفاوت دارد.
5- بين سطح نيازهاي كاركنان و بهره‎وري آنها رابطه وجود دارد.
1-10- تعريف عملياتي واژه‌ها
واژه‌هاي اساسي در اين تحقيق عبارتند از :
1-10-1- نياز[4]:
نياز از لحاظ لغوي يعني:‌حاجت، ‌درخواست،‌ ميل، ‌خواهش، ‌مقصود، ‌مطلوب و تمايل پيدا كردن به چيزي (لغت نامة‌ دهخدا:1373).
نياز يعني يك كمبود فيزيولوژيك يا روان شناختي كه سبب مي‌شود برخي از رفتارها،‌ بازدهي داشته باشند. به عبارت ديگر، ‌نيازها باعث پديد آمدن رفتار مي‌شوند و بالعكس، ‌رفتار نيز به نوبة‌خود ممكن است نيازهايي را پديد آورد. (هرولدكونتز، 1370) براي مثال وقتي سلولهاي بدن از آب و غذا محروم مي شوند،‌تعادل فيزيولوژيكي فرد دچار اختلال مي‌گردد و نياز به آب و غذا در انسان پديد مي‌آيد.
1-10-2- سطوح نيازها[5]:
در اين تحقيق، ‌منظور از سطوح نيازها، ‌اشاره به تقسيم بندي نيازها بر اساس تئوري سلسله مراتب نيازهاي مازلو دارد. مازلو نيازهاي اساسي انسان را به 5 طبقه تقسيم نمود، ‌كه هر يك از اين طبقات را يك سطح از نيازها مي‌نامند. كه به ترتيب از پايين به بالا عبارتند از : نيازهاي فيزيولوژيكي، نيازهاي ايمني، نيازهاي اجتماعي، نيازهاي قدرت و احترام، نيازهاي خوديابي. به عقيدة مازلو نيازهاي انسان به صورت سلسله مراتبي و به شكل هرمي است كه نيازهاي فيزيولوژيكي در قاعدة آن و نيازهاي خوديابي در رأس آن قرار دارد. هر چه به طرف بالا يعني نيازهاي خوديابي نزديك شويم نيازهاي ما در سطح بالايي قرار دارد و هر چه به طرف نيازهاي فيزيولوژيك نزديك شويم نيازهاي ما در سطح پايين‎تري قرار دارند.
1-10-3 – نيازهاي فيزيولوژيكي[6] :‌
شخصي را در نظر بگيريد كه بيكار است و هيچ منبع در آمد ديگر ندارد. او بدون غذا مانده و گرسنه است . در چنين شرايطي او جز غذا چيزي نمي‌خواهد و عشق و محبت را به مسخره مي‌گيرد. غذا يك نياز فيزيولوژيكي است كه او را تحت فشار قرار مي‌دهد. ساير نيازهاي فيزيولوژيكي عبارتند از: ‌هوا، ‌آب، ‌خواب و ميل جنسي.
1-10-4 – نيازهاي ايمني[7] :‌
حالا اقبال به همان شخص روي كرده (شخصي مورد نظر در تعريف شماره 1-10-3) و كاري پيدا كرده است . ناني به دست آورده است ولي كارش خطرناك و شغلش موقت است. او اكنون طالب امنيت است، ‌مي‌خواهد كه هنگام كار از خطر ايمن باشد و خاطر جمع شود كه استخدامش دائمي است.
ايمني تأمين امنيت و محفوظ ماندن در برابر خطرات فيزيكي و عاطفي است.
1-10-5– نياز اجتماعي[8] :
فرض كنيد كه مديريت نسبت به آن شخص همدري نشان دهد و از او حمايت كند و استخدام دائمي براي وي تأمين شود . اما باز هم او خوشحال و راضي نيست زيرا احساس تنهايي مي‌كند. حالا او در جستجوي دوست و رفيق است . اين نياز براي آن شخص به صورت شديدترين نياز در مي‌آيد. نيازهاي اجتماعي شامل عاطفه، ‌تعلق خاطر و دوستي مي‌شود.
1-10-6 – نيازهاي قدر و منزلت[9] :‌
حتي وقتي دوستان پر مهر اطرافش باشند، ‌باطناً خوشحال نيست و احساس عدم امنيت مي‌كند. وي از احساس عقده حقارت زجر مي‌كشد. او اينك به اعتماد به نفس به عزت نفس نياز دارد. بايد خاطر جمع شود كه مي‌تواند مستقلاً كار كند،‌وظايف مشكل را انجام دهد و روي پاي خودش بايستند. به مرحله‌اي مي‌رسد كه مطمئن است پيشرفت كرده و شايستگي دارد، ‌لكن مورد هجوم در آمدهاي تازه قرار مي گيرد. حالا باطناً مي‌خواهد كه ديگران تأييدش كنند. دنبال قدرداني و شناخت است و بدون آن مضطرب است اينها اينك آمالي هستند كه به او سلطه مي‌يابند.
اين نياز به دو بخش تقسيم مي‌شود،‌ دروني و بروني. احترام دروني شامل حرمت نفس، ‌خودمــختاري و پيشرفت و احــترام بروني شامل پايگاه،‌مقام، شهرت و جلب توجه مي­باشد.
1-10-7 – خوديابي[10]:
وقتي قدرشناسي و شناخت به حد وفور برسد، به جستجوي درون خويش مي‌پردازد. او مي‌خواهد بداند كه آيا تواناييهاي بالقوه‌اش را تحقق بخشيده است و به حد اعلاي عملكرد دست يافته است يا خير. خوديابي، ‌هدف نهايي زندگي انسان است. در اين نياز شخص مي‌كوشد تا همان چيزي شود كه استعداد آن را دارد و آن شامل رشد،‌ دستيابي به همان چيزهايي كه فرد بالقوه استعداد رسيدن به آنها را دارد و به اصطلاح خود شكوفا مي‌شود. (رابينز 1381).
1-10-8– انگيزه[11]:
انگيزه يك حالت دروني فرد است و چراهاي رفتار هستند و انگيزه موجب آغاز و ادامة‌ فعاليت مي‌شود و در جهت كلي، ‌رفتار هر فرد را معين مي‌سازد. براي مثال در يك سازمان كاركناني كه انگيزية قوي براي كسب موفقيت دارند از طريق هدفهاي مختلفي آنرا ارضاء‌ مي‌كنند. برخي نياز به موفقيت ر ابا كار و فعاليت بيشتر و برخي آنرا از طريق انجام كار با كيفيت بهتر تأمين مي‌كنند.
1-10-9 سطح تحصيلات
سطح تحصيلات: كه تقسيم مي­شود به زير دپيلم ـ دپيلم ـ فوق­دپيلم ـ ليسانس ـ فوق­ليسانس ـ دكترا
1-10-10- بهره­وري[12]
بهره­وري عبارت است از حاصل داده ها نسبت به ستاده ها
طبق تعريف سازمان بين المللي كار[13] بهره‎وري عبارتست از ثبت ستاده به يكي از عوامل توليد (زمين سرمايه، نيروي كار و مديريت) (شهنام طاهري 1381)
بهره­وري در بانك سپه از دو بخش تشكيل شده كه هر بخش شامل دو جزء است كه عبارتند از:
الف) كارائي كه تشكيل شده است از :
1- انجام وظايف و مسئوليت­ها: به معناي انجام كار بدون نظارات مستمر مافوق رعايت الويت در انجام كار. استفاده از ابزار و وسايل بطور مطلوب بكارگيري مهارت­ها و دانسته هاي شغلي در پيشبرد امور و افزايش كارايي و رعايت كامل دستورات
2- كميت كار: به معناي انجام كليه كارهاي محوله در موعد معمول سازمان مقرر
ب) اثربخشي كه عبارتست از :
1- كيفيت كار: به معناي انجام كار بطور كامل و صحيح از طريق كنترهاي لازم در صحت و پيشرفت كار، قبل، حين و بعد از انجام عمليات
2- پشتكار و جديت در كار: پشتكار و جديت در كار به معناي اجراي سريع و دستورات بطور كامل ـ جلوگيري از تعويق كارها و پيگيري امور محوله تا حصول نتيجه.
1-11- ساختار گزارش تحقيق
اين تحقيق شامل پنج فصل ­مي­باشد. ابتدا در فصل اول كليات مربوطه تحقيق بيان شده در اين فصل پرسشهايي كه انگيزه تحقيق بوده‎اند و باعث شده­اند تحقيق انجام پذيرد مطرح شده همچنين ضرورت و اهميت تحقيق و سئوالات و فرضيه ها نيز بيان شده است فصل دوم تحقيق مربوط به مباحث نظري تحقيق است. متناسب با موضوع تحقيق مفاهيم در ارتباط با انگيزش، نياز، بهره­وري و رابطه آنها بيان شده است.
فصل سوم تحقيق مربوط به متدولوژي تحقيق است در اين فصل روشهاي نمونه گيري و شيوه­هاي تحليل، ابزارگردآوري اطلاعات، متغيرها و تعاريف آنها و روايي اعتبار ابزار سنجش مورد بررسي قرار گرفته است. بعد از جمع آوري نياز ­است، اطلاعات، استخراج و طبقه بندي و تحليل شده و فرضيه ها آزمون گردند اين كار در فصل چهارم انجام گرفته است و نهايتاً در فصل­پنجم كه آخرين فصل در ساختار تحقيق است تحليل نهايي انجام گرفته و نتايج بدست آمده و پيشنهادت ارائه گرديده است.




فصل دوم

ادبيات تحقيق


بخش اول : نيازها و انگيزه­ها



2-1-1- هدايت و رهبري سازمان:
هدايت و رهبري سازمان» اينگونه مي‌نويسند: «درباره هدايت و رهبري در سازمان سخن بسيار گفته شده است و شايد به تعداد كساني كه كوشيده‌اند مديريت و وظايف آن را تعريف كنند، در اين مورد تعريف وجود دارد. گروهي رهبري را تاثيرگذار بر افراد در انجام وظايفشان با ميل و علاقه توصيف كرده‌اند. گروهي ديگر رهبري را نفوذ بر زيردستان تعريف نموده‌اند. در تعريف ديگري با تاكيد بر روابط بين افراد، رهبري نفوذ بر مرئوسان از طريق برقراري ارتباط با آنان در تحقيق اهداف سازمان بيان گرديده است. صاحبنظران رهبري را عبارت از ارتباط گروهي از افراد دانسته‌اند كه در آن يك نفر مي‌كوشد تا ديگران را به سمت هدف معيني سوق دهد.
تعاريف ديگر نيز با اختلافاتي جزئي مسئله نفوذ و تاثير گذاري بر مرئوسان را از طريق ارتباطات و انگيزش، رهبري و هدايت دانسته‌اند، به عبارت ساده رهبري فرآيندي است كه ضمن آن مديريت سازمان مي‌كوشد تا با ايجاد انگيزه و ارتباطي موثر انجام ساير وظايف خود را در تحقق اهداف سازماني تسهيل كند و كاركنان را از روي ميل و علاقه به انجام وظايفشان ترغيب نمايد.
همانگونه كه در تعريف رهبري ملاحظه مي‌شود، مهمترين نكته در رهبري جهت دادن و نفوذ اعضاء سازمان است. رهبري مستلزم نفوذ كردن و تاثير گذاردن بر افراد است و مدير در نقش رهبر كسي است كه بتواند بر افراد تحت سرپرستي خود نافذ و موثر باشد.
تمامي وظايفي كه مدير انجام مي‌دهد به اين منظور است كه منابع مادي و انساني را براي رسيدن به هدفهاي سازمان تلفيق كند، اگر اين نقش انجام نشود، در واقع كاري صورت نمي‌گيرد.
2-1-2- تعريف سازمان
در تعاريف گوناگون از سازمان به شرح زير ارتباط سازمان با افراد را مشخص مي‌سازند.
1. سازمان عبارت است از دسته‌بندي و گروه‌بندي افراد در قالبهاي نظام يافته به گونه‌اي كه مساعي هماهنگ شده آنها در يك محيط متغير، بصورت وسيله‌اي براي نيل به هدفهاي سازماني درآيد.
2. سازمان عبارت است از الگويي منظم و عقلايي از روابط كه بين تعداد زيادي از افراد (كه وظايف پيچيده و متعددي را انجام مي‌دهند و كثرت تعداد آنان به حدي است كه نمي‌توانند با هم در تماس نزديك باشد) به منظور رسيدن به هدفهاي مشترك برقرار مي‌شود.
3. سازمان عبارت است از فرآيندي نظام يافته از روابط متقابل افراد براي دست يافتن به هدفهاي معين. مي‌بينيم كه تعريف اخير از 5 عنصر تشكيل شده است:
الف: سازمان هميشه از افراد تشكيل شده است.
ب: اين افراد به طريقي با يكديگر ارتباط دارند، به عبارت ديگر بين آنها روابط متقابل برقرار است.
ج: اين روابط متقابل را مي‌توان نظام بخشيد.
د: كليه افراد در سازمان داراي هدفهاي مشخص هستند و بعضي از اين هدفها در عملكرد آنها اثر مي‌گذارد، هر فرد انتظار دارد كه از طريق همكاري در سازمان به هدفهاي مشخص خود نيز نايل شود.
هـ : اين روابط متقابل همچنين نيل به هدفهاي مشترك سازماني را كه ممكن است با هدفهاي مشخصي كاركنان متفاوت باشد، مسير مي‌كند. به عبارت ديگر، اعضاي سازمانها براي دست يافتن به هدفهاي فردي حصول هدفهاي مشترك سازماني را دنبال مي‌كنند.
با دقيق شدن در تعريف اخير ملاحظه مي‌شود كه روي موضوع «روابط متقابل» بين افراد تأكيد خاص شده است، به اين معني كه سازمان چيزي جز روابط بين افراد، فعاليتها، سلسله مراتب هدفها و ساير ويژگيهاي سازمان است منعكس مي‌نمايد.
با عنايت به تعاريف مربوط به مفاهيم «سازمان» و «مديريت» ملاحظه مي‌شود كه هر دو گروه از تعاريف، روي هدفهاي سازماني، و همچنين هدفهاي فردي و گروهي سازمان تاكيد شده است. به اين ترتيب نقش اساسي مديران تامين هدفهاي سازماني از طريق توجه و ارضاي نيازمنديهاي فردي و گروهي كاركنان است.»
2-1-3- انسان در ارتباط با سازمان:
انسان موجودي است اجتماعي و به تنهايي قادر به ادامه حيات نيست. تا آنجا كه انسان تنها را محكوم به فنا دانستيم. او مي‌بايد در اجتماع و با ديگر همنوعان خود زندگي كند، كار كند، و كار خود را با تلاش ديگران هماهنگ و تركيب نمايد تا از ثمرة آن تمامي افراد جامعه برخوردار گردند.
به قول يكي از نويسندگان علم مديريت آميتاي اتزيوني[14]«انسان روزي كه به اين جهان هستي چشم مي‌گشايد در سازماني به نام بيمارستان متولد شد و سپس سازمان ديگري مثل مهدكودك و يا كودكستان زمان قبل از دبستان خود را طي مي‌كند، بعداً در سازمان آموزشي اعم از دبستان و دبيرستان و دانشگاه به كسب علم و دانش مي‌پردازد.
پس از فراغت از تحصيل در سازماني اعم از خصوصي و يا دولتي به كار مشغول مي‌شود. درآمد حاصل از كار خود را در سازمانهاي ديگر خرج مي‌كند و تا پايان عمر ناگزير به مراجعه و تماس با سازمانهاي متفاوتي مي‌باشد و آخر سركه جهان را وداع مي‌كند به وسيله سازمان جواز دفنش صادر شده و توسط سازماني ديگر به خاك سپرده مي‌شود. سرنوشت انسان به ويژه در عصر جديد نمي‌تواند از سازمان جدا باشد، انسان و سازمان همواره در جوار هم با يكديگرند و به همين دليل در هم تاثير متقابل مي‌گذارند.
نقش نيروي انساني در سازمان ضمن اصلي و حياتي بودن خلاق و سازنده و پويا است.
نيروي انساني با تلاش و كوشش و ايجاد هماهنگي در بكارگيري اجزاء‌ ديگر به سازمان تحقق بخشيده و روح و جـان به آن داده و باعث به حركت درآمدن چرخهاي آن مي‌شود. در بعضي از جوامع، نيروي انساني را مساوي و در رديف ساير اجزاء متشكله سازمان دانسته و حتي دامنه سقوط فكري خود را تا آنجا ادامه مي‌دهند كه آنرا نوعي لوازم و ابزار كار تلقي مي‌كنند، اين نوع تفكر به تنهايي نمي‌تواند اخلاقي باشد بلكه از واقعيت نيز به دور است، چرا كه بدون نيروي انساني سازمان به هيچ وجه نمي‌تواند مصداق پيدا كند.
كارداني و كفايت نيروي انساني سازمان نقش بسزايي در موفقيت و يا عدم موفقيت آن دارد، مثلاً ممكن است سازماني با امكانات مطلوب و هدفي عالي ايجاد گرديده، اما فاقد نيروي انساني كارآمد و متخصص باشد، قدر مسلم شكست اين سازمان قطعي خواهد بود. عكس قضيه نيز صادق است و سازمان با هدف يا اهدافي خاص تشكيل گرديده و نيروي انساني فعال و پرتوان و متخصص در اختيار دارد اما امكانات كافي ندارد و بعد از مدتي با اعمال مديريت صحيح و تلاش بيشتر رفع تنگناها به عمل آمده و سازمان به راحتي به سوي اهداف تعيين شده حركت منطقي خود را آغاز مي‌نمايد. در يك جمع‌بندي نهايي ملاحظه مي‌شود. كه موفقيت يا عدم موفقيت سازمان رابطه مستقيم با كارداني و تلاش نيروي انساني شاغل در آن دارد.
اولين و مهمترين جزء سيستم سازمان، افراد انساني به شخصيتهاي مختلف خود مي‌باشند.
انگيزه‌ها، تمايلات و عقايد و افكار كه در واقع از اجزاي مهم تشكيل دهنده شخصيت انسان مي‌باشد، حدود و انتظارات و توقعات افراد را نسبت به يكديگر و همچنين نسبت به سازمان تعيين مي‌كند. با توجه به اينكه هيچ انساني از نظر شخصيت با ديگري برابر نيست رفتار او نيز نمي‌تواند مشابه ديگري باشد. ضمناً از آنجا كه هميشه در حال تغيير است روابط و رفتار يك فرد در دو زمان متفاوت در برابر يك نوع انگيزه نيز ممكن است مشابه نباشد بعنوان نمونه ممكن است يكي از اعضاي سازمان در زماني به علت نياز مادي در برابر پول عكس‌العمل كاملاً مساعد نشان دهد. اين احتمال نيز وجود دارد كه پس از مدتي نيارهاي مادي اين شخص كاملاً بر طرف نشده و پرداختهاي مادي ديگر براي او به عنوان انگيزه به حساب نيايد. نتيجه بحث اين است كه مهمترين عنصر سازمان كه انسانها هستند، داراي رفتار متغير و غير قابل پيش‌بيني مي‌باشند.
رفتار انسان در سازمان تابع اصولي كلي حاكم بر رفتار انساني است. رفتار انسان در محيط كار نيز متاثر از همان عوامل و متغيرهاي جسمي و رواني است كه در خارج از محيط كار به رفتار فرد شكل مي‌بخشد. منظور از رفتار سازماني، بطور كلي همان رفتار انساني است.
رفتار فرد تا خد زيادي تابعي است از مراودات و تماسهاي او با محيط چون عوامل محيطي يكسان نيستند. رفتار انسان نيز در محيط‌هاي مختلف متفاوت است. به منظور درك رفتار انسان لازم است متغيرها و فشارهاي محيطي و موقعيتي شناخته شوند.
ماري پاركرفالت[15] در اوائل قرن بيستم اين مفهوم را در قانون موقعيت خود عنوان كرد. برابر اين قانون دستورات و تصميمها جنبه شخصي ندارند بلكه در درجه نخست منتج از موقعيت‌اند. از آنجا كه موقعيت و شرايط محيطي يكسان نيست رفتار نيز در محيط‌هاي متفاوت نمي‌تواند يكسان باشد از اين روست كه نمي‌توان براي همه انسانها در كليه شرايط زماني و مكاني اصول و قواعدي با قاطعيت و اعتبار دنيايي وضع كرد.
به علت اهميت اساسي نياز در جهت‎دهي انگيزش و با توجه به اين كه نياز عامل اساسي انگيزش است لازم مي‎دانم در مورد نياز توضيح بيشتري ارائه دهم.
2-1-4- نياز [16]
همة افراد نيازها و خواسته‌هايي دارند كه در جستجوي راهي براي ارضاي آنها هستند. به زبان ديگر،‌ فعاليت انسانها به علت وجود نيازهاي ارضا نشده شكل مي‌گيرد. روانشناسان معتقدند :‌فرد خواسته‌هاي مشخصي دارد كه بر اساس آنها فعاليتش آغاز مي‌شود و هرگز به تمام خواسته‌هايش، بطور كامل ،‌دسترسي پيدا نخواهد كرد. (هربرت جي هيكس سي ري گولت، 1380)
2-1-4-1- پيدايش نيازها
تا آنجا كه بتوان جامعه را از طبيعت مجزا پنداشت، انسان محصولي است از طبيعت و جامعه اين نكته كه شامل نيازهاي او نيز مي شود . اين دو جمله خود نشان مي دهند كه در اينجا بحث بر سر چه مسئله دور مي زند.
2-1-4-2- جريان طبيعي پيدايش نيازها
اينكه انسان موجودي است طبيعي، هرگز مورد سئوال قرار نگرفته است و اگر تا نيمه قرن
حاضر ، شكل گيري اجتماعي انسان مورد ترديد برخي از دانشمندان بود ، با انتشار نتايج تحقيقات رشته هاي گوناگون علمي در اين زمينه اين ترديد حداقل اهميت خود را از دست داده است.
بعنوان يك موجود طبيعي، انسان داراي خصوصياتي است كه او را از حيوانات متمايز مي‎نمايد. او برعكس حيوانات به علت كمبود يا فقر غريزه از بدو تولدش به كمـك ديگر انسان­ها محتاج است. اما اين محتاج بودن تنها شامل تغذيه، لباس و مسكن نمي‎شود بلكه او يك نياز اساسي ديگر نيز دارد كه ميبايست به كمك و بوسيله ديگران آنرا ارضا نمايد و عموما به اين نياز اساسي كمتر توجه مي­شود. او نيازمند به تماس، صحبت، درد دل ... و يا به عبارت دقيقتر نيازمند به روابط اجتماعي است كه بدون آن قادر به زندگي نيست . براي اثبات وجود اين نياز دلائل كافي موجود است . كودكان وحشي كه در جنگل هاي هندوستان پيدا شدند و مانند حيوانات رفتار مي كردند و همچنين دو دخترك (آنا و ايزابل) كه بوسيله ديويس كشف شدند و در سن (حدود) شش سالگي هنوز قادر به تكلم و تحرك مانند انسانهاي ديگر نبودند، نمونه هاي بارزي در اين زمينه­اند. مهمتر از آنها آزمايشي است كه فريدريك دوم پادشاه آلمان با نوزادان انجام داد: به اين نوزادان فقط مواد غذايي، نور، حرارت، البسه و عواملي كه براي رشد جسمي لازمند، داده اما از هر گونه روابط اجتماعي مرحوم شدند. نتيجه آنكه پس از مدتي همه اين نوزادان مردند.(فرامرز رفيع پور، 1374)
بنابراين يك نوزاد از بدو تولدش به كمك ديگران نيازمند است. در آغاز خانواده به عنوان يك واحد جامعه به كمك او مي شتابند . ليكن خانواده نيز پيرو فطرتش، در خود ميل و نياز به كمك به نوزاد را احساسس مي­كند كه اين خود يكي از علل پيدايش زندگي اجتماعي با ديگر انسان ها لازم به نظر آنها مي­رسند. بدين معني كه نوزاد مي بايست به تدريج ارزش­ها، ‌قواعد و هنجارهاي آن جامعه را بياموزد و به اصطلاح دروني (اينترناليزه internalize) كند. و به قول رانگ اهلي شود. نيازهاي غيراجتماعي و نامشخص او نيز مي بايست كاناليزه شده و به شكلي اجتماعي بخود بگيرند. اين كار از طريق هدايت و ارشاد ، تشويق و توبيخ و يا مجازات هاي به اصطلاح مثبت و منفي بطور مستقيم و يا غير مستقيم از سوي جامعه و اعضاء آن انجام مي گيرد. بدين ترتيب از برخي از نيازها كه مورد قبول جامعه و اعضاء آن انجام مي گيرد بدين ترتيب از برخي از نيازها كه مورد قبول جامعه نيستند ، اجباراً‌يا كاملاً چشم پوشي شده و يا گاه با برخي از نيازهاي جامعه پسند تعويض و يا شكل و روش آنها با هنجارهاي اجتماعي تطبيق داده مي­شود و به صورت عادت در مي­آيد. مثلاً انسانها از برخي از خوردنيها صرف نظر مي­كنند، برخي ديگر را بجاي آن برمي گزيند و طرز غذا خوردن خود را با ديگران وفق مي دهند. دلاگونا (Delaguna) از تحقيقات مردم شناسانه خود گزارش مي­دهد كه حتي طرز آميزش جنسي نيز در هر فرهنگ به گونه­اي كه در آنجا معمول است آموخته و يا انجام مي شود.(فرامرز رفيع پور، 1374)
اما جامعه فقط كارش اين نيست كه مانع بروز نيازها شود بلكه برعكس او خود نيازهايي را نيز توليد مي­كند. بدين معني كه انسانها در روابط اجتماعي و كنش­هاي متقابل خود با محيط مثلاً‌ با جوانان و هم سن و سالان در سينما در كتابهاي رمان ... ، افرادي را بعنوان سرمشق پيدا مي‎كنند و خود را در جاي آنها احساس كرده و با آنها همانند نموده و رفتارشان را تقليد مي‎كنند و از اين طريق در آنها احساس نيازهاي جديد بوجود مي آيد (مثلا تمايل به داشتن ماشين ، لباس و سيگار فلان هنر پيشه ). اين تقليد ممكن است مورد تشويق ديگر اعضاء جامعه واقع شود و يا با وصف مخالف آنها – و در صورت مجازات حاد (مثلا از طرف پدر و مادر) بطور مخفي ـ انجام پذيرد و همين سرمنشا بسياري از رفتارهاي نابهنجار (يا به اصطلاح انحرافات اجتماعي) است .
بسياري از اوقات نيازها در پي (مقايسه با ديگران) بوجود مي­آيد. مخصوصاً‌ در شرايط رقابت، افراد يا گروه هاي مرجع (يعني افراد و گروه هايي كه انسان خود را با آنها مقايسه مي كند) مي­توانند خواسته­هاي جديدي در انسان برمي انگيزند. مثلاً‌ انسان همان ماشيني را مي خواهد كه همسايه اش دارد همان لباسي را مي خواهد كه هم كلاسش ... مي پوشد. شركت تعاوني مي­خواهد چون در مجاورت او وجود دارد. رانسي مان در اينجا صحبت از احساس كمبود نسبي يا بي عدالتي نسبي(Relative Deprivation) مي كند اين نوع احساس وقتي پيش مي آيد كه انسان :
- يك وسيله ارضاء نياز را ببيند و ادراك كند
- و ببيند كه افراد ديگر آن وسيله را در اختيار دارند
- او نيز ميل به داشتن آن كند
- اما امكان بدست آوردن آنرا نداشته باشد.
هوندريش اين احساس بي عدالتي نسبي را يكي از مهمترين دلايل بوجود آمدن نيازها مي­داند.و اين واقعيتي است براي خود. انسانها عموماً در رابطه با ديگران احساس نياز مي‎كنند . اگر همه فقير باشند و او نيز فقير باشد، فقر برايش ناراحت كننده نيست مثلاً‌ اگر شخص فقيري با درآمد ماهيانه 1000 تومان در محيطي باشد كه بقيه افراد نيز همانگونه فقيرند، اين فقر او را چندان آزار نمي دهد. اما اگر همان شخص به محيط ديگري برود و درامدش ماهيانه ده هزار تومان باشد اما درآمد همرديفانش بيشتر باشد احساس ناراحتي و بي عدالتي نسبي مي كند . اين احساس ممكن است بتدريج موجب بغض ، حسادت و عكس العمل هاي (گاه شديد) عاطفي (تعويض شغل، خود كشي ....) شود و رفتارهاي نابهنجار ديگر كاركنان ـ در مقايسه با كاركنان ديگر در حد قابل توجهي وجود دارد . رقابت هاي درون يك سازمان و يا سازمانهاي مجاور در رابطه با همين نكته است. احساس بي عدالتي نسبي در منتها درجه به احساس تضاد اجتماعي تضاد اجتماعي مي­انجامد و عكس العمل هاي شديد اجتماعي نظير انقلاب را در پي دارد. در سطور فوق شرايطي تشريح شد كه طي آن انسان ها با نيازهاي جديد و يا طرق جديد ارضاء نياز آشنا مي­شوند و آنرا با ارزش تشخيص مي دهند اما علاوه بر اينگونه نيازهاي با ارزش تشخيص داده شده كه انسان به ظاهر خودش به داشتن آنها ميل مي كند، جامعه انسان را به داشتن نيازهاي ديگر نيز مجبور مي­سازد. اين اجبار از فشار هنجارهايي سرچشمه مي­گيرد و در اين زمينه جملات فريدريش فنويزر(از سال 1924) جالب بنظر مي رسند : نه فقط نيازاي به اصطلاح اجتماعي بلكه همچنين نيازهاي نيازهاي به اصطلاح شخصي از سوي نيروهاي تربيت كننده جامعه تعيين مي شوند . حتي نيازهاي جسمي شكل اجتماعي بخود مي‎گيرند ... در واقع هر انساني آن چيزي را لازم دارد كه – در پي طرز معيشت اطرافيانش – به خواستنش مجبور است. تنها تعداد كمي از افراد قادرند بطور مستقل فكر كنند. هر كس بخواهد در قشري بالاتر از خودش صعود يا پيشرفت نمايد، سطح و مقياس معيشت و طرز زندگي و نيازهاي آن قشر را مي پذيرد و فرزندانش را در صورت لزوم بالاجبار ) طوري تربيت مي كند كه داراي همان نيازهاي قشر خود شوند. (فرامرز رفيع پور، 1374)
2-1-5- جايگاه نياز كاركنان در تبيين رفتار
نيروي انساني جزء جدايي ناپذيري از هر سازمان را تشكيل مي‌دهد و مطالعه رفتار سازماني تلاشي است سيستماتيك به منظور شناخت و درك رفتار انسان در محيط سازمان. به عقيده نويسنده ديگري رفتار سازماني، از نقطه نظر قلمروي مطالعه موضوعات زير را در بر مي‌گيرد.
رفتار و برداشت انسان در محيط سازماني، تاثير سازمان روي ادراك، احساس و نحوه درك
انسان، تاثير بر روي سازمان مخصوصاً در اين زمينه كه رفتار انسان تا چه حد تحقق مقاصد سازمان را تحت تاثير قرار مي‌دهد.
همين نويسنده در رابطه با نيازهاي شخصي و هدفهاي سازماني تاكنون موضوع بحثها نوشته‌هاي بسياري بوده است. زماني چنين تصور مي‌شد كه ارضاي نيازها و خواسته‌هاي كاركنان از منابع و امكانات سازمان مي‌كاهد و در نتيجه از ديدگاه سازماني نوعي ضرر است كه مي‌بايد متوقف شده يا آنكه به حداقل رسانده شود. به عبارت ديگر، اين اعتقاد وجود داشت كه ميان اين دو عامل نوعي تضاد ذاتي حكمفرماست و تامين همزمان آنها امكان پذير نيست. اين اعتقاد امروز مردود شناخته شده است. صاحبنظران معتقدند چنانچه نيازهاي واقعي اعضاي سازمان به درستي شناخته و درك شوند و در حد امكانات صميمانه در راه تامين آنها كوشش شود، اين امر هر چند مستلزم صرف منابع و هزينه‌هايي است ولي يكي از نتايج طبيعي آن ايجاد رضايت خاطر و علاقمندي بيشتر در ميان كاركنان است.
علاقمندي به كار و سازمان نيز به احتمال بسيار زياد، سبب تلاش و كوشش كاري بيشتر و در نتيجه افزايش كارآيي به مراتب بيشتر از هزينه‌هاي مصروفه مي‌شود. بنابراين چنانچه مدير به خواسته‌ها و نيازهاي كاركنان توجه كند و در تامين آنها بكوشد نه تنها اقدام او مبتني بر اصول انسان دوستي است بلكه بدين ترتيب امكان موفقيت خود را نيز در اجراي موثر برنامه‌ها و فعاليتهاي محوله افزايش مي‌دهد.
2-1-6- مطالعات التون مايو
«پژوهشهاي التون مايو[17] و همكارانش طي دهه سوم و چهارم قرن بيستم در حقيقت نقطه
عطف سرآغاز مكتب روابط انساني محسوب مي‌شود. در زمينه هدف و فلسفه اين نهضت يكي از پيروان بنام آن، چنين اظهار نظر مي‌كند:
«يافتن راه حلي انساني براي مشكلات انساني به حقايق و اطلاعاتي در مورد انسان و بهر‌ه‌گيري از طرق و وسايلي انساني نياز دارد.» (هوشنگ كوكلان، 1351)
مطالعات و بررسيهاي مشهوري كه سالهاي 1924 تا 1932 به رهبري­التون­مايو در كارخانه‌هاي هاثورن متعلق به شركت وستون الكتريك صورت گرفته، نقطه مشهوري براي مطالعات سيستماتيك در زمينه روابط انساني به شمار مي‌آيد. اين مطالعات به صورت يك منبع اصلي، الهام بخش كليه مطالعات بعدي در اين زمينه شد.
بطور خلاصه التون مايو بر اين عقيده بود كه در تعيين عوامل موثر در بازدهي و توليد عوامل منطقي نسبت به عوامل موثر در رفتار كاركنان مهمترين و قدرتمندترين آنها عواملي است كه از مشاركت كاركنان در گروههاي اجتماعي ناشي مي‌شود. بنابراين مايو نتيجه گرفت كه انتظام بخشيدن به كار بايد به گونه‌اي صورت گيرد كه ضمن تامين هدفها و الزامات توليد نيازمنديهاي رواني و زضايت اجتماعي كاركنان را در محل كار نيز تامين كند در سايه اهميت و تاكيدي كه «مايو» براي روابط انساني قائل بود، در كارخانه‌ها علاوه بر تاكيد بر جنبه‌هاي اقتصادي ابعاد اجتماعي نيز مورد توجه قرار گرفت، اين مفهوم در كتاب «مايو» كه با عنوان «مسائل انساني در يك تمدن انساني» در سال 1923 منتشر شد، انعكاس يافته است.
مكتب روابط انساني صرف‌نظر از نكات ياد شده نهضتي بود ارزشمند كه نظريات كلاسيك را دگرگون كرد. مجموعه دانش بشر را درباره مباني رفتار سازماني بطور قابل ملاحظه‌اي غني ساخت و راه را براي مطالعات و پژوهشهاي آتي هموار نمود. اهميت اين مكتب فكري را مي‌توان بالاخص در موارد زير دانست :
- براي اولين بار در تاريخ عامل انساني در بررسيهاي هاثورن بطور فشرده و عميقي مورد مطالعه علمي قرار گرفته و بدين ترتيب سنتي پرارزش در اين زمينه پايه‌ريزي شد.
- اهميت فرد و احساسات و عواطف انسان در دنياي سازماني به خوبي شناخته و بيان شد.
- نقش مهم ارزشها و هنجارهاي گروهي و جمعي در شكل بخشيدن به رفتار كاركنان مورد توجه و تاكيد لازم قرار گرفت.
- اهميت سازمان و روابط غير رسمي به عنوان عاملي كه رفتار سازماني را عميقاً زير نفوذ دارد مطرح و توجه لازم به آن معطوف شد.
نقشي كه شيوه سرپرستي و مديريت مي‌تواند در تقويت روحيه كاركنان و افزايش بهره‌وري ايفا كند تشخيص داده شد و مورد توجه قرار گرفت.» (هوشنگ كوكلان، 1351)
2-1-7- انگيزش
ميل به كوشش فراوان در جهت تأمين هدفهاي سازمان به گونه­اي كه اين تلاش در جهت ارضاي برخي از نيازهاي فرد سوق داده شود. (رابينز، 1381)
براي هر مديري در سازمان آگاهي از مسأله انگيزش كاركنان كه در واقع پي‌جويي علت و سبب حركت و رفتارهاي اعضاء و افراد سازمان است، ضرورت تام دارد. كنكاش در مسئله انگيزش، پاسخ‌چراهاي رفتار آدمي است. چرا انسان در سازمان كار مي‌كند؟ چرا بعضي افراد بسيار فعال و برخي كم‌كارند؟ علت علاقه به شغل و بي‌علاقگي به كار چيست؟ اين سؤالات و بسياري ديگر همه با موضوع انگيزش در ارتباطند و پاسخ به آنها در انگيزش و انگيزه‌هاي كاركنان خلاصه مي‌شود، از اين رو مديران با احاطه به نحوه انگيزش كاركنان و انگيزه‌هاي آنان مي‌توانند در تحقق اهداف سازمان به كمك كاركنان به سهولت گام برداشت و در انجام ساير وظايف خود نيز موفق باشند. (سيدمهدي الواني، 1370)
به طور كلي انگيزش را مي‌توان حالتي در افراد دانست كه آنان را به انجام رفتار و عمل خاصي متمايل مي‌سازد. در مورد انگيزش نظريه‌هاي بسياري ارائه شده است كه بررسي تفضيلي آنها موضوع كتب رفتار سازماني و روان‌شناسي مديريت است.
رفتار انسان برانگيختن است. مادام كه در فرد تمايل و كشش لازم نسبت به انجام عملي بوجود نيايد او دست به آن عمل نخواهد زد. به عبارت ديگر رفتار خود به خود به وجود نمي‌آيد بلكه بايد برانگيخته و ايجاد شود.

شكل 2-1-1 : (رابينز، 1381)
انگيزش را مي‌توان چنين تعريف كرد: ايجاد يا وجود چنان حالت كشش و رغبت و تمايلي در خود او را به انجام عملي در جهت خاص وادارد. بنابراين چنانچه كسي برابر انتظار عمل نكند به جاي آنكه او را ملامت كنيم براساس اين تعريف مي‌بايد در درجه نخست محيط و مدير را مقصر بدانيم كه در فراهم آوردن وسايل و موجبات لازم جهت انگيزش موفق نبوده است.
رفتار انسان مبتني بر نيازهاي اوست. هر فرد داراي يك سلسله نياز است كه در جهت ارضاي آنها تلاش مي‌كند. بنابراين عاملي كه به رفتار انسان جهت و شكل مي‌بخشد و او را به پيروي از سلوك به شيوه‌اي خاص برمي‌انگيزد ارضاي نيازها و خواسته‌هاي اوست. از آنجا كه كلمات نياز و خواسته عموماً همراه با يكديگر به كار برده مي‌شوند لازم است درباره معاني دقيقتر آنها توضيح داده شود. نياز حالت و كيفيتي در انسان است كه جنبه عمومي داشته و در افراد مختلف، صرفنظر از شرايط محيط زيست، وجود دارد. يك آمريكائي يك مصري و يا يك ايراني همه براي ادامه حيات خود به غذا احتياج دارند، بنابراين غذا يك نياز انسان است. هر نياز تحت تاثير شرايط محيطي و اجتماعي به صورت خواسته متجلي مي‌شود، نيازهاي يكسان در محيط‌هاي مختلف به طرز يكسان و يك شكلي متجلي نمي‌شوند. به هنگام گرسنگي غذاي مطلوب يك آمريكايي شايد استيك باشد، حال آنكه يك ايتاليايي احتمالاً بيشتر به پيتزا يا ماكاروني براي رفع گرسنگي مي‌انديشد، ترجيح يك ايراني نيز شايد اين باشد كه با صرف مثلاً چلوكباب به گرسنگي پاسخ دهد. احتياج به غذا يك نياز است ولي استيك، پيتزا، ماكاروني و چلوكباب خواسته‌هاي انسان هستند.
زماني فرد به كار برانگيخته مي‌شود كه نيازهاي او، خواه مادي يا غير مادي ارضاء شوند. در چنين حالتي كار كه هدف سازمان است، هدف خود نيز قرار مي‌گيرد. زيرا كه ارضاء كننده نيازهاي اوست. در تئوريهاي ديگري، نفس كار را برانگيزاننده دانسته و مي‌كوشند تا كار را براي فرد به گونه‌اي طراحي كنند كه موجب انگيزش وي گردد، در اين صورت كار باعث انگيزش فرد شده و هدفهاي سازمان نيز با انجام آن تحقق پيدا مي‌كند.
انگيزش نيروي پويايي است كه تحرك يا عمل انسان را سبب مي‌شود واژه انگيزش در لغت به معناي تحريك و ترغيب و در اين مبحث به معناي به جنبش درآوردن رفتار فعال براي ارضاي نياز است. تمام انگيزه‌ها هدف‌گرا هستند و نيازها و تمايلات در رفتار هدف‌گرا، تاثير مي‌كنند و آن را تغيير مي‌دهند. عملكرد اصولاً حاصل تعامل سه منبع فيزيكي، مالي و انساني است و منابع فيزيكي و مالي خود به خود باعث توليد نمي‌شوند، بلكه اين امور زماني حادث مي‌شود كه عنصر انساني وارد عمل شود. با وجود اين كه عنصر انساني مهمترين عالم است، رفتار انسان پيچيده و غير قابل پيش‌بيني است و مديريت روي آن كنترل كمي‌ دارد. درك رفتار انسان و تأثير مثبت برآن مي‌تواند سبب افزايش بهره‌وري و بهبود عملكرد شود.
ميزان عملكرد يك كارمند تابعي از توانايي و انگيزش اوست، اولين عامل (توانايي) تعيين مي‌كند كه چه مي‌تواند بكند و دومين عامل (انگيزش) مشخص مي‌كند كه او چه مي‌خواهد انجام دهد. توانايي را هميشه مي‌توان با قضاوت يا با اندازه‌گيري مشخص كرد و به عواملي چون سابقه، مهارت يا آموزش بستگي دارد، و از طرف ديگر، خواستن كه متأثر از انگيزش است در درون انسان قرار دارد. هر وقت كه انگيزش قوي وجود داشته باشد بازدهي كارمند افزايش مي‌يابد و انگيزش ضعيف تأثير معكوس دارد، از اين روي، مديريت بايد از آنچه انسان را براي عملكرد بهتر برمي‌انگيزد آگاه باشد و براي ايجاد محيطي كه باعث انگيزش قوي و مثبت مي‌‌شود اقدام كند.
2-1-8- انگيزه[18]
افراد انسان نه فقط از لحاظ توانايي انجام كار بلكه از لحاظ ميل يا ارادة انجام كار يا انگيزش تفاوت دارند. انگيزش افراد به نيروي انگيزه‌هاي آنها بستگي دارد. انگيزه‌ها را گاهي به عنوان نيازها،‌ تمايلات؛ سائقه­ها يا محركات دروني فرد تعريف مي كنند. انگيزه‌هايي كه به سوي هدفها معطوف مي‌شوند ممكن است آگاهانه يا ناخود آگاهاه باشد.
انگيزه‌ها چراهاي رفتار هستند، ‌آنها موجب آغاز و ادامة‌فعاليت مي‌شوند و جهت كلي رفتار يك فرد را معين مي‌كنند. انگيزه‌ها يا نيازها، تمايلات، ‌سائقه­ها يا محركات دروني فرد تعريف مي‌كنند. انگيزه‌هايي كه به سوي هدفها معطوف مي‌شوند ممكن است آگاهانه يا ناخودآگاه باشد.
انگيزه‌ها چراهاي رفتار هستند،‌آنها موجب آغاز و ادامة‌ فعاليت مي‌شوند و جهت كلي رفتار يك فرد را معين مي‌كنند. انگيزه‌ها يا نيازها را در بحث خود مترادف بكار خواهيم برد. اصطلاح نياز در اين مفهوم، نبايد با ضرورت آني يا هيچ نوع خواست عاجل چيزي تداعي شود. معني آن صرفاً چيزي است در درون فرد كه او را به عمل وادار مي‌كند.
هدفها،‌ بيرون فرد قرار دارند، ‌گاهي از آنها به عنوان پاداشهاي مورد انتظار كه انگيزه‌ها را به سوي خود معطوف مي‌سازند، ‌ياد مي‌كنند و روانشناسان غالبا‌ً اين هدفها را داعيه يا محرك مي‌نامند. معهذا،‌ ما ترجيح مي‌دهيم از استعمال اين اصطلاح اجتناب كنيم. زيرا غالبا آنرا معادل پاداشهاي مالي ملموس، ‌مثل افزايش دستمزد مي‌دانند. ولي همه مي‌دانيم كه پاداشهاي غير ملموس بسياري نظير احترام و تمجيد يا احساس قدرت وجود دارند كه همان اندازه در تحريك رفتار اهميت دارند،‌غالبا محيطي بوجود مي‌آورند كه در آن هدفهاي مقتضي و مناسب براي ارضاي نيازهاي آنان مهيا مي‌شود.
فردريك هرزبرگ (1370) مؤلف كتاب «كار و طبيعت انسان » كه سالهاي زيادي دربارة انگيزه مطالعه و تحقيق كرده، مي‌گويند: كوشش و تلاش بيروني مديران براي ايجاد قوة محركه دروني در كاركنان با ناكامي و شكست روبرو شده است .
فقدان محيط سالم از قبيل روابط صحيح بين رئيس و مرئوس و استفاده از مزاياي مالي باعث نارضايي كاركنان مي‌شوند. ضمناً وجود اين عوامل هم به تنهايي نمي‌تواند آنان را به كار بيشتر و سخت­تر وادار كند، ‌از طرف ديگر تغيير شغل و وظيفه كه به اين منظور انجام مي‌گيرد، نمي‌تواند ما را در نيل به هدف اصلي ياري كند . تنها راه برانگيختن كاركنان اين است كه به آنها كاري ارجاع كنيم كه آنان را درگير كند،‌زيرا در مقابل اين درگيري است كه آنان تن به مسئوليت مي‌دهند. كتابها و مقالات بسياري در اين زمينه نوشته شده است و سخنراني‌ها و بحث ها و مذاكرات بسيار انجام گرفته است كه در تمام آنها،‌همه مي پرسند،‌چگونه مي توانيم كاركنان را به كارهايي كه ميل داريم وادار كنيم ؟
فلسفة انگيزه بي‌نهايت پيچيده و مبهم است و آنچه تاكنون واضح و روشن شده است ، در مقام اعتماد و اطمينان بسيار ناچيز بوده است .‌اما اين دانش اندك در قبال فرضيه‌ها، نمي‌تواند آتش اشتياق ما را براي دانستن راه حلهايي كه هر روزه عرضه مي‌شود و بسياري از انها را نيز مورد تأئيد مقامات دانشگاهي هم هست، خاموش كند. (پال هرسي و كنت بلانچارد، 1368)
2-1-9 انگيزاننده‌ها
در نظريه انسان تك انگيزه‌اي از انسان و عوامل برانگيزنده او برداشت بيش از حد ساده و غير پيچيده‌اي تصوير مي‌شود، مجموعه دانسته‌هاي ما امروزحاكي از آن است كه انسان يك موجود تك انگيزه‌اي و فقط اقتصادي نيست. عوامل و عناصر گوناگون و متنوعي بطور انفرادي يا تواماً در انگيزش افراد موثرند. عواملي گروهي، اجتماعي و رواني نقش چشمگير در شكل دادن به نحوه رفتار فرد ايفاء مي‌كنند. اعتقاد به انسان تك انگيزه‌اي و اقتصادي برداشتي ناقص و غيرگويا درباره انسان، اين موجود متغير، متحول و پيچيده و فرآيند انگيزش او در اختياز مي‌گذارد. (هوشنگ كوكلان، 1351)
تحقيقات و پژوهشهايي كه بالاخص از دهه سوم قرن بيستم به بعد انجام شده حاكي از آن است كه انسان به وسيلة‌ انگيزنده‌هاي گوناگون، ‌متغير، پيچيده و در مواردي همبسته و وابسته متأثير از عوامل زماني و مكاني برانگيخته مي‌شود. نظرية انسان تك انگيزه‌اي بر مبناي برداشتي غيرواقع بينانه و بيش از حد ساده شده از طبيعت بشر استوار است . اكنون اعتقاد عمومي بر آن است كه انسان داراي يك سلسله نيازهاي مختلف مي‌باشد و اقدامات و اعمال او در زندگي خصوصي و در محيط كار پاسخي است در جهت ارضاي اين نيازها،‌ روان شناسان و جامعه شناسان طبقه بنديهاي گوناگوني از اين نيازها ارائه كرده‌اند. ضمن آنكه هيچ دو طبقه بندي كاملا يكسان و منطبق با يكديگر نيست،‌با اين حال در همة‌آنها تعداد نيازها و اينكه شخص تنها به خاطر محركهاي مالي، ‌و در نتيجه ارضاي نيازهاي فيزيولوژيكي و جسمي، ‌فعاليت نمي‌كند،‌ به هر نحو عنوان شده است. يكي از صاحبنظران،‌نيازهاي انسان را در يك طبقه بندي بيست گانه مورد بحث قرار داد و براي آنها ترتيب تقدم و تأخر خاصي در زمينة زمان ظهور و تجلي قائل شده است، ‌تعدادي از نيازهاي ارائه شده ازسوي اين دانشمند عبارتند از :
نياز به پيروزي و موفقيت، ‌به خود مختاري و استقلال ،‌به تسلط و تفوق و نفوذ روي ديگران،‌ خودنمايي،‌ دورانديشي و پيشگيري مخاطرات احتمالي به تفريح و تفنن، ‌كسب و بهره‌گيري از لذايذ و نياز به پشتيباني و حمايت .
نويسندة‌ ديگري،‌ كه نيازهاي انسان را مورد مطالعه قرار داده است يك طبقه­بندي پنجگانه از اين احتياجات ارائه مي‌دهد، ‌در اين دسته بندي توجه بيشتري به نيازهاي رواني كه مكتسب از محيط هستند،‌ معطوف است،‌ او نيازهاي جسمي و فيزيولوژيكي را جزو غرايزي مي‌داند كه جنبة ‌فطري داشته و در انسان و حيوان مشترك است.
طبقه­بندي نيازهاي انسان به زعم اين صاحب نظر عبارتند از: ‌نياز به مهر و محبت، ‌نياز به مورد قبول يا تائيد مقامات بالاتر واقع شدن نياز هب مورد قبول تائيد همكاران وهمگنان قرار گرفتن، ‌نياز به استقلال و خودمختاري و نياز به تبحر و صلاحيت فني و احترام به نفس .
يكي ديگر از صاحبنظران نيازهاي انسان را در ده گروه عرضه مي‌كند. به زعم اين نويسنده، ‌نيازها عبارتند از :‌[19]
نياز به مهر و محبت و مورد قبول واقع شدن ،‌نياز به پشتيبان و همراه و تكيه گاه،‌نياز به
بهره‌گيري از ديگران، نياز به حيثيت و مقام، نياز به تحسين و تمجيد ديگران نياز به موفقيت و پيروزي، ‌نياز به اتكاي نفس،‌خودكفايي و استقلال و نياز به كمال و فقدان نقاط ضعف .
نظرية‌ ديگري كه دربارة ماهيت نيازها ارائه شده حالي از آن است كه نيازها را مي‌توان به دو دستة كلي طبقه بندي كرد. گروه اول عبارت است از :
نيازهاي جسماني و زيستي و فيزيولوژيكي كه در انسان و حيوان مشتركند. گروه دوم نيازهاي انساني كه در جوامع مختلف تحت تاثير اوضاع و احوال محيطي متفاوت به صورتهاي گوناگون و با شدت و ضعف ظاهر و پديدار مي‌شوند.
نيازهاي دستة دوم شامل نيازهايي چون نياز به تعالي ،‌نياز به وابستگي و پيوند با ديگران، ‌نياز به همانندي و فرديت، ‌نياز به رجوع به اصل، ‌نياز به توجيه بودن و وجود زمينة فكري جهت مقابله با مسائل .
راسخ­ترين و متداول ترين طبقه بندي كه از نيازهاي انسان به عمل آمده است، ‌متعلق به آبراهام مازلو است. او سلسله مراتبي براي نيازها قائل بوده و آنها را در پنج گروه دسته بندي مي‌كند (هوشنگ كوكلان، 1351)
انگيزه‌هاي انسان اعم از خودآگاه و ناخود آگاه منبعث از نيازهاي اوست، ‌بعضي از نيازها مانند احتيا ج زيستي به آب، ‌هوا، ‌غذا، ‌خواب و پناهگاه جزو نيازهاي اوليه هستند. ساير نيازها را مي‌توان به عنوان نيازهاي ثانويه تلقي كرد. مانند نياز به قدر و منزلت، ‌مقام، ‌وابستگي، ‌محبت، ‌موفقيت و خوديابي كه درجه شدت اين نيازها در اشخاص مختلف متفاوت است.
انگيزش يك اصطلاح كلي است كه در مورد تمام كششها، تمايلات، ‌نيازها و خواستها بكار مي‌رود. وقتي كه مي‌گوئيم مدير در كاركنان انگيزش ايجاد مي‌كند،‌يعني اقدامي را به عمل مي‌آورد كه اميدوار است خواسته‌ها و نيازهاي كاركنان را ارضاء‌كند. تا به ميل او رفتار و عمل كنند. بنابراين انگيزش را مي‌توان يك فرآيند زنجيره‌اي دانست كه با احساس نياز شروع مي‌شود سپس خواست را به دنبال مي‌آورد، ‌موجب تنش و كشش مي‌شود و در پي آمد آن اقدام براي نيل به هدف صورت مي‌گيرد، و سرانجام خواست، ‌ارضا مي‌شود.
نكته‌اي كه بايد با توجه به مدل فوق مورد توجه قرار گيرد اين است كه توضيح توالي مزبور پيچيده است زيرا به استثناي نيازهاي زيستي مانند گرسنگي، ‌نيازهاي ديگر مستقل از محيط انسان نيستند. همچنين به سهولت مي­توان ديد كه بسياري از نيازهاي زيستي هم به وسيلة ‌عوامل محيطي برانگيخته مي‌شوند و في المثل ، بوي غذا سبب احساس گرسنگي مي‌شود يا ديدن نوشابه سرد ممكن است موجب تشنگي شود.
محيط در برداشت انسان ، ‌از نيازهاي ثانويه تأثير عمده‌اي دارد،‌ ترفيع يك نفر از همكاران، ممكن است تمايل ما را براي بدست آوردن مقام بالاتر دامن بزند و يك مسامحه معارضه جويانه ممكن است تمايل ما را به حل تهييج كند. يك گروه اجتماعي يكدست و متجانس ، ‌ممكن است نياز ما را به وابستگي افزايش دهد و يا تنهايي (بيش از آنچه مي‌خواهيم) انگيزش قوي ايجاد كند،‌ تا علاقمند شويم ساعاتي را در ميان مردم بسر بريم.
نكتة ديگر اين است كه پيوستگي نياز،‌به خواست و ارضاء‌ هميشه به صورت ساده‌اي كه ترسيم شده است،‌ عمل نمي‌كند،‌ نيازها موجب رفتار مي‌شوند. لكن خود نيازها هم ممكن است از رفتار منبعث شوند. ارضاي يك نياز ممكن است به تمايل براي ارضاي نياز ديگر منجر شود،‌به عنوان مثال، انسان ممكن است از احساس رضايتي كه از حصول يك هدف مطلوب به دست آورده است، ‌به انجام كار ديگري علاقمند شود. همچنين يك طرفه بودن مدل مورد بحث بر اثر تحقيقات بعضي از زيست شناسان در سالهاي اخير كه دريافته‌اند نيازها هميشه علت رفتار نيستند ممكن است معلول آن باشند،‌ مورد انتقاد قرار گرفته است . انگيزاننده موجب تشويق فرد به انجام كاري مي‌شوند،‌ در حاليكه انگيزش خواستها را منعكس مي‌كند. انگيزاننده‌ها پاداشهاي شخص يا مشوقهايي هستند كه براي ارضاي اين نيازها كشش بوجود مي‌آورند. همچنين انگيزاننده‌ها وسايلي هستند كه نيازها متعارض را به هم نزديك مي‌كنند و به صورت يك نياز ظاهر مي‌سازند،‌ يعني اگر دو نياز در ان واحد وجود داشته باشد فرد نيازي را كه انگيزش بيشتري دارد انتخاب مي‌كند.
بنابراين انگيزاننده است كه در رفتار فرد تأثير مي‌گذارد و در آنچه او انجام خواهد داد ، ‌تفاوت به وجود مي‌آورد. لذا در هر سازماني، ‌مديران بايد به انگيزاننده‌ها و همچنين نحوة استفاده از آنها توجه داشته باشند، ‌افراد غالبا خواستهايشان را به طرق گوناگون ارضاء‌ مي‌كنند، ‌في­المثل،‌ يك فرد مي‌تواند نيازدهي اقتصادي را با انجام كاري در خارج از مؤسسه‌اش تأمين كند. يا تحليل به وابستگي و يا شركت در فعاليتهاي اجتماعي ارضا كند. آنچه مدير بايد انجام دهد، ‌استفاده از آن انگيزاننده‌هايي است كه موجب شود افراد براي مؤسسة خودشان كه آنها را استخدام كرده است .‌به نحو مؤثر فعاليت كنند. (مهدي ايران نژاد پاريزي، 1370)
2-1-10 نتيجه گيري در ارتباط با انگيزاننده‌ها
1 – رابطة فرد با سازمان يك رابطة متقابل و دو طرفه است. فرد از سازمان و مديريت انتظاراتي دارد و خود را موظف به انجام اموري در مقابل سازمان مي‌داند.
2 – انتظاري كه افراد سازمان از مديريت دارند،‌به تبع جامعه و فرهنگي كه در آن زندگي مي‌كنند فرق مي‌كند،‌ بنابراين مديريت خوب از ديدگاه كاركنان در جوامع مختلف متفاوت مي‌باشد. به همين ترتيب احساس مسئوليت و وظيفة افراد نسبت به سازمان هم بر اساس تفاوتهاي فرهنگي به شكلهاي گوناگون متجلي مي‌شود.
3 – مديرموفق كسي است كه محيط فرهنگي سازمان و كاركنان خود را كه عامل بسيار مؤثري در رفتارهاي آنهاست عميقاً بشناسد و درك كند و نهايتاً، ‌مدير بايد بداند كه عوامل انگيزش مؤثر برفرد، ‌حالت پويايي داشته و قابل تغيير و تحول مي‌باشد. مدير مي‌تواند بر انگيزة كاركنان به كار تأثير گذاشته و ارزشهاي فرهنگي جديدي را براي آنان مطرح سازد. ارزشهايي كه براي آنان قابل پذيرش بوده و براي سازمان مفيد باشد. (سيد مهدي الواني، 1370)
2-1-11- طبيعت انسان
مديريت و ادارة ‌موثر امور وظيفة مشكل و پيچيده‌اي است، ‌هر چند به هرم سلسله مراتب سازمان نزديكتر شويم، دامنة‌فعاليتها گسترش بيشتر مي‌يابد،‌عموماً به پيچيدگي و دشواري وظيفة مديريت نيز افزوده مي‌شود. ضمن آنكه اين امر متعدد و چندگانه است. ولي با اطمينان مي‌توان وجود عامل انساني را به عنوان جزء‌جدايي ناپذيري از مديريت، ‌مهمترين علت دشواري كار مديريت است و با وجود پيشرفتهاي بسيار علوم اجتماعي انسان هنوز تا حد زيادي شناخته نشده و مبهم است. دشواري اصلي كار مدير نيز در درجة نخست به خاطر آن است كه مي‌بايد در انسانهاي گوناگون و متعددي كه هيچ دو نفرشان با هم يكسان نيستند. ايجاد علاقمندي و تمايل به كار بكند وفعاليتهايشان را هماهنگ سازد.
حال در مقابل اين سؤال اساسي قرار مي‌گيريم كه طبيعت انسان چيست؟‌ علما،‌ صاحبان نظر و پيروان مكاتب فكري مختلف دربارة ماهيت و طبيعت انسان چه نظراتي را ارائه كرده‌اند؟ ‌آيا ميان آنان اتفاق نظر وجود دارد؟‌ (هوشنگ كوكلان، 1351)
2-1-12- مكتب انسان گرايي
روانشناسان چون آبراهام مازلو [20]،‌گوردون آلپرت[21] و كارل را جرز[22] نظريه فرويد و رفتار گرايان را منطبق با طبيعت واقعي انسان نمي‌دانند آنان نهضت و مكتب فكري تازه‌اي را به نام انسان گرايي آغاز كردند. اين گروه معتقدند كه در نظريه‌هاي فرويد جنبه‌هاي منفي ، ‌غير منطقي و جنسي رفتار بطور افراط مورد تأكيد قرار گرفته است. رفتار گرايان نقشي غيرفعال و خنثي براي انسان قائل هستند بطوريكه رفتار او كاملا خارج از اختيار شخص و كلا منبع از محركهاي محيطي از پيش تعيين شده مي‌دانند. انسان گرايان به عكس ،‌ رفتار گرايان به آزادي و اختيار و جنبه‌هاي مثبت انسان تأكيد دارند آنان البته نظريات طرفداران فرويد و رفتار گرايان را رد نمي‌كنند ولي بر اين عقيده‌اند كه انسان قادر است بر گرايشهاي منفي چيره شود، ‌تأكيد آنان بيشتر روي قابليتها و توانائيهاي فكري انسان است كه شخص با بهره‌گيري از آنها مي‌تواند به تفكر ،‌ برنامه ريزي و ارزشيابي بپردازد. انسان در اين مكتب همواره داراي هدف و منظوري است و بدون آنكه چون موم در چنگال محيط اسير و عاجز باشد آيندة خويش را بطور آگاهانه و از روي عقل و بصيرت در جهت نيل به هدفهاي مورد نظر كنترل و تنظيم مي‌كند.
مازلو بر اين عقيده است كه رشد و پرورش فرد مي‌بايد به تدريج و با طي مراحل و ترتيب خاصي صورت گيرد تا آنكه نتيجة‌ نهائي ،‌كه همان خوديابي و خويشتن شناسي است ،‌نائل آيد. از اين روست كه مازلو سلسله مراتبي از نيازهاي انسان ارائه مي‌كند و آخرين نياز انسان را نياز خوديابي مي‌داند. درجه ارضاي اين نياز نشانة آن است كه استعدادها، ‌قابليتها و توانائي‌هاي شخص تا چه حد شكوفا شده و به خدمت گرفته شده است.(هوشنگ كوكلان، 1351)
مازلو و محققيني نظير كريس آرجريس[23] و رنسيس ليكرت[24] مدل روابط را تحت اين عنوان كه يك نگرش سفسطه لاآميز براي كشيدن كار هر چه بيشتر از كاركنان است ، ‌مورد انتقاد قرار دادند. اين تئوريسين ها معتقد بودند كه كاركنان نه تنها با پول يا تمايل به كسب رضايت، ‌بلكه با عوامل ديگري مانند نياز به موفقيت و داشتن كار با معني برانگيخته مي‌شوند و بنابراين مي‌توان به كاركنان مسئوليت بيشتر براي تصميم گيري در انجام وظايفشان اعطاء كرد. به اين ترتيب از نقطه نظر نگرش منابع انساني ،‌مديران نبايد كاركنان را با اعطاي دستمزد بيشتر (مانند مدل سنتي) يا با رفتار مبتني بر آنچه مدل روابط انساني توصيه مي‌كند،‌به كار تشويق كند،‌بلكه بايد براي نيل به هدفهاي سازماني و تأمين هدفهاي فردي كاركنان،‌آنان را در مسئوليتها سهيم كنند،‌تا بر مبناي علايق و توانايي هايشان در سازمان اشتراك مساعي كنند.(مهدي ايران نژاد پاريزي، 1351 )
2-1-13- نظريه­هاي انگيزش
نظريه­هاي انگيزش را مي توان به دو دسته عمده طبقه بندي كرد:
الف ) نظريه­هاي محتوايي.
ب ) نظريه­هاي فرايندي.
الف ) نظريه هاي محتوايي
برمبناي «انگيزه»­ها يا «چرا»­هاي رفتار است. در اين نظريه‎ها تلاش مي­شود، عوامل شكل دهنده رفتار مشخص گردد كه شامل مدلهاي ذيل است:
1- نظريه سلسله مراتب نيازها
2- نظريه انگيزش و بهداشت هرزبرگ
3- نظريه دو ساحتي بودن انسان

1- تئوري سلسله مراتب نيازها:[25]
آبراهام مازلو[26] مدل خود را دربارة انگيزش انساني بر مبناي تجربه كلينيكي خود در سال 1943 ارائه داد.‌وي سه فرضيه را در مورد انسانها به شرح ذيل بيان كرده است :
1 – انسانها موجوداتي هستند كه دائماً‌ خواهانند،‌ هميشه مي‌خواهند و بيشتر مي‌خواهند. اما آنچه مي‌خواهند به آنچه فعلاً‌ دارند، بستگي دارد،‌ به محض اينكه نيازي برآورده شود،‌ يكي ديگر جاي آن را مي‌گيرد،‌اين فرآيند پايان پذير نيست و از توليد تا مرگ ادامه دارد. بنابراين ،‌ وجود اين كه يك نياز خاص ارضاء‌ مي‌شود نيازها بطور كلي نمي‌توانند ارضاء شوند.
2- نياز ارضاء‌ شده محرك رفتار نيست و فقط نيازهاي ارضا نشده محرك رفتارند،‌ براي مثال،‌ نياز خود را به هوا در نظر بگيريد. اين نياز رفتار شما را فقط وقتي كه از هوا محروم شويد يا تهديد به محروميت شويد،‌ تغيير مي‌دهد به اين ترتيب سلسله مراتب ظاهر مي‌شوند و به محض اينكه نياز به سطح پايين‌تر ارضاء شود نياز مرتبه بالاتر بيدار مي‌شود.
رايج ترين و متداولترين طبقه بندي كه از نيازهاي انساني به عمل آمده است متعلق به آبراهام مازلو است. او سلسله مراتبي را براي نيازها قائل بوده و آنها را در پنج گروه دسته بندي مي‌كند. به عقيدة مازلو نيازها به همان ترتيب تقدم و تأخري كه او عنوان مي‌كند،‌ظاهر مي‌شوند. هر نياز پس از انكه كلا يا بطور نسبي ارضاء‌شده جاي خود را به نياز برآورده نشدة سطح بالاتر مي‌دهد يا آنكه همان نياز به صورتي ديگر و با شدتي بيشتر متجلي مي‌شود . اين نيازها را مي‌توان به نيازهاي جسماني يا اوليه و نيازهاي ثانوي يا رواني تقسيم كرد. طبقه بندي مازلو از نيازهاي انساني به شرح زير است :
شكل 2-1-2 سلسله مراتب نيازهاي انساني (علي رضائيان 1370)


1. نيازهاي فيزيولوژيكي يا جسماني مانند نياز به خوراك، ‌پوشاك و مسكن كه حيات و بقاي انسان بدون ارضاي آنها ميسر نيست، اين نياز در مقام مقايسه با نيازهاي مراتب بالا محدودتر، ‌محسوس‌تر، ‌آشكار تر و خودآگاه‌تر است .
2. نياز به امنيت پس از آنكه وسايل و موجباتي فراهم شد و شخص توانست با بهره‌گيري از آنها نيازهاي جسماني خود را برآورده كند. دومين نياز او حصول اطمينان از آن است كه در آينده نيز اين وسايل و موجبات برايش فراهم و مهيا خواهد بود و تأمين نيازهاي فيزيولوژيكي او دچار اختلال نخواهد شد. به خاطر همبستگي ميان اين دو نياز اوليه، يكي از نويسندگان آنها را روي هم نياز اوليه انسان مي‌داند.
3. نيازهاي گروهي و اجتماعي و نياز به عشق و محبت و تعلق انسان يك موجود اجتماعي است و حتي از زمان غارنشيني به صورت گروهي مي‌زيسته است . انسان نيازمند آنست كه با ديگران محشور بوده و با انسانهاي ديگر مراوده داشته باشد. دوست داشتن و مورد توجه و محبت ديگران قرار گرفتن جزئي از سيستم نيازهاي فرد را تشكيل مي‌دهد.
4. نياز به حرمت و مقام و موقعيت ارضاي نيازهاي سه گانه بالا زمينه را براي تجلي و عرضة اين نياز آماده مي‌سازد. در اين مرحله انسان در پي آن است كه مورد توجه و احترام ديگران قرار گيرد،‌از مقام و موقعيت و حرمتي متناسب با خصوصيات خود برخوردار باشد. سايرين برايش قدر و منزلتي قائل باشند و او را عنصري ارزشمند تلقي كنند.
5. نياز خود يابي و خويشتن شناسي – زندگي بشر به صورت يك كل مورد توجه و تأكيد قرار مي‌گيرد نه در چارچوب بعضي اجزاي متشكله آن،‌ اعتقاد بر آن است كه طبيعت بشر بطور كلي داراي ظرفيتي ذاتي جهت خوديابي است . انسان اساسا سازنده،‌قابل اعتماد ،‌عقلايي و منحصر به فرد است . او فطرتاً خوب و نيكوسرشت تلقي مي‌شود،‌انسانها مي‌بايد نفس واقعي خود را بشناسند و از آن به بهترين شيوة‌ممكن بهره‌گيرند و تنها بدين وسيله است كه از سلامت فكر و تعادل برخوردار خواهند شد. منتها تجلي اين خصوصيات و خصايل،‌نياز به شرايطي خاص دارد كه اجتماع معاصر قادر نيست به سهولت آنها را فراهم آورد. به عنوان مثال عدم ارضاي نيازهاي مراتب پايين به سبب شرايط و محدوديهاي اجتماعي و سياسي گوناگون مانعي را در راه تجلي نياز خوديابي و رشد ايجاد مي‌كند.
مازلو اين نيازها را به دو دستة رده بالا و پايين تقسيم كرد. نيازهاي فيزيولوژيكي و امنيت را در رده پايين، و نيازهاي اجتماعي، احترام و خودشكوفايي را در رده بالا قرار داد. اين طبقه بندي از ان جهت انجام شده كه نيازهاي رده بالا در درون فرد ارضا مي‎شوند، در حالي كه نيازهاي رده پايين اصولاً به وسيله عوامل بروني ارضا مي­گردند (مثل دستمزد، قراردادهاي اتحاديه و سابقه خدمت ـ رسمي و قطعي بودن) در واقع نتيجه­اي طبيعي تقريباً نيازهاي رده پايين همة كساني كه شغل دائمي دارند، به صورت اساسي و به مقدار كافي ارضا مي­شود.
در سازمانهاي امروزي ، فعاليتها و تصميمات عموماً در چارچوب مقررات ضوابط و موازيني اتخاذ مي‌شود در نتيجه تحت اوضاع و احوال و شرايط كاري و سازماني موجود، محيط مناسب و استقلال عمل منظور براي ارضاي كامل نياز خود يابي براي كاركنان فراهم نيست. برآوردن اين نياز مستلزم آن است كه سازمانها و ويژگيهاي بنيادي و رفتاري آنها به منظور پاسخگو ساختن آنها به شخصت استقلال طلب فرد مورد تجديد نظر قرار گيرد.
بعنوان يكي از اوليه‎ترين تئوريهاي محتوايي در انگيزش،‌ مي‌توان به نظريه سلسله مراتب نيازها اشاره كرد. در اين تئوري نيازهاي آدمي، ‌در پنج طبقه قرار داده شده‌اند كه به ترتيب عبارتند از: نيازهاي جسماني، ‌نياز به امنيت، ‌نياز به محبت، ‌نياز به حرمت و نياز به خوديابي و كمال .
نيازهاي مذكور در سازمان به صورت پرداخت حقوق و مزايا و امكانات رفاهي ،‌ايجاد امنيت شغلي و مقررات حمايتي، ‌تشكل­هاي گروهي رسمي و غيررسمي در محيط كار ،‌ قائل شدن حرمت براي فرد و كار او در مراتب مختلف سازمان، ‌و ايجاد امكانات براي شكوفايي توان بالقوة افراد، ارضا مي‌شوند به طبقه بندي مذكور و نياز و دانش آندوزي و شناخت و درك پديده‌ها،‌و نياز به زيبايي و نظم،‌نيز اضافه شده است كه قبل از نياز به خوديابي قرار مي‌گيرند.
اگر چه تئوري سلسله مراتب نيازها مستقيما براي انگيزش كاري طراحي نشده است .‌اما مي‌توان نتيجه گرفت كه با ارضاي اين نيازها براي فرد انگيزه به كار در سازمان ايجاد خواهد شد و شايد اين ساده‌ترين و صريح ترين تبيين از مسئله انگيزش در سازمان است . نيازهاي مختلف در جامعه خواست هايي را بوجود مي‌آورند و در راه برآوردن اين خواستهاست كه فرد به رفتار خاصي دست مي‌زند و انگيزة عمل در او پديدار مي‌شود.
برخي از صاحبنظران رابطة نياز و انگيزش را به اين صورت توصيف كرده‌اند كه نياز در فرد ايجاد محرك كرده و محرك باعث مي‌شود فرد به سمت هدفي براي ارضاي نياز خود حركت كند و انگيزش اتفاق بيفتد،‌براساس اين نظريه محرك يا انگيزه، احساس نيازي است كه جهت دار شده و به سمت هدفي موجد حركت شده است . نياز يك احساس است اما محرك با انگيزه حاوي اقدام و عمل بوده و نيروئي زائيده و برخاسته از نياز است .
نظرات دانشمندان ديگر دربارة مازلو و تئوري او :‌
مدل سلسله مراتب نيازهاي مازلو يك مدل كلي است كه در آن تمام نيازها تا حدودي با هم در متعامل هستند. نيازها لزوماً خطي نيستند و ترتيب آنها نيز همان طور كه مشخص است، ‌غير قابل انعطاف نيست ، ‌بلكه اهميت نسبي بسياري از نيازها بطور مداوم تغيير مي‌كند . يك انسان خودياب اگر بطور ناگهاني خلائي ناشي از مهر و محبت و دوستي برايش حلادث شود،‌ممكن است اولويت نيازهاي خود را تغيير دهد يعني جاي خوديابي را با نيازهاي اجتماعي عوض كند. همين طور ممكن است انسان حتي وقتي كه نيازهاي مراتب پايين را ارضاء‌كرده است به نيازهاي بالاتر توجهي نداشته باشد.
استنباط مازلو از سلسله مراتب نيازها موضوع تحقيقات بسياري قرار گرفته است : «مولر» و سولتر دربارة 187 مدير از دو سازمان در فاصلة‌6 ماه تا يك سال اطلاعاتي جمع آوري كردند. يافته‌هاي آنها شواهد كمي در تأثير مراتب نيازهاي مازلو نشان داده است . اما محققين مزبور در دو سطح از نيازها (نيازهاي زيستي و ساير نيازها) را ملاحظه كردند و دريافتند كه ساير نيازها فقط وقتي كه نيازهاي زيستي بطور معتدل ارضاء‌ شوند ظاهر مي‎شوند. بعلاوه شواهد تحقيق آنها تأئيد كرد كه در سطوح بالاتر سازماني درجه قوت نيازها در افراد مختلف متفاوت است . يعني در بعضي از افراد نيازهاي اجتماعي تفوق دارد و در برخي ديگر نيازهاي خوديابي قويتر است. در بررسي ديگري كه به وسيله دو نفر از دانشمندان درمدت 5 سال دربارة سلسله مراتب نيازهاي مازلو به عمل آمد،‌ موضوع تحقيق گروهي از مديران بودند. محققين، ‌شواهدي در خصوص سلسله مراتب نيازها نيافتند. نتايج اين مطالعات نشان داد كه با پيشرفت مديران در هرم سازماني اهميت نيازهاي فيزيولوژيكي و ايمني كاهش يافته و نيازهاي وابستگي قدر و منزلت و خود يابي رو به افزايش بوده است. اين دو دانشمند تأكيد كردند كه برتري نيازها در سطوح بالا در نتيجة‌ تغيير در كاربر بالاي سازماني بوده است و نه بر اثر ارضاي نيازهاي مرتبة پائين تر، علاوه بر اين برانگيختن افراد در محيط كار مستلزم توجه به تفاوتهاي فرهنگي است. در يك تحقيق پرسشنامه‌اي كه نيازهاي سلسله مراتب مازلو در آن درج شده بود بكار گرفته شد تا نيازهاي مديران در كشورهاي مختلف مورد بررسي قرار گيرد.
يافته‌هاي تحقيق پيچيدگي خاصي دارد،‌لكن دلالت مي‌كند بر اين كه سلسله مراتب نيازها ممكن است در همة كشورها يكسان نباشد. بايد به خاطر داشت كه مازلو مي‌گويد: هر چه نياز كمتر ارضا شده باشد، ‌قدرت بيشتري براي انگيزش دارد.
نيازهاي مراتب بالا،‌مانند خوديابي و قدرت و منزلت كمتر ارضاء شده‌اند و لذا قدرت بيشتري براي انگيزش دارند تا نيازهاي مراتب پايين نظير ايمني يا محبت. اين كليت بخشيدن به نيازها دربارة مديران امريكايي و انگليسي صادق است.‌لكن به نظر مي‌رسد كه مديران ژاپني سلسله مراتبي دارند كه در آن نيازهاي اجتماعي و امنيت د سطح بالاتر قرار دارد. زيرا اين دسته از نيازهايشان كمتر از خوديابي ارضاء‌شده است . همچنين به نظر مي‌رسد كه مديران اروپاي شمالي داراي سلسله مراتبي از نيازها هستند كه وضعيت مهر و محبت او ايمني در سلسله مراتب نيازهاي مازلو را معكوس مي‌نمايد،‌ شواهد مذكور دلالت دارد بر اين كه سلسله مراتب نيازهاي مازلو ممكن است نتواند در فرهنگهاي گوناگون راهنماي خوبي براي انگيزش باشد.
عليرغم محدوديتهاي سلسله مراتب نيازهاي مازلو،‌اين تئوري مديريت را آگاه مي‌كند كه انسانها با نيازهاي بسيار متنوعي برانگيخته مي‌شوند و مديريت بايد براي ارضاي اين نيازها شرايط مادي و معنوي را به گونه‌اي تأمين مي‌كند كه افراد براي دست يافتن به هدفهاي سازماني ترغيب شوند. مديريت ممكن است نيازهاي فيزيولوژيكي را با حقوق و دستمزد كافي، ‌ساعت و شرايط كار قابل قبول،‌دستمزد تشويقي،‌مزاياي غير نقدي و نظاير آن ،‌تأمين كند. نياز ايمني يا امنيت نيز مي‌تواند از طريق برنامه‌هايي نظير بيمة عمر،‌ بيمة ‌بهداشتي و درماني ،‌امنيت شغلي و بازنشستگي ارضاء‌شود. امنيت اقتصادي تا حدودي بوسيلة قانون به شكل حداقل دستمزد،‌ بيمة بيكاري ،‌ قائل شدن مزاياي رفاهي براي خانواده‌هاي كم در آمد تضمين مي‌شود. علاوه بر اين محيط صنعتي و بازرگاني امروزه بهاي لازم را براي ارضاي نيازهاي اوليه به وجود آورده است. (مهدي ايران نژاد پاريزي، 1379)
پيروان فرويد، ‌مازلو و عقايد او را سطحي و ظاهربينانه تلقي مي‌كنند. يكي از روانشناسان طرفدار فرويد در مورد مازلو چنين اظهار نظر مي‌كند . پنج مرحله‌اي كه او در تئوري سلسله مراتب مشخص نموده موارد كاملاً پيش پا افتاده‌اي است. افكار او كلي و نامشخصند و هيچگونه تحقيقات مهم علمي و نتايج برجسته‌اي از آنها مشتق نشده است.
ايراد ديگري كه به نظرية‌ مازلو وارد شده است ان است كه نيازهاي انسان هميشه برابر با ترتيب تقدم و تأخر پيشنهادي او در كلية انسانها متجلي نمي‌شود ضمن آنكه در بررسيهاي مختلف،‌ نيازهاي فيزيولوژيكي و جسمي عموما اولين دسته نيازهايي هستند كه در انسانها ظاهر شده و آنان سعي در ارضاي آنها دارند نيازهاي ثانويه رواني تا حد بسيار زيادي جنبة فردي و موقعيتي داشته و متأثر از خصوصيات و ويژگيهاي فردي و موقعيتي هستند.
نكتة ديگر اينكه مازلو دقيقاً مشخص نكرده است كه ارضاي يك نياز در چه سطحي ما را به اندازة كافي راضي و اقناع مي‌كند و در نتيجه نياز بالاتر در ما متجلي مي‌شود.
انتقادهايي كه بر طبقه بندي مازلو وارد مي‌شود،‌ممكن است هر يك در حد خود صحيح و منطبق با واقع باشد ولي اين انتقادها نمي‌توانند اهميت اين دسته بندي را كلاً نفي كنند، ‌اهميت و ارزش واقعي نظريات مازلو دقيقاً در اين نيست كه او چه نيازهايي را در طبقه­بندي خود منظور داشته ،‌چه ترتيب تقدم و تأخري را براي زمان تجلي آنها قائل بوده و مفروضات او دربارة طبيعت و سرشت انسان چه بوده است. آنچه دربارة نظريات و عقايد مازلو حائز اهميت است اين است كه او بطور كلي نيازهاي انسان را در دو دسته كلي طبقه بندي كرده است . علاوه بر نيازهاي جسماني ،سلوك انسان را متأثر از نيازهاي رواني نيز دانسته است و بدين ترتيب نظريه انسان تك انگيزه‌اي را مردود ساخته و توجه ما را به متغير متحول و پيچيده بودن مباني انگيزش جلب نموده است. در اين مورد كه نيازهاي رواني در انسانها مختلف داراي چه ماهيتي بوده و چگونه و با چه ترتيب تقدم و تأخري در انسانهاي مختلف ظاهر مي‌شود،‌ممكن است اتفاق نظر موجود نباشد ولي نفس وجود نيازهاي رواني و اهميت آنها در ترغيب و واداشتن افراد به يك نحوة سلوك خاص قابل انكار نيست. اينكه انسان تنها براي دريافت حقوق وارضاي نيازهاي فيزيولوژيكي و جسماني خويش فعاليت نمي‌كند ممكن است امروز مفهومي ساده و بديهي به نظر آيد ولي مفروضات مديران دربارة مباني رفتار و انگيزش انسان در عمل حاكي از وقوف كــامل آنان به اين واقعيت نبوده است. (هوشنگ كوكلان، 1351)
2- نظريه انگيزش و بهداشت هرزبرگ:
در اين تئوري يك سري از عوامل در كار بعنوان عوامل انگيزاننده، و يك سري ديگر از عوامل تحت عنوان عوامل ابقاء، نگهدارنده يا بهداشت نامگذاري شده‎اند عوامل بقاء به عواملي اطلاق مي­شود كه وجودشان در كـار ضروري است، نبودشان ايـجاد مـشكل مي­نمايد اما باعث انگيختن افراد به كار نمي­شوند اين عوامل به داراي خاصيت نگهدارندگي و باقاء مي­باشند در صورتي كه از شغل فرد حذف شوند ايجاد نارضايتي مي­كنند اما وجودشان موجب انگيزش نمي­باشد عواملي مانند حقوق و شرايط فيزيكي محيط كار از اين زمره اند. اما عوامل انگيز­اننده عواملي هستند كه باعث ترغيب و انگيزش مي­گردند توفيق و پيشرفت در كار و احساس رضايت از شغل نمونه‎هايي از اين دسته عوامل مي­باشند بر اساس اين تئوري، مدير زماني مي­تواند در ايجاد انگيزه براي كاركنان موفق باشد كه به دو گروه از اين عوامل توجه كامل داشته باشد.
3- نظرية X و نظرية Y
داگلاس مك گريگور[27]، دو ديدگاه متمايز از انسان ارائه كرد: يكي كه در اصل منفي است و آن را نظرية X ناميد و ديگري كه در اصل مثبت است، و او آن را نظريه Y نام نهاد. او پس از مشاهدة رفتار مديران با كاركنان، به اين نتيجه رسيد كه ديدگاه مديران درباره ماهيت انسان بر يك دسته از مفروضات خاص بنا نهاده شده است و آنان ميل دارند كه رفتارشان نسبت به زير دستان طبق اين مفروضات باشد.
با توجه به نظرية x مديران رفتار خود را بر پايه چهار فرضيه مي­گذارند:
1. كارگران به صورت ذاتي و فطري كار را دوست ندارند، و از هر فرصتي كه پيش مي‎آيد استفاده مي­كنند تا از زير بار ار شانه خالي كنند.
2. از آنجايي كه كاركنان از كار بدشان مي­آيد پس بايد آنها را مجبور كرد، كنترل كرد يا تهديد به توبيخ و جريمه نمود تا بتوان به هدفهاي سازمان دست يافت.
3. كاركنان از زير بار مسئوليت شانه خالي مي­كنند و هرگاه امكان پذير باشد، دستورات و راهنماييهاي مستقيم درخواست مي­نمايند.
4. بيشتر كارگران به مسأله امنيت بيش از هر چيز ديگري اهميت مي­دهند و هيچ نوعي جاه طلبي و بلند پروازي ندارند.
مك گريگور چهار فرض مثبت پيشنهاد كرد و انها را نظرية Y ناميد. اين چهار فرض ديدگاهي مثبت به ماهيت و فطرت انسان دارند. انها عبارتند از:
1- كارگران مي­توانند كار را همانند تفريح، سرگرمي يا بازي بدانند.
2- اگر كسي خود را تأمين هدفي متعهد بداند هيچ نيازي به راهنمايي و كنترل نخواهد داشت. و او خود را راهنمايي و كنترل مي­كند.
3- عموم مردم مي­توانند مسئوليت پذيري را يادبگيرند، و حتي در پي پذيرش آن برآيند
4- تواناييهاي مربوط به نوآوري و خلاقيت در تصميم گيري، در تمام جامعه توزيع و پراكنده شده است و الزاماً در انحصار مقامات بالاي سازمان نيست.
حال اين پرسش مطرح مي­شود كه اگر كسي ديدگاهها شيوة تجزيه و تحليل مك گريگور را بپذيرد، اين انگيزه­ها چه كاربردهايي خواهند داشت. در اين باره بهترين پاسخ به وسيله چارچوب ارائه مي­شود كه مازلو ارائه كرد در نظرية X فرض بر اين است كه نيازهاي رده پايين حاكم بر فرد هستند. مك گريگور نيز بر اين باور بود كه مفروضات نظرية Y (در مقايسه با نظرية X) بيشتر قابل اعتمادند. از اين رو، او پيشنهاد كرد كه افراد و اعضاي سازمان در اموري چون تصميم­گيري شركت جويند، مسئوليت­هايي را بپذيرند و در حل مسائل سازماني مشاركت نمايند؛ همچنين در سازمان ، روابط گروهي خوبي حكمفرما شود تا انگيزة كاري افراد به بالاترين حد ممكن برسد.
متأسفانه هيچ مدركي در تاييد اين نظريه ها و قابل اعتماد بودن مفروضات مزبور و در اين باره كه پذيرفتن مفروضات نظريه Y (و تغيير عمليات فردي) باعث تحريك يا انگيزه بيشتر كاركنان خواهد شد، وجود ندارد همان گونه كه در بخشهاي ديگري از اين فصل مشاهده خواهيم كرد، مفروضات نظرية X و يا نظرية Y براي موقعيتها و وضعيت­هاي خاصي مناسب مي­باشند.
ب) نظريه‎هاي فرآيندي
نظريه­هاي فرايندي، بر جريان و فرايند ايجاد انگيزه در افراد تأكيد دارند و دسته‎اي از متغيرها را مورد بررسي قرار مي­دهند كه براي انگيزش در محيط كار استفاده مي­شود و شامل مدلهاي ذيل است:
1- نظريه انتظار
2- نظريه برابري

1- نظريه انتظار: ريشه تئوري انتظار و احتمال در نظريه­هاي ادراكي قرار دارد. بر اساس اين تئوري انگيزه فرد براي انجام يك كار خاص، ناشي از ميزان انتظار و احتمالي است كه او بر حصول نتايج خاصي مترتب مي­داند. به عبارت ساده، فرد انگيزه كاري را پيدا مي­كند كه حداكثر نتيجه برايش متصور باشد. بر اساس يكي از تئوري­هاي انتظار و احتمال، نيروي انگيزشي، حاصل ضرب اولويتهاي فرد و ميزان انتظار و احتمالي است كه بر وقوع نتيجه مورد نظر متصور است.
در يكي ديگر از نظريه­هاي انتظار و احتمال قصد فرد به انجام كار و رضايت او تحت تأثير عواملي چون ارزش و مطلوبيت پاداش و نتيجه، انتظار و احتمال وقوع پاداش و در نتيجه، توان و استعداد فرد در كار، ادراك فرد از نقش خود در سازمان و احساس منصفانه بودن پاداش و نتيجه، قرار دارد.
در تئوري ديگري، رابطه بين قصد و كوشش و انجام كار با رضايت و پاداش به طور بسيار ساده­اي بيان گرديده است. براساس اين تئوري قصد فرد به انجام كار تحت تأثير رضايت و پاداشي است كه بر آن كار مرتبط مي­باشد. رضايت و پاداش از انجام كار ناشي شده، و بر كوشش و قصد فرد به انجام كار تأثير مي­گذارند. همچنين رضايت و پاداش بر هم نيز مؤثر مي­باشند. به طور كلي تمام عوامل فوق الذكر با هم در ارتباط و تعادل هستند، اما ذكر اين نكته مهم است كه انجام كار مستقيماً تحت تأثير قصد و كوشش قرار دارد.
2- نظريه برابري: بر اساس اين تئوري هر فرد نسبت نتايج حاصل از كار خود به نهادهايش در آن كار بـا ديگران مقايسه كرده و در اين مقايسه احساس برابري يا نـابرابري مي­نمايد. نتايج و نهادهاي فرد و ديگران مبتني بر تصورات و ادراكات شخص مي­باشند. سن، جنسيت، تحصيلات و تجربيات فرد، موقعيت اجتماعي و سازماني، ميزان كوشش و تلاش فرد، همه مثالهايي از نهادها هستند. نتايج شامل عواملي مانند دستمزد، مقام و مرتبت سازماني، پاداش و ترفيع مي­باشند. در مقايسه فرد با ديگران، در صورتي كه وي احساس نابرابري نمايد مي­كوشد تا به برابري برسد. اين تلاش براي نيل به برابري نشانگر انگيزش به كار است. قدرت اين انگيزش در رابطه مستقيم با ميزان نا برابري است كه فرد تصور مي­كند. براي رسيدن به برابري، فرد به رفتارهاي مختلفي دست مي­زند و نتايج يا داده­ها را تغيير مي­دهد. بر اساس اين تئوري، افراد طبيعتاً خواستار برابري هستند و حتي زماني كه احساس نا برابري مثبت مي­كنند مي­كوشند تا از طريقي به برابري برسند. البته كساني كه احساس نا برابري منفي مي­نمايند، مثلاً تصور مي­كنند كه نـسبت به ديـگران زيادتر كار كرده­اند ولي بـه آنها كـمتر پـرداخت شده، مي­كوشند تا از طريق كاهش كيفيت توليد يا كار كمتر به برابري مورد نظر دست يابند. تئوري برابري، مسئله انگيزش را جداي از مسئله نيازها مطرح ساخته و مي­كوشد تا تبيين تازه­اي از فرآيند انگيزش بدست دهد.
2-1-14 ساير نظريه‎هاي انگيزش
1 - نظريه ماري
نظريه ديگري كه در مقابل نظريه انگيزش مازلو از اهميت برخوردار است، توسط هنري ماري[28] در سال 1938 به نام «نظريه نيازهاي آشكار». بيان شد. اين نظريه، بعدها توسط مك كللاند[29] و آتكينسن[30] توسعه پيدا كرد. ماري معتقد است، كه افراد در هر لحظه نيازهاي مختلف و گاهي متضاد دارند كه روي رفتار انسان تأثير مي­گذارند و هر يك از اين نيازها از دو بخش تشكيل يافته­اند، يك جزء كيفي يا جهت دهي كه شامل هدفي است كه نياز به سمت آن هدايت مي­گردد و يك جزء كمي يا انژيتيك كه شامل شدت يا چگاني نياز براي رسيدن به هدف است، بنابراين اين نيازها، محورهاي اصلي انگيزش افراد، هم از نظر جهت و هم از نظر شدت مي­باشند.
نيازهاي ماري
انجام[31]: اشتياق به انجام وظايف سخت دارد، معيارها را در سطح بالايي حفظ مي­كند و مايل است براي هدف­هاي دور دست فعاليت نمايد. نسبت به رقابت، عكس العمل مثبت دارد و مايل است فعاليت­هاي خود را تا دسترسي به نتايج عالي ادامه دهد.
نزديكي[32]: بطور كلي از همراه بودن با دوســتان و مردم لذت مي­برد و به ســادگي افراد را مي­پذيرد و تلاش مي­كند تا دوستي­ها را جلب كند و با مردم، اجتماع به وجود آورد.
پرخاشگري[33]: از مشاجره و دعوا لذت مي­برد، به سادگي آزار مي­رساند، بعضي اوقات مايل است به افراد صدمه برساند تا بتواند راه خود را دنبال كند، ممكن است سعي كند از كسي كه او را به عنوان يك فرد آزار دهنده درك ركده است، انتقام بگيرد.
خودمختاري (آزادي عمل)[34]: سعي مي­كند كه از هر نوع مانع، درگيري و محدوديت دوري جويد، از اينكه در دسترس نباشد لذت مي­برد، مي­خواهد آزاد باشد، وابسته به افراد، مكان يا الزامات ديگر نباشد، ممكن است در مواجهه با محدوديت تمرد كند.
بردباري[35]: مايل است ساعت­ها كار كند، در حل يك مسأله فوراً خسته نمي­شود، حتي در مواجهه با مسائل بزرگ پشتكار دارد، در مسائل مربوط به كار سخت كوش و پر حوصله است.
نمايش[36]: مي­خواهد در مركز توجه واقع شود، از داشتن يك نمايش لذت مي­برد، در اعمالي خود را مشغول مي­كند كه مورد توجه ديگران قرار گيرد، ممكن است از غم انگيز بودن يا شوخي كردن لذت ببرد.
سخت احتراز جويي[37]: از فعاليت­هاي هيجان انگيز لذت نمي­برد، از چيزهايي كه احتمال خطر براي جسم او دارد مي­پزهيزد، مي­كوشد ايمني شخصي خود را به حداكثر برساند.
تبعيت از احساسات[38]: ميل دارد به اقتضاي فرصت و بدون بررسي عمل كند، به احساسات و خواست­هايش به آساني ميدان مي­دهد، آزادانه صحبت مي­كند، ممكن است در بيان احساساتش با نشاط باشد.
پرورش[39] : اظهار همدردي و احساس راحتي مي­نمايد، هر وقت كه ممكن باشد به ديگران كمك مي­كند، به نگهداري كودكان، معلولان و ضعفاً علاقمند است، به سوي همه نيازمندان دست كمك دراز مي­كند، براي خوشحال كردن ديگران آماده است.
نظم[40]: به نتايج و شرايط روشن و سازمان يافته شخصي توجه دارد، از به هم ريختگي، سردرگمي و بي نظمي بدش مي­آيد، به توسعه متدها براي نگهداري مواد با شيوه­هاي سازمان يافته علاقمند است.
قدرت[41]: مي­كوشد تا محيط را كنترل كند و ديگران را تحت تأثير قرار دهد يا هدايت نمايد، از روي قدرت نظريات را بيان كند، از داشتن نقش رهبر لذت مي­برد و ممكن است آن نقش را خود بخودي فرض كند.
غمخوار خواهي[42]: به طور مكرر در جستجوي اظهار همدردي، حفاظت، علاقه­مندي، راهنمايي و تضمين مجدد ساير مردم است، بدون يك چنين حمايتي احساس عدم تأمين يا بيچارگي مي­كند، مشكلات را به سادگي به افراد آماده پذيرش ارائه مي­دهد.
شناخت[43]: مي­خواهد بسياري از سطوح علمي را بشناسد، براي تركيب ايده­ها، تحقيق درباره تعميم آنها، فكر منطقي، بويژه هنگامي كه در جهت ارضاي حس كنجكاوي و روشنفكر است، ارزش قائل مي­شود.
2- تئوري اسناد: اسناد به عنوان يك منظره ادراكي نقش برداشتها و ادراكات فرد را در انگيزش او به كار مورد تحليل قرار مي­دهد.
در اين منظره كوشش شده تا اسناد و برداشتهاي افراد از علل رفتارها در نقش مشاهده كننده رفتار يا انجام دهنده آن رفتار بررسي شده و تحليل گردد. غالباً شخص هنگام بررسي رفتار خود در صورتي كه موفق شده باشد علت را ويژگيهاي فردي و توانائيهاي خود قلمداد مي­كند و عدم موفقيت خويش را به عوامل محيطي و علل خارجي نسبت مي­دهد. اما در نقش مشاهده كننده ممكن است موفقيت فرد به عوامل خارجي و شكستهاي او به عوامل دروني و شخصي وي نسبت داده شود. شكل شماره 13-5 اين برداشتها را نشان مي­دهد. براي رفع اين ابهام از سه معيار تفاوت، تداوم، و تطابق، استفاده مي­شود.
3- نظريه سه نياز مك كللند
ديويد مك كللند[44] و برخي ديگر نظريه سه نياز را عرضه كرده­اند كه بر وجود سه انگيزه يا نياز مطرح عمده در شرايط كاري تأكيد مي­كند:
1. نياز به كسب موفقيت. انگيزه ممتاز بودن، به نتيجه رسيدن با رعايت بخشي از استاندارد­ها، تلاش براي موفقيت.
2. نياز به كسب قدرت. نياز به وادار كردن ديگران به انجام رفتاري كه اگر رفتاري كه اگر وادار نشوند آن را انجام نمي­دهند.
3. نياز به ايجاد دوستي. تمايل به داشتن ارتباط دوستانه و نزديك با ديگران.
بعضي افراد انگيزه­اي قوي بـراي مـوفقيت دارند. آنها بـه خاطر دستـاوردهاي فردي مي‎كوشند تا براي دستيابي به پاداش­هاي حاصل موفقيت (nAch) آنها آرزو دارند كه بتوانند در مقايسه با آنچه پيش از آنها انجام شده، كارها را با باز دهي بالاتر انجام دهند. اين انگيزه را نياز به كسب موفقيت مي­گويند. در اثر پژوهش­هاي مربوط به نياز به كسب موفقيت، مك كلند پي برد كه افراد بسيار كامياب، به خاطر علاقه­شان جهت انجام بهتر كار، بين خود و ديگران فرق مي­گذارند. آنها در پي يافتن موفقيت­هايي هستند كه بتوانند به موقعيت فردي يافتن راه حل مشكلات دست يابند، موقعيت­هايي كه در آن بتوانند به باز خورد سريع و روشن عملكرد خود برسند. افراد بسيار كامياب موفقيت اتفاقي را دوست ندارند. آنها وجود چالش در يك مسئله را ترجيح مي­دهند و مسئوليت فردي پيروزي يا شكست را خود مي­پذيرند تا اينكه نتيجه كار را به عهده بخت و اقبال يا عمل ديگران بگذارند. نكته مهم اينكه اين فرد از برداشت خود درباره آساني و دشواري وظايف پرهيز مي­كنند.
نياز به قدرت (nPow) علاقه به داشتن نفوذ و مؤثر بودن است. افرادي كه داراي nPow عالي هستند از «رئيس» بودن لذت مي­برند و مي­كوشند بر ديگران نفوذ داشته باشند، و ترجيح مي­دهند در وضعيت رقابتي و مبتني بر مقام قرار داشته باشند. سومين نياز، وابستگي (nAff) است كه تمايل به مورد علاقه قرار گرفتن و پذيرفته شدن از سوي ديگران است. پژوهشگران كمترين توجه را به اين نياز معطوف داشته­اند. افراد با nAff عالي براي دوستي تلاش مايورزند، شرايط همكاري و تعاون را به رقابت فردي ترجيح مي­دهند، و به داشتن رابطه­اي كه مبتني بر تفاهم متقابل باشد، علاقمندند.
4 - نظريه­اي- آر- جي
يكي از استادان دانشگاه ييل روي نظريه مازلو (سلسله مراتب نيازها) مطالعه كرد تا آن را به صورتي دقيق­تر با تحقيقات تجربي ارتباط دهد. وي اين نظريه را، نظريه­اي- آر- جي ناميد.
نام استاد كلينتن آلدرفر[45] بود. استاد نيازهاي اصلي را به سه دسته تقسيم كرد: هستي يا وجود، داشتن ارتباط و رشد. نيازهاي هستي همانهايي است كه براي ادامه حيات به مواد اوليه مربوط مي شود . اينها همان نيازهاي فيزيولوژيكي و امنيتي هستند. مي كوشد با افراد ارتباط برقرار كرده و آن را حفظ نمايد. اين نيازها اجتماعي است و داشتن مقام يا پايگاه در اجتماع مستلزم داشتن رابطه شخصي با ديگران است . اينها تقريبا ً‌همان نيازها يي هستند كه مازلو آنها را در گروه اجتماعي و در زمره نياز به احترام قلمداد كرد. سرانجام آلدرفر نياز به رشد را تفكيك كرد يعني رغبت يا علاقه دروني فرد براي رشد و نمو. اين نيازها همان چيزهايي هستند كه مازلو آنها را تحت عنوان خودشكوفايي قرار داد.
آلدرفر نيازهاي پنجگانه مازلو را به سه دسته تقسيم كرد و نشان داد كه :
1) در هر زمان، 11امكان دارد كه بيش از يك نياز فعال باشد و 2) اگر يكي از نيازهاي رده بالا نتواند ارضا شود ميل به ارضاي نياز رده پايين تر تشديد مي­گردد.
در تقسيم بندي مازلو نيازها به صورتي دقيق از يكديگر تفكيك شده‎اند در نظريه‎اي – آر – جي چنين استنباطي وجود ندارد كه در سلسله مراتب نيازها، نخست بايد يك نياز به صورت كامل ارضا شود تا شخص به مرحله بالاتر قدم بگذارد . براي مثال، در حالي كه يك نـفر نـيازهاي مربوط به هستي و داشتـن ارتباط بـا ديگران را ارضا مي‎نـمايد مي‎كوشد تا مراحل رشد را هم طي كند: يا امكان دارد كه فرد به صورت همزمان در پي تامين هر سه نياز برآيد .
در نظريه‎اي ـ آر ـ جي بعد استيصال و بازگشت هم گنجانده شده است. بايد به خاطر آوريد كه مازلو بر اين باور بود كه هر فرد در يك نياز مشخص مي­ماند تا اين كه نياز مزبور ارضا گردد. ولي نظريه اي ـ آر ـ جي بر اين نكته تاكيد مي كند كه اگر نيازهاي رده بالاتر ارضا نشوند و شخص مستاصل گردد، ميل و رغبت بيشتري پيدا مي كند تا نيازهاي رده پايين تر را ارضا نمايد. براي مثال، ناتواني در ارضاي نياز اجتماعي و نداشتن روابط متقابل با ديگران، احتمالآ موجب مي شود كه فرد سير قهقرايي بپيمايد و به نيازهاي رده پايين تر توجه نمايد .
به طور خلاصه در نظريه اي ـ آر ـ جي (مثل نظريه مازلو) چنين استدلال مي­شود كه ارضاي نيازهاي رده پايين تر موجب مي شود تا فرد به نيازهاي رده بالاتر توجه نمايد. ولي امكان دارد فرد براي ارضاي يكي از نيازهاي رده بالاتر مي تواند به اين امر منجر شود كه فرد عمل بازگشت را انجام دهد و به نيازهاي رده پايين توجه كند.
نظريه آي ـ آر ـ جي با دانش و آگاهي هايي كه ما درباره تفاوت افراد داريم، سازگارتر است . وجوه اختلافاتي مثل سطح تحصيلات، وضع خانواده و محيط فرهنگي مي تواند از درجه اهميتي كه فرد به يك گروه از نيازها مي دهد ( در مقايسه با فرد ديگر ) متفاوت باشد . مدارك موجود نشان مي‎دهد كه در فرهنگهاي ديگر ، نيازها به گونه‎هاي ديگري ، طبقه‎بندي مي‎شوند ـ براي مثال، مردم اسپانيا و ژاپن نيازهاي اجتماعي را پيش از نيازهاي فيزيولوژيكي قرار مي دهند كه اين شيوه تقسيم­بندي مي­تواند با نظريه‎اي ـ آر ـ جي سازگار باشد تحقيقات زيادي در تاييد نظريه اي ـ آر جي انجام شده است ولي اين موضوع هم به اثبات رسيده است كه نظريه مزبور در همه سازمانها كاربرد ندارد. نهايت اين كه نظريه اي ـ آر ـ جي (در مقايسه با سلسله مراتب نيازها ) قابل اعتماد تر است.
5- تئوري انگيزش موفقيت :
در اين تئوري كوشش مي­شود تا انگيزه‎هايي كه باعث مي­شوند فردي از فرد ديگر بيشتر تلاش كرده و جوياي توفيق باشد شناخته شده و اين نكته مشخص گردد كه آيا مي توان اين انگيزه ها را در افراد كه ظاهرا فاقد آنها هستند بوجود آورد اصولاً انگيزة توفيق طلبي محركي است كه اگر در فرد ايجاد شود او را وا مي­دارد تا حداكثر كوشش خود را در نيل به اهداف مورد نظر بعمل آورد. كساني كه اين انگيزه را دارا هستند حد متعادلي از مخاطره را در كار مي­پذيرند، علاقه مند به دريافت بازخوردهاي آني در شغل و كارشان مي­باشند، از انجام كارشان لذت برده و ارضا مي­شوند، و بالاخره تمام توجه و توان خود را معطوف به كار ميكنند تا بتوانند به طوركامل به انجامش رسانند.
در صورتي كه بتوان چنين انگيزه­اي را در افراد فعال نمود، مسلماً آنان در حد بالايي تلاش كرده و در تحقق اهداف سازماني نقش مؤثر خواهند داشت بر اساس اين تئوري بايد به افراد تواناييها و استعدادهايشان را شناساند و برخلاف اين نظر كه انگيزه­هاي اصلي در كودكي شكل مي­گيرند و نمي توان آنها را تغيير داد، مي­توان به كمك هدايت و آموزش افراد را توفيق طلب و دوستدار موفقيت تربيت نمود.
تئوري نيازهاي زيستي، تعلق و رشد: اين تئوري شباهت بسيار به تئوري سلسله مراتب نيازها دارد، ولي تفاوت عمده اين دو تئوري در اين است كه در تئوري فوق الذكر مراتبي براي نيازها وجود ندارد و انها در يك پيوستار قرار گرفته اند هر فردي بر اساس شخصيت، روحيات و فرهنگ و آموخته­هاي خود ممكن است گروهي از نيازها برايش مطرح شده و اهميت پيدا كنند نيازهاي مذكور در اين تئوري عبارتند از : نيازهاي زيستي، تعلق، و رشد نيازهاي زيستي در واقع همان نيازهاي جسماني و امنيت در تئوري سلسله مراتب نيازها ي­باشند نياز به تعلق شامل نيازهاي جسماني و امنيت در تئوري سلسله مراتب نيازها مي­باشند نياز به تعلق شامل نيازهايي چون محبت و ارزش و احترام بوده، و نياز به رشد ميل به كمال و تعالي در آدمي است. اين تئوري نيز چون تئوري نيازها مي­كوشد تا مسئله انگيزه را از اين طريق تبيين نمايد.
6- تئوري Z
ويليام اوچي[46] ضمن بررسي شركتهايي در آمريكا و ژاپن نظريه خود را با توجه به ويژگيهاي مشترك اين سازمانها در كسب موفقيت، تحت عنوان تئوري z بيان نموده است.
سازمان مورد بحث از نظر اوچي داراي ويژگيهاي زير است :
1- كاركنان كليدي خود را براي همه عمر استخدام مي­كنند يعني، تا زماني كه فرد اجباري براي بازنشستگي ندارد، در خدمت سازمان باقي مي­ماند.
2- كاركنان بجاي مشغول داشتن در يك وظيفه. به وظايف گوناگون مي­گمارند.
3- ارتقاء شغلي را كند نگه مي­دارند و آن را بيشتر بر پايه سنوات خدمت در نظر مي‎گيرند تا صلاحيت­هايي چون تحصيلات.
4- بعنوان يك ارزش، مسئوليت را برعهده گروه قرار مي­دهند تا برعهده فرد.
با توجه به تعدادي از تئوريهاي محتوايي اشاره شد چنانچه تئوريهاي اساسي در اين گروه را در كنار هم بررسي نمائيم معلوم مي­گردد كه هر يك از سه تئوري محتوائي سعي دارد كه رفتار را از نقطه نظرهاي متفاوت توضيح دهد. و بنظر ميرسد كه انسانها دو نوع نياز داشته باشند كه يكي نيازهاي فطري و ديگري نيازهاي اكتسابي ميباشد.
2-1-15 هدايت انگيزش در رهبري
رهبري را به عنوان فراد گرد تأثيرگذاري بر فعاليتهاي يك فرد يا يك گروه در تلاش به منظور تحقق هدفي در يك وضعيت معين تعريف كرديم. رهبري، ‌ماهيتاً متضمن تحقق بخشيدن هدفها با مردم و به وسيلة مردم است . از اين رو وظايف و روابط انساني بايد مورد توجه يك رهبر قرار گيرند، چستربارنارد،‌ در اواخر دهة 1930 در اثر كلاسيك خود وظايف مدير همين ملاحظات را در رهبري تشخيص داد. اين ملاحظات را بايد انعكاس دو مكتب فكري اوليه در تئوري سازماني، ‌يعني مديريت علمي و روابط انساني قلمداد كرد. مؤلفان گذشته تصور مي‌كردند كه توجه به وظيفه و كار معمولا بوسيلة رفتار رهبري آمرانه مشخص مي‌شود در حاليكه عنايت به روابط با رفتار رهبري دموكراتيك معرفي مي‌گردد. اين تصور به اين دليل رواج داشت كه عموماً توافق بر اين بود كه يك رهبر زير دستان خود را به يكي از دو طريق زير تحت تأثير قرار مي‌دهد:
1 – وي مي‌تواند به زيردستان خود بگويد كه چكار كنند و چگونه كار كنند.
2 – وي مي‌تواند مسئوليتهاي رهبري خود را با زير دستانش تقسيم كند و آنان را در برنامه ريزي و اجراي آن مشاركت دهد. اولي كسب آمرانه سنتي است كه به جوانب كار و وظيفه تأكيد مي‌كند و دومي سبك دموكراتيك غير آمرانه است كه روابط انساني را مورد تأكيد قرار مي‌دهد. (پال هرسي و كنت بلانچارد، 1368)
«فالت نظرية جديدي دربارة رهبري ارائه كرده است . تصور عموم چنين است كه رهبر كسي است كه روحيه تهاجمي دارد و بر سازمان و مرئوسان خود تسلط مي‌يابد . اين نظريه سطحي است . براي رهبر،‌ صميمي بودن مهم‌تر از داشتن روحية تهاجمي است . اينكه در يك نظر اجمالي ببينيم كه فالت ويژگيهاي يك رهبر خوب را چگونه توصيف مي‌كند:
وظيفة اصلي رهبر بر انگيختن است .‌به اين معني كه پيروانش را بر مي‌انگيزد تا حداكثر توانايي‌هاي خودشان را بروز دهند. هركس استعدادي دارد،‌ توانائيها و استعدادهاي بالقوه دارد كه مي‌تواند رشد كنند. رهبر كاري مي‌كند كه اين توانائيها و يا استعدادها رشد كند و در خدمت سازمان قرار گيرد. رهبر، مانند يك معلم خوب است. او زير دستانش را راهنمايي مي‌كند و الهام مي‌بخشد، لذا كاركنان مشتاقانه با او كار مي‌كنند. (نورث پاركينسون، 1380)
اساس اعتقاد فالت اين بودكه انسان قابليت رشد و پيشرفت دارد، او مي‌تواند خلاق باشد. حتي يك كارگر معمولي از موهبت هوش و ابتكار برخوردار است . اين مسئوليت مديران است كه امور مربوط را به گونه‌اي سازمان بدهند كه افراد با تمام وجودشان در فعاليتها شركت نمايند.
شيوة فالت دموكراتيك و انساني بود. اما اين بدين معني نيست كه او دچار سستي بوده است. برعكس، ‌وي در مورد رعايت اصول اساسي ، ‌ثابت قدم و آشتي ناپذير بود. فالت احتمالاً اولين كسي بود كه از قرار داد دسته جمعهي انتقاد كرد و آن را به اين سبب كه بالقوه فاقد خلاقيت است ،‌تقريباً محكوم كرد . او با كارگران همدردي بسيار مي‌كرد،‌لكن آنها را تشويق مي‌نمود تا از نگرش پرخاشگرانه دست بردارند. فالت به مديريت نيز نظريه‌اي پويا داشت . احساس مي‌كرد كه در يك سازمان خوب، افراد با اشتراك مساعي در بهبود سازمان در جهت پيشرفت خودشان مي‌كوشند .
اين شيوة تفكر با ايدة مديريت علمي تيلور شديداً مغايرت داشت. در تيلوريسم،‌ افراد نه آزادي عمل داشتند و نه فرصتي براي ابراز ابتكار،‌ كارگر مجبور بود خود را با كارخانه‌ و برنامه‌هاي آن تطبيق دهد و دستورها را بدون چون و چرا اجرا كند. بنابراين فسلفه فالت را به حق ، ‌فلسفه مديرتي دموكراتيك و پويا ناميده‌اند. (پال هرسي و كنت بلانچارد، 1380)
2-1-16- انسان در سازمان
بالاترين سازمان از نظر كيفيت نوع متعالي آن است . روابط يا ارتباط، ‌زماني متعالي است كه تمام اعضاء‌ به ماهيت ذاتي و درون روابط خود اهميت دهند: بدين معنا كه هر فردي براي كارآيي بيشتر از هيچ كوششي دريغ نورزد. برخلاف يك رابطة متقابل خشك و رسمي كه در آن، طرفين به چگونگي تقسيم منافع،‌علاقمندي نشان مي‌دهند. شركت كنندگان در يك رابطة متعالي و برتر، بيشتر مايلند بدانند چگونه هر يك از آنان مي‌توانند نفع بيشتري به شركت ارائه دهد. براي مثال توليد به خاطر توليد يا مهارت و يادگيري به خاطر دانش .
افزون بر اين تمام اعضاي سازمان، ‌به اين موضوع علاقمندند كه چگونه آنان مي‌توانند براي افراد خارج از سازمان نيز مثمر ثمر باشند.
براي عضويت در يك سازمان،‌دلايل گوناگوني وجود دارد. بطور كلي مي‌توانيم بگوئيم كه افراد به منظور ارضاء برآورده ساختن هدفهاي فردي خود به يك سازمان مي‌پيوندند. آنان در مي‌يابند هدفهائي را كه يك شخص به تنهائي نمي‌تواند به آنها دسترسي يابد،‌از طريق سازمانها و يا مساعدت و مشاركت در آنها امكانپذير است . (هربرت جي هيكس، سي ري گولت، 1380)
سازمان ها به انواع گوناگون داده‌ها مانند انرژي مكانيكي، انرژي الكتريكي ، ‌مواد خام و انرژي انساني نياز دارند . انرژي انساني بر دو نوع است : جسماني و رواني .
اين دو نوع انرژي وابسته به يكديگرند. اما موضوع بحث ما در اينجا انرژي رواني است. هر انساني مقداري انرژي رواني دارد. او في‌المثل مي‌تواند تخيل داشته باشد.‌فكر كند و حس كند.
ممكن است افكار بلندي به اوالهام شود. انسان براي ابراز اين انرژي راهي جستجو مي‌كند.
انرژي رواني فرد،‌يك عامل متغير است و مي‌تواند افزايش يابد، يا كاهش پذيرد. يكي از نيازهاي عمدة انسان،‌احتياج به احساس شايستگي است احساس شايستگي انرژي زا است . اين احساس سبب نگاه داشتن و تقويت عزت نفس مي‌شود و قوت گرفتن عزت نفس، ‌انرژي رواني بيشتري پديد مي‌آورد.
پروفسور كريس آرجريس،‌سالهاي متمادي اين موضوع را بررسي كرده است كه چگونگي افراد و سازمانها موجب رشد يكديگر مي‌شوند.اين موضوع همبستگي فرد و سازمان خوانده مي‌شود. او پيشنهاد مي‌كند كه شايد لازم باشد كه سازمانها را مجدداً طرح ريزي كرد تا بتوانند از گرانبهاترين منبع خودشان يعني انرژي انساني به نحو اكمل استفاده كنند. (نورث كوت پاركينسون، 1380)
درك روشن از اهداف افراد،‌ مستلزم شناخت سازمانهاست . از روي ديگر ، ‌در نتيجه تلاش افراد براي نيل به اهداف است . آنان كه به يك سازمان مي‌پيوندند،‌ ضمن همكاري با سازمان، مي‌كوشند تا از طريق سازمان به هدفهاي خود نيز برسند.
بطوركلي زماني كه فرد وارد يك سازمان مي‌شود، انتظار دراد در قبال در اختيار قرار دادن نيرو و مهارت خود، ‌از سازمان دريافتي داشته باشد. بر اين اساس بده و بستان پديد مي‌آيد كه به آن رابطة مبادله گويند. در واقـع ، بين فرد و سازمان رابطة مبادله‌اي پديد مي‎آيد و فرد انتظار دارد، دريافتها و پاداشهايش بيشتر از كارهايي باشد كه بر عهدة او گذارده مي‌شود. از سوي ديگر، سازمان هم انتظار دراد بهره‌وري و سهم مشاركت افراد بيش از هزينه‌ها و بار مالي حاصل از نگهداري آنان در سازمان باشد اين رابطه زماني موفقيت آميز تلقي مي‌شود كه فرد احساس كند توانائي و مهارتي كه درا ختيار سازمان قرار مي‌دهد كمتر از آن حقوق و مزايايي است كه دريافت مي‌دارد و سازمان نيزبا توجه به مخارجي كه افراد مي‌پردازد منفعت قابل قبولي را به دست مي‌آورد. به زبان ساده‌تر در يك رابطة مبادله موفقيت آميز هم فرد و هم سازمان ،‌در اثر تعامل و همكاري، در آمد بيشتري را نسبت به مخارجشان كسب مي‌كنند.
اهداف فردي ،‌از جمله عوامل مهمي است كه در تشكل و ابقاي سازمانها مورد توجه قرار مي گيرد،‌بدون اهداف سازمانها نمي‌توانند شكل بگيرند زماني كه يك سازمان موجود ،‌ در ارضاي اهداف فردي، توفيقي ايجاد مي‌كند،‌ چنين سازماني هر چه زودتر بايد راه و روش خود را تغيير دهد، زيرا در غير اين صورت تشكل خود را متزلزل ساخته و از موجوديت ساقط خواهد شد. اگراهداف فردي از بين برود، سازمان نمي‌تواند تشكيل شود . سازمان براي بقاي خود مجبور است بطور دقيق اهداف افراد را شناسايي و در جهت ارضاي آنها اقدام كند. (هربرت جي هبكيس و سي ري گولت، 1380)
2-1-17- انسانها و مديران
بديهي است كه از تمام منابعي كه در اختيار مديران قرار دارند منابع انساني مهمترين آنها به شمار مي­آيد. در روزهاي تعطيل، ‌وقتي كه دستگاهها و ماشين آلات بدون حضور انسان از كار افتاده‌اند، ‌كارخانه منظرة عجيبي دارد. در روزهاي كار كه انسان وارد صحنة عمل مي شود،‌ماشينها دوباره جان مي‌گيرند. آدمها در هر سازماني عنصر حيات بخشند. بيشتر مديران از اين منبع ارزشمند آگاهي چنداني ندارند. آنها از كاركنان خودشان شناخت درستي ندارند. مديران تصور مي‌كنند كه آدمها خودسرانه و غير عقلاني رفتار مي‌كنند و اعمالشان قابل پيش بيني نيست. آنها دربارة آنچه موجب مي‌شود انسان كار كند وعواملي كه در رفتار او تاثير مي‌كند،‌بندرت مي‌انديشند انسان براي آنها به صورت يك معما باقي مي‌ماند. (نورث كوت پاركنسون، 1380)
بسياري از حساس­ترين مشكلات ما، نه در حيطة چيزها بلكه در قلمرو انسانهاست. بزرگترين درماندگي انسان .‌ ناتواني در دستيابي به همكاري و تفاهم با ديگران است. كمي پس از جنگ جهاني دوم التون مايو به اين مسئله پي برد و آن را چنين منعكس كرد. نتايج ناشي از عدم تعادل ميان توسعه مهارتهاي فني و اجتماعي براي جامعه فاجعه آميز بوده است.
تأكيد بر مهارتهاي انساني در گذشته مهم تلقي مي‌شد. اما امروزه از اولويت ويژه‌اي برخوردار است. گفته شده است كه در مديريت ، توانايي رفتار كردن با مردم بيشتر از هر نوع توانايي ديگر اهميت دارد. به موجب گزارش انجمن امريكايي مديريت ،‌اكثريت قريب به اتفاق 200 نفر از مديراني كه در يك بررسي پرسشي شركت كردند،‌ بر اين رأي توافق داشتند كه مهمترين مهارت يك مدير توانايي در سازگاري و رفتار با مردم است. در اين بررسي مديران اين توانايي را حياتي‌تر از هوش. قاطعيت،‌ دانش و معلومات يا مهارتهاي شغلي درجه­بندي كرده‌اند. چون براي كاركردن با مردم و انجام دادن كار به وسيلة آنها مهارت انساني لازم است. (پال هرسي و كنت بلانچارد، 1368)
انسانها موجوداتي هستند كه مي‌توان در آنان نفوذ كرد،‌بطور كلي موجودات انساني داراي سيستمهاي پيچيده با نيازهايي از قبيل : احتياج به محبت ،‌استقلال ،‌حمايت ،‌مورد پسند بودن و مورد تأئيدديگران قرار گرفتن و غيره … هستند اگر به اين قسمت توجه كنيم مي‌بينيم كه اختلاف زيادي بين اين نوع نگرش و نمونه اقتداري كه در آن بيشتر به جنبة اطاعت از قوانين و عدالت مطلق توجه مي‌شود، ‌وجود دارد. (هارولدليويت، 1351)
پروفسوالتون مايو از دانشگاه هاروارد يكي از اولين مدافعين نهضت روابط انساني و پايه گذار فلسفة نزديكي انسانها با مديران مي‌باشد و در وصف پروفسور التون مايو ،‌نورث كوت پاركينسون، ‌رستم جي و ساپر اظهار عقيده كردند كه : پروفسور التون شخصيتي ممتاز بود، ‌زود جوش و داراي صفات انساني و اجتماعي . او انسان را مي‌شناخت .‌همانطور كه تيلور ماشين را مي‌شناخت . يكي از ويژگيهاي مايو اين بود كه وقتي تحقيقات را شروع كرد، ‌مديران سطوح بالاي هاثورن را به جاي رستوران معمولي خودشان ،‌به رستوران دنجي برد كه با سوپ خوشمزه از مشتريها پذيرايي مي‌كرد. بدين طريق رابطة نزديك و دوستانه‌اي با مديران هاثورن برقرار كرد.
مطالعات و تحقيقات هاثورن نياز مديريت را به مطالعه و درك روابط انساني آشكار كرد. در اين مطالعات معلوم گرديد كه مهمترين عامل مؤثر بر قابليت توليد سازماني ،‌صرفا مزد و شرايط كار نيست بلكه روابط و مناسبات متقابل است كه ضمن كار ميان افراد بوجود مي‌آيد.
مايو دريافت كه وقتي گروههاي غيررسمي با دستگاه مديريت انطباق و هم ذاتي پيدا مي‌كنند قدرت توليد بالا مي‌رود به نظر مي‌رسيد كه افزايش قدرت توليد،‌احساس شايستگي كارگران را از لحاظ تسلط بر كار و محيط كار منعكس مي‌كند.مايو همچنين كشف كرد وقتي گروه احساس مي‌كرد هدفهايش با هدفهاي دستگاه مديريت در تضاد است . سطح توليد پايين يا حتي پائين‎تر مي‎آيد. اين يافته‌ها به اين دليل اهميت داشت كه پاسخگو‌ي بسياري از سؤالاتي بود كه دستگاه مديريت را گيج كرده بود . سؤالاتي از اين قبيل كه چرا سطح توليد بعضي گروهها بالا مي‌رود در حالي­ كه بازده گروههاي ديگر درحداقل باقي مي‌ماند اين يافته‌ها،‌ همچنين مديريت را تشويق مي‌كرد كه كارگران را در برنامه ريزي سازماندهي و كنترل كار خود مشاركت دهد تا همكاري مؤثر آنها را جلب نمايد. (پال هرسي و كنت بلانچارد، 1368)
در حاليكه بي‌هنجاري زائيده كل جامعه است ،‌مايو دريافت كه شواهد بارز آن در سازمانهاي صنعتي ديده مي‌شود كه در آنها دستگاه مديريت به مفروضات منفي معيني دربارة طبيعت انسان معتقد است . بزعم مايو،‌ عدة بيشماري از مديران معقتد بودند كه جامعه مركب از يك دسته يا انبوه افراد بي‌نظم است كه تنها به صيانت و منافع شخصي توجه دارند. آنها فرض مي كردند كه مردم بدواً تحت تسلط نيازهاي فيزيولوژيكي و ايمني قرار دارند و مي‌خواهند در حد امكان در مقابل كار اندك تا مي‌توانند پول در بياورند،‌لذا كار بر مبناي اين فرض اساسي كه كارگران كلا يك تودة‌ سزاوار تحقيق و خواري اند،‌ سازماندهي و اداره مي‌كردند، ‌مايو اين فرض را فرضية تودة‌ عموم ناميد و اعمال مديريت وظيفه مدار آمرانه را كه زائيدة اين فرض بود تأسف انگيز دانست. (پال هرسي و كنت بلانچارد، 1368)
ابتدا بايد انواع نيازها را بشناسيم،اگر چه سيستم هاي طبقه بندي نياز بسيار متفاوت است. ليكن به خوبي تشخيص داده شده است كه در همة آنها نيازي زيست­شناسي اساسي­ترين و فوري­ترين نيازها به شمار مي­آيند به همين علت، ‌پيش از همه، اين نوع نيازها ظاهر مي‌شوند:
الف: ‌نيازهاي زيستي ـ نيازهاي زيستي يا اوليه، نيازهايي است كه براي زنده ماندن ضروري بوده و شامل غذا، ‌آب، ‌غرايز جنسي ،‌هوا و سر پناه مي‌شود. تا زماني كه اين نيازها به طور منطقي برآورده نشوند،‌ساير نيازهاي وابسته به آنها غير مهم جلوه مي‌كنند. همچنانكه مازلو گفته است انسان فقط با نان زنده است هنگامي كه ناني وجود ندارد.
ب – نيازهاي اجتماعي ـ پس از اينكه بيشتر نيازهاي اساسي يا زيستي برآورد شد، ‌نيازهاي اجتماعي، مي‌يابند. زماني كه يك فرد،‌نيازهاي زيستي خود را ارضاء كرد، طبيعي است كه به دنبال چيزهايي مانند عشق و محبت وجهة اجتماعي ، شخصيت و خويستن يابي به جستجو پردازد. اگر چه براي نيازهاي زيستي نقطة اشباعي وجود دارد. (مثلا يك شخص در يك مقطع زماني قادر است مقدار معيني غذا بخورد و نه بيشتر) اما براي نيازهاي اجتماعي، ‌چنين حد و مرزي وجود ندار دو هرگز نيازهاي اجتماعي به طور كامل ارضا نمي‎شود.(هربرت جي هيكس، 1380)
پال هرسي و كنت بلانچارد (1368) از قول آبراهام مازلو در مورد ارضاي نياز مي‌گويند:
وقتي نيازي ارضا مي‌شود انگيزندة رفتار به حساب نمي‌آيد ارضاي يك نياز بدان معني است كه در حدي ارضا شده كه نياز رقابت كننده ديگري كه اينك قويتر است جانشين آن خواهد شد. مثلا اگر تشنگي را نياز نيرومندي بدانيم ،‌نوشيدن آب نيروي آنرا كاهش مي‌دهد و به جاي آن نيازهاي ديگر اهميت پيدا مي كنند.
2-1-18- مديريت و سلسله مراتب نيازها
استدلال كرده‌ايم كه رفتار يك فرد در يك لحظة خاص معمولا بوسيلة قويترين نياز او معين مي‌شود، ‌لذا كسب آگاهي و اطلاع دربارة نيازهائي كه عموماً بيشترين اهميت را براي افراد مردم دارند، براي مديران حائز اهميت به نظر مي‌رسد.
آبراهام مازلو در چارچوب نظري جالب توجهي كه ساخته است به توضيح نيروي برخي از نيازهاي انساني كمك مي‌كند. برغم مازلو، ‌نيازهاي فيزيولوژيكي در رأس سلسله مراتب نشان داده مي‌شوند تا موقعي كه قدري ارضا نشده اند از بيشترين نيرو برخوردارند. اينها نيازهاي اساسي انسان براي بقا و ادامة‌ زندگي هستند، ‌نظير خوراك، ‌پوشاك و مسكن، تا زماني كه اين نيازهاي اساسي به اندازه‌اي كه براي فعاليت كافي بدن ضروري است ارضا نشوند احتمالا بيشتر فعاليت شخص در اين سطح متمركز خواهند شد و ساير نيازها كمتر انگيزشي در وي ايجاد خواهند كرد.
ولي هنگامي كه انسان اين نيازهاي اساسي را ارضا مي‌كند چه بر سرانگيزش او مي‌آيد؟ به جاي نيازهاي فيزيولوژيكي سطوح ديگرنيازها اهميت پيدا مي‌كنند و با برانگيختن رفتار فرد بر آن تسلط مي‌يابند و وقتي كه اين نيازها تا اندازه‌اي سيراب شدند، ‌نيازهاي ديگر تا پايين سلسله مراتب به همين طريق ظاهر و مسلط مي‌شوند.(پال هرسي و كنت بلانچارد 1368)
نيازهاي بعدي عبارتند از: نيازهاي ايمني يا تأمين، ‌نيازهاي اجتماعي يا تعلق، نيازهاي احترام و منزلت و نيازهاي خوديابي يا تحقق ذات كه مدير مي­تواند با شناسايي هر يك از نيازهاي ياد شده در هر فرد نسبت به ايجاد انگيزش اقدام نمايد.
بايد خاطرنشان ساخت كه سلسله مراتب نيازها لزوماً ازالگوي وصف شده بوسيلة مازلو تبعيت نمي‌كند. البته مازلو قصد نداشت كه بگويد اين سلسله مراتب كليت و جامعيت ندارد و در مورد همه كس و در همه جا صادق است. بزعم مازلو اين سلسله مراتب يك الگوي نوعي است كه در اغلب موارد صدق مي‌كند و مطابق آن عمل مي شود. معهذا،‌ وي متوجه شد كه نسبت به اين گرايش كلي، ‌استثناهاي فراواني وجود دارند. مثلا مهاتماگاندي. ‌رهبر فقيد هندوستان‌، هنگاميكه كشورش براي كسب استقلال از بريتانيا مبارزه مي‌كرد، ‌غالبا نيازهاي فيزيولوژيكي و ايمني خود را فداي ارضاي ساير نيازها مي‌نمود. گاندي ،‌طي روزه‌هاي تاريخي خود هفته‌ها بدون غذا بسر مي‌برد تا نسبت به بي‌عدالتيهاي حاكم اعتراض كند . در اين شرايط با اينكه برخي از نيازهاي ديگر او ارضا نمي‌شدند. ولي در سطح نياز خود يابي يا تحقق ذات عمل مي‌كرد.
ما دقت كرديم كه تسلط و برتري يك مقوله از نيازها بر مقولة ديگر را با عباراتي نظير زير بيان كنيم. اگريك سطح از نيازها تا اندازه‌اي ارضا شده باشد پس از آن نيازهاي ديگر با تسلط ظاهر مي‌شوند.
بيان مطلب با اين لحن به اين سبب بوده است كه نمي‌خواستيم اين تصور پيش بيايد كه حتما بايد يك سطح از نيازها كاملا ارضا شود تا بعد سطح ديگري به عنوان مسلط ترين نيازها تظاهر نمايد. در واقع، ‌اغلب مردم را معمولا مي‌توان در هر يك از سطوح نيازها تا حدي ارضا شده و تا حدي ارضا نشده دانست. رضايت آنها در سطوح نيازهاي فيزيولوژيكي و ايمني معمولا بيشتر از سطوح اجتماع، احترام و خوديابي است در يك جامعه در حال توسعه با اينكه بيشتر فعاليت مردم معمولا در جهت خشنود ساختن نيازها،‌ فيزيولوژيكي و ايمني صرف مي‌شود،‌ معهذا افراد تا اندازه‌اي در سطوح ديگر نيز فعاليت مي‌كنند. بنابراين مقصود از سلسله مراتب نيازها ارائة‌ يك چارچوب كلي مبتني بر اصل همه يا هيچ نيست بلكه معرفي چهارچوبي است كه با استفاده از آن شايد بتوان وقوع رفتاري را بر اساس احتمال زياد يا كم پيش بيني نمود.
دريك جامعه پيشرفته، اغلب مردم از لحاظ نيازهاي خود،‌ممكن است داراي ويژگيهاي زيرباشند:
نيازهاي اجتماعي يا تعلق بسيار قوي ، نيازهاي احترام و تأمين نسبتاً‌ قوي و نيازهاي خوديابي و فيزيولوژيكي تا اندازه‌اي ضعيف و كم اهميت .
با وجود اين ،‌بعضي مردم را مي‌توان چنين توصيف كرد كه تا اندازه‌اي زياد نيازهاي فيزيولوژيكي، ايمني و اجتماعي خود را ارضا كرده‌اند و رفتار آنها تحت سلطه فعاليتهاي كسب احترام و خوديابي است . اگر ترقي استانداردهاي زندگي و سطح آموزش و پرورش ادامه يابد اين وضع به صورت صفت مشخصة مردم در خواهد مد.
تركيبات فوق را فقط با عنوان مثال ذكر كرديم،‌براي افراد مختلف ممكن است صورت بينديهاي متفاوتي از مراتب نيازها مناسب و مقتضي باشد،‌ در واقع اين تركيبات يا صورت بنديهاي، ‌بطور فاحشي، ازفردي به فردي و از گروهي به گروهي متغير خواهد بود.(پال هرسي و كنت بلانچارد 1368)
آبراهام مزالو كه پدر روانشناسي بشر دوستانه ناميده مي‌شود نظريه‌اي دربارة نيازهاي انسان ارائه كرده است. اين نظريه معروف بطور وسيعي در نوشته‌هاي مربوط به مديريت مورد بحث قرار گرفته است و در حقيقت مبناي تئوري Y داگلاس مگ گريگور را تشكيل مي‌دهد.( نورث كوت پاركينسون، 1370)
فرويد مي‌گويد انسان اساساً حيواني است شهورت ران، ‌متجاوز و بي پروا. مازلو اين نظريه را مورد انتقاد قرار داده است مي‌گويد كه انسان ذاتاً خوب و شريف و حتي گاه به صورت قديسان در مي‌آيد .
به عقيدة مازلو نيازهاي انسان به صورت سلسله مراتب و به شكل هرمي است كه نيازهاي فيزيولوژيكي در قاعدة آن و خوديابي در رأس آن قرار دارد.
2-1-19- انديشه هاي مازلو دربارة مديريت
2-1-19-1- مديريت روشنگرانه
اين مفهوم را آبراهام مازلو كه به سكه زدن واژه‌هاي نو و غير قابل تلفظ علاقمند بوده و در نوشته هايش به كار برده است .
Eupsychian (يوساي كي ين خوانده مي‌شود)، يعني مديريت بسيار روشنگرانه و آن عبارت است از مديريت به سبك واقعا دموكراتيك . طبع ما انسانها معمولا رقابت جو است . چنين تصور مي‌شود كه شخص فقط هنگامي برنده مي‌شود كه رقيبش ببازد اصل هم نيروزائي يعني مفهومي كه در اصل به وسيلة‌(روث بند يكت) به كار رفته است ، نظر فوق را رد مي‌كند.
اين اصل مي‌گويد كه هر دو طرف مي‌توانند برنده شوند. علائق و توانائي ‌هاي انساني را مي‌توان با هم جمع كرد و فزوني داد. يعني اگر مديريت و كاركنان همكاري كنند هر دو وضع بهتري خواهند داشت.‌اگر رئيس به پيشرفت معاونش واقعاً‌ علاقمند باشد.‌و رهنمودها و فرصتهاي لازم را به او بدهد،‌ هر دو نفع مي‌برند. معاون خرسند است و رئيس از پيشرفت زير دستش رضايت دارد. از اين فرايند ،‌سازمان بطور كلي سود مي‌برد. اين اصل هم نيروزائي است.
مازلو فهرست جامعي از ويژگيهاي مديريت روشنگرانه ارائه داده است . ويژگيهاي اساسي اين فهرست را ذيلاً به اختصار بررسي مي‌كنيم :
به همه كس بايد اعتماد كرد
- در سازمانهاي روشنگرانه آدمها به دقت انتخاب مي‌شوند. همگي آدمهاي قابل اعتمادي هستند به گونه‌اي كه افراد در محيط فارغ از سوء‌ظن و كارشكني كار مي­كنند به اين ترتيب كارآئي با صداقت مرادف مي‌شود و رونق مي‌يابد. درسازمانهاي روشنگرانه هركس مي‌تواند بطور مطلق و صريح و سرراست باشد . خط راست كوتاه ترين فاصله بين دو نقطه است و همين اصل در امور انساني نيز مصداق دارد.
هر كس مي خواهد كارش را بهبود بخشد
- روحيه خلاق در سرشت تمام انسانها است. به عنوان نمونه،‌ در ژاپن هر كارگر، ‌بدون وقفه تلاش مي كند تا عملكرد خودش را بهبود بخشد. آموزش در كارخانة هاي ژاپن يك فعاليت مداوم است و هدفش تنها پديد آوردن مهارتهاي جديد و گسترش افكار و دانش تازه نيست،‌ بلكه تقويت انگيزه كسب موفقيت است . اگر اراده براي بكار گرفتن مهارتها وجود نداشته باشند،‌تمام آنها بي اثر خواهند شد ،‌اين انگيزش مبناي رشد وپيشرفت سازمان است و همچنين اساس سلامت و خرسندي فرد را تشكيل مي‌دهد.
آدمها براي رسيدن به كمال كوشش مي‌كنند
- در سازمان روشنگرانه تلاش فرد براي رسيدن به كمال ،‌انگيزه غالب است ،‌افراد در تمام وجوه مربوط به كارشان در رابطه با زير دستان و مقامات مافوق،‌براي رسيدن به كمال كوشش مي‌كنند.
آنها در مورد آنچه انجام مي‌دهند، حتي اگر ظاهراً هم مهم به نظر برسد،‌ بسيار دقيق و سخت گيرند. مثلا گريسكار دوست ندارد حتي يك قطره روغن را هدر دهد.(نورث كوت پاركينسون، 1370)
2-1-19-2- نگرش نسبت به كار
- در سازمان روشنگرانه افراد كاركردن را به تنبلي ترجيح مي‌دهند از نظر آنها كار پر معني بر كار پوچ و سازندگي بر تخريبن برتري دارد،‌به اين ترتيب ،‌تمام نيرو و توان انسان كاملا بسيج مايوشد و براي نيل به هدفهاي سازنده، مورد استفاده قرار مي‌گيرد.
روابط دموكراتيك
- رابطه بين رئيس و مرئوس دموكراتيك است. در وضعيت دموكراتيك تبادل افكار در نهايت آرامش و معطوف به مقصود و منظوري معين صورت مي‌گيرد و بهترين راه حل مورد قبول واقع مي‌شود . رئيس خوب از زير دستانش مي‌خواهد كه از نظرات او استفاده كنند و اگر متقاعد شود نظر خود را تعديل مي‌كند. چنين فضايي زمينه اي مساعد براي رشد و نمو مديريت است .
قدرت سازماني
- در سازماني كه ترس و وحشت حاكم است ، ‌افراد از قبول مسئويت دوري مي‌جويند و ترجيح مي‌دهند كه به جاي فعال بودن،‌ حالت انفعالي داشته باشند. در سازمانهاي روشنگرانه كاركنان با رضا و رغبت از مسئوليتهاي بيشتر استقبال مي‌كنند. اين معياري است براي سنجش قدرت سازماني .
افراد، ‌مواد وابزار كارشان را دوست دارند.
- علاقه به مواد و ابزار كار ساده به نظر مي‌رسد ،‌لكه نكته‌اي است ظريف كه در عمل اهميت بسيار دارد. اگر في المثل اپراتور به كارش علاقمند باشد ماشين را طوري تميز نگاه مي‌دارند كه كوچك ترين لكه‌اي نداشته باشد و تمام آچارها وپيچ گوشتي ها دقيقاً حفاظت شوند. ماشين روغنكاري شود و مواد به محوي مناسب به مصرف برسد. نقاش به بوم نقاشي، ‌قلم موها و رنگها عشق مايورزد و نويسنده قلمش را دوست دارد. اين دوست داشتن نشانة رشد رواني است . سازماني كه در آن دلبستگي عاشقانه نسبت به كارخانه،‌ماشين‌ها و مواد بوجود آمده است ،‌بي‌گمان به اوج كارآئي مي‌رسد
افراد طالب تشويق در برابر انتظار ديگراند
-اين غريزه طبيعي بشر است . چنين قدرداني و تشويقي عزت نفس را تقويت مي‌كند و عزم شخص را در بكار گرفتن منتهاي توانايي‌اش، جزم مي‌كند. افراد براي بعهده گرفتن وظايفي كه غيرممكن به نظر مي‌رسد برانگيخته مي‌شوند و خلاقيتي متهورانه از خود بروز مي‌دهند.
2-1-20- دلبستگي و احترام به رئيس
- يكي ديگر از مشخصه‌هاي سازمان «روشنگرانه» اين است كه افراد به مقامات مافوقشان دلبستگي و احترام نشان مي‌دهند در تمام جوامع بزرگ اين احساس از ديرباز ارزشمند و گرامي بوده است . روش مزبور همچنين اين واقعيت را نشان مي‌دهد كه رؤسا به بهبود وضع كاركنان توجه دارند با اعمال و رفتارشان،‌محبت كاركنان را نسبت به خود جلب مي‌كنند.(نورث كوت پاركينسون، 1370)














بخش دوم: بهره‎وري



2-2-1- بهره‎وري و مفاهيم اساسي آن
بهتر زيستن و دستيابي به كيفيت بالاتر در زندگي، ساده­ترين تعريف است كه براي بهره‎وري بيان مي شود. مفهومي كه همه عرصه هاي زندگي بشر را در برمي­گيرد چه در اقتصاد بين­المللي و يا اقتصادهاي ملي براي دستيابي سريعتر به توسعه و پيشرفت و چه در اعمال زندگي روزمره افراد از فكر و كار و رفت و آمد تا تفريح و در نهايت بهره بردن از فرصتها و امكانات خداداي.
بطور كلي، فرهنگ بهره‎وري مجموعه اي از عوامل فرهنگي هر محيط است كه باعث دلبستگي افراد به وظائف و مسئوليتهايشان شود و انجام آن را لذت بخش بيابند و هوشمندانه، آگاهانه و متعهدانه از عهده شان برآيند تا بتوانند با تحقق تمايلات متعارف انساني، عاطفي، منطقي و عدالتخواهانه شان به بازدهي كمي و كيفي بيشتر دست يابند. (شهنام طاهري، 1381)
امروز بهره‎وري به عنوان فرهنگ و نوعي نگرش به كار و زندگي مطرح است و بهبود آن منشاء اصلي توسعه اقتصادي است. ارتقاء بهره‎وري بر پديده هاي اصلي آن منشاء اصلي توسعه اقتصادي است. ارتقاء بهره‎وري بر پديده هاي اصلي اجتماعي، اقتصادي و سياسي جامعه، مانند نرخ تورم، رفاه عمومي، اشتغال، توان رقابت اقتصادي و مانند اينها تاثير فراوان مي گذارد.
بطور كلي در دنياي امروز، رشد اقتصادي كشورها در گرو آهنگ رشد بهره‎وري آنان است. در اين راستا، توجه به نكات ذيل ضروري است:
- پيشرفت بهره‎وري، عامل عمده‎اي در افزايش درآمد و توليد سرانه به حساب مي‎آيد. در بيشتر كشورهاي پيشرفته، از جنگ جهاني اول تاكنون داده هاي اساسي توليد، يعني: نيروي كار، منابع طبيعي و سرمايه هماهنگ با رشد جمعيت، افزايش يافته است، به نحوي كه رشد اقتصادي اضافي تنها نتيجه رشد بهره‎وري است.
- پيشرفت بهره‎وري موجب مي شود، تا در مصرف و كاربرد منابع كمياب براي هر واحد از توليد صرفه جوئيهايي صورت پذيرد. كاهش در داده ها براي توليد يك واحد از محصول و با كاهش در هزينه هاي واقعي، دوروي سكه بهره‎وري را نمايان مي سازد. چنانچه توليد كننده بتواند با كاهش تدريجي داده ها، به ميزان بيشتر و بيشتري از محصول دست يابد. بي شك رشد توليد به نفع توليد كننده و جامعه خواهد بود. از آنجا كه عوامل اساسي توليد، مصارف و كاربردهاي متفاوتي دارند، با كاهش مصرف و صرفه جوئي در اين عوامل مي توان از طريق تشكيل سرمايه، بر ظرفيت توليدي در آينده افزود.
- پيشرفت بهره‎وري كمك مي كند تا نرخ تورم تخفيف پيدا كند. افزايش بهره‎وري موجب مي‎گردد، تا از روند فزاينده درآمد متوسط هر ساعت كار و قيمت ساير داده ها كه سبب افزايش هزينه هاي متوسط و نهايتاً بالاتر رفتن قيمت محصولات مي گردند، كاسته و نرخ تورم را كاهش دهد. از آنجا كه كاهش در مقدار داده ها براي توليد هر واحد از محصول، افزايش در قسمت داده ها را جبران مي كند، روشن است كه قيمت داده ها بطور متوسط مي تواند متناسب با افزايش در بهره‎وري مجموع عوامل افزايش يابد، بدون آنكه منجر به افزايش هزينه عوامل در توليد هر واحد از محصول گردد.
- تغييرات نسبي در بهره‎وري، از طريق تغييرات نسبي در هزينه هاي متوسط و قيمتها، در ميزان توليد و فروش تاثير مي گذارد. چنانچه تغييرات نسبي در توليد،‌ثابت تصور شود، تغييرات بهره‎وري در بخشهاي متفاوت اقتصادي، نيازمنديهاي عامل كار و منابع ديگر را تعيين مي كند. از آنجا كه مؤسسات توليدي، همه در بازار عوامل به رقابت مي‎پردازند، در بلندمدت، دستمزد هر ساعت كار و قيمت هر واحد از سرمايه بطور متوسط و قيمتها بطور معكوسي وابسته به تغييرات بهره‎وري است. بدين معني كه هر قدر بهره‎وري ارتقا يابد، هزينه هاي متوسط و در نتيجه قيمتها كاهش خواهد يافت.
- با تحت تاثير قرار دادن هزينه ها و قيمتهاي نسبي، تغييرات بهره‎وري در بخشهايي از اقتصاد كه در معرض رقابت بين المللي است، تحولات مهمي را به وجود مي آورد.
قابل توجه است كه افزايش در نرخ اشتغال در يك بخش، نه تنها تحت تاثير تغييرات بهره‎وري در سطح كشور، بلكه تحت تاثير ميزان تغييرات بهره‎وري بين عوامل آن بخش در كشورهاي گوناگون قرار دارد. آن دسته از صنايعي را كه هزينه‎هاي نسبي فزاينده دارند، نمي توان در تجارت بين المللي براي مدت طولاني مورد حمايت قرار داد، چرا كه اين امر موجب عدم كارآئي در تخصيص منابع و احتمالاً به اتلاف آن منتهي خواهد شد. راه حل اساسي اين است كه تمهيداتي در جهت افزايش نرخ بهره‎وري در آن صنايع بوجود آورد.(شهنام طاهري، 1381)
2-2-2- تاريخچه بهره‎وري
از دوران كهن انسان به منظور افزايش توليد و بهره‎گيري موثرتر از ابزار آن، همواره در صدد ابداع شيوه هاي جديدتر با كارآئي بيشتر بوده است.
بطوريكه افلاطون در كتاب جمهوري جهت تحقق و دسترسي به بهره‎وري بيشتر توليد، مسئله تقسيم كار را مطرح ساخته است.
از نظر لغوي در زبان فارسي واژه بهره‎وري معادل با واژه انگليسي Productivity است.
فرانسواكنه[47] (1774-1694) بنيانگزار علم اقتصاد (سال 1766) در كتاب خود زير عنوان ديدگاههاي تاريخي نظريه‎هاي اقتصادي به طرفداري از فيزيوكراسي (حكومت طبيعي) برخاسته و نظريه‎اي براي بهره‎وري ارائه داده كه در اين نظريه زمين و كشاورزي به عنوان منابع ثروت حقيقي در نظر گرفته شده اند.
يك دهه بعد از آن آدام اسميت[48] (1970-1723) در سال 1776 در كتاب ثروت ملل به دقت روابط بين كار انسان و تقسيم كار مورد تجزيه و تحليل قرار داده و مفهومي از بهره­وري بصورت زير ارائه داد:
توليد سالانه هر ملتي، تنها با افزايش تعداد كارگران بهره‎ور با توان بهره‎وري كارگران شاغل موجود ميتواند افزايش يابد.
كارل ماركس[49] (1883-1818) ارائه دهنده نظريه سوسياليسم علمي، با ارائه نظريه ارزش نيروي كار مسائل بهره‎وري را در رابطه با تجهيزات، تسهيلات و كار در كارخانجات توليدي، مورد بحث و بررسي قرار داد.
فردريك تيلور[50] پيشگام مديريت علمي و مبتكر زمان سنجي، تقسيم كار از عوامل اصلي و موثر در بهره‎وري توليد دانسته و بحث ناكارائي ملي را مطرح كرد. او مي گويد مدير بايد از بالاترين توانائيهاي افراد پيرامون خود استفاده كند. تيلور تاكيد ميكند كه توانائيهاي يك انسان عادي براي آفريدن، رشد كردن و ساختن بسيار فراتر از آن است كه تاكنون شناخته ايم. بعد از آن ديگر محققين نيز هركدام نظريه ائي در مورد بهره‎وري داده اند تا اينكه كوشش آژانسهاي فني سازمان و سازمانهاي همكاري و توسعه اقتصادي و ديگر نهادهاي بين المللي و منطقه‎اي و ملي، تعريف تقريباً يكنواختي از بهره‎وري ارائه دادند كه بعضي از آنها به شرح زير ميباشند:
سازمان بين المللي كار در كنفرانس بين المللي خود بهره‎وري را چنين عنوان كرده: محصولات مختلف با ادغام چهار عامل اصلي توليد ميشود، اين چهار عامل عبارتند از: زمين، سرمايه، كار و سازماندهي، نسبت اين عوامل بر توليد معياري براي سنجش بهره‎وري است.
سازمان همكاريهاي اقتصادي اروپا[51] در سال 1950 بهره‎وري را چنين تعريف كرده: بهره‎وري برابر است با خارج قسمت خروجي (ستاده) بر يكي از عوامل توليد. در اين حالت ميتوان از بهره‎وري، سرمايه، سرمايه گذاري و يا مواد اوليه بر حسب اينكه خروجي در رابطه با كداميك از اين عوامل ميباشد بحث و گفتگو كرد.
در سال 1955 كشور ژاپن در اطلاعيه اي كه به مناسبت تاسيس مركز بهره‎وري ژاپن انتشار داد، در مورد بهره‎وري چنين گفته شده است:
هدف از بهبود بهره‎وري در وهله نخست عبارتست از به حداكثر رساندن استفاده از منابع، نيروس انساني، تسهيلات و غيره به طريقه علمي، كاهش هزينه‎هاي توليد، گسترش بازارها، افزايش اشتغال و كوشش براي افزايش دستمزدهاي واقعي و بهبود معيارهاي زندگي، آنگونه كه به دستور كارگر، مديريت و علوم مصرف كنندگان باشد.
خلاصه اينكه آژانس بهره‎وري اروپا در سال 1958 در كنفرانس رم براي بهره‎وري تعريفهاي زير را ارائه نمود:
1- بهره‎وري، درجه استفاده موثر از هريك عوامل توليد است.
2- بهره‎وري در درجه اول يك ديدگاه فكري است كه همواره سعي دارد آنچه را كه در حال حاضر موجود است بهبود بخشد و بهره‎وري مبتني بر اين عقيده است كه انسان ميتواند كارها و وظايفش را هر روز بهتر از روزهاي پيش به انجام رساند. علاوه بر آن بهره‎وري مستلزم آن است كه بطور پيوسته تلاشهائي در راه انطباق فعاليتهاي اقتصادي با شرايطي كه دائماً در حال تغيير است و همچنين تلاشهائي براي بكارگيري نظريه و روش جديد انجام ميگيرد. بهره‎وري ايمان راسخ به پيشرفت انسانها است.
همانگونه كه ملاحظه ميگردد، حركت بهره‎وري بصورت يك حركت عظيم جهاني تبديل شده و از يك ديد محدود به يك گرايش فكري و از يك پارامتر سنجش عملكرد سازماني به يك مفهوم اقتصادي- اجتماعي و فرهنگ تبديل شده است. در چهار دهه گذشته به منظور هماهنگي و همكاري بين كشورهاي جهان و تبادل اطلاعات و استفاده از تجربيات يكديگر تعدادي سازمان يا موسسه بين المللي و منطقه ائي مانند مركز بهره‎وري ژاپن (1955- JPC)، مركز ملي بهره‎وري هند (1950- NPC)، سازمان بهره‎وري آسيا (1961-ASO)، مركز بهره‌ري ملي اروپا (EANPC)، انستيتو بهره‎وري ملي افريقاي جنوبي (NPI)، سازمان بهره‎وري استراليا (1980- PPCA) و... تشكيل و در جهت بالا بردن بهره‎وري در كشورهاي عضو فعاليتهاي چشمگير داشته‎اند.
در اين ميان، كشورهاي صنعتي و توسعه يافته و بعضي از كشورهاي جهان سوم و در حال توسعه بصورت فعال تر و جدي تر با موضوع برخورد كرده و نتايج بسيار ارزنده‎اي در راستاي ارتقاء و بهبود كيفيت زندگي و توسعه و پيشرفت اقتصاد كشورشان كسب كرده اند.
2-2-3- بهره‎وري در ايران
مفهوم بهره‎وري همچون بسياري از مفاهيم اقتصادي و صنعتي ديگر و مجموعه‎هاي صنعتي ايران و بخصوص در سازمانهاي دولتي، آنگونه بايد و شايد حساسيت و جايگاه خود را نيافته است.
جامعه ايران به دليل برخورداري از منابع غني و نيز مردماني هوشمند و مستعد براي فراگيري علوم و فنون، امكانات فراواني براي صنعتي شدن دارد، اما به دلائلي ديگر فرهنگ صنعتي در بافت فرهنگي جامعه جذب نشده است. نياز به جذب سريع نيروي كار و مهاجرت روستائيان به شهرها كه فرصتي براي جذب فرهنگ جديد صنعتي نداشتند موجب شد كه در نتيجه فقدان فرهنگ صنعتي در محيط هاي صنعتي ايران، صنعت قوام لازم را نيابد و از بهره‎وري بالاتر برخوردار نشود. كيفيت نازل كالاها و قيمتهاي بالا، صنايع ايران را در رقابت با صنايع مشابه خارجي ياري نكرد.
كشور ايران در مقايسه با ديگر كشورهاي در حال توسعه، از نظر بهره‎وري، در سطح پائيني قرار دارد.
شاخص بهره‎وري در سطوح ملي در ايران طي سالهاي 1364 تا 1368 حدود 25 درصد رشد منفي را نشان ميدهد. در همين مدت كره جنوبي 5/38 درصد، سنگاپور 20 درصد پاكستان 1/14 درصد رشد داشته اند. رشد صنعت ايران در دوره ياد شده تنها 17 درصد بوده است. بسيار كمتر از صنايع آن سه كشور كه حدود 5/29 درصد رشد داشته‎اند. ضمن اينكه اين آمار رشد هر كشور را نسبت به وضعيت قبلي همان كشور نشان ميدهد. مثلاً در ژاپن كه رقم بهره‎وري كار در سطح ملي در سال 1990 حدود ده برابر ايران بوده است، هر افزايش كوچكي در ميزان بهره‎وري آن در مقايسه با ايران كه بهره‌وري آن پائين است موفقيت بزرگي محسوب ميشود. براساس نتايج كاركنان آنها مورد استفاده قرار ميگيرد و متاسفانه براساس آمار منتشره در زمينه عملكرد ساعات كاري كاركنان دولت، ارقام كارآئي طي 8 ساعت كار روزانه كمتر از 2 ساعت است و در بعضي قسمتها به رقم 45 دقيقه نيز اشاره شده است.
طبق آمار سال 1372 از مجموع كاركنان دولت 7/35 درصد داراي تحصيلات كمتر از ديپلم، 5/54 درصد داراي تحصيلات در حد ديپلم و 8/9 درصد داراي تحصيلات دانشگاهي و بيشتر ميباشند. در واقع بيش از 90 درصد از مجموع كاركنان دولت تحصيلات در حد فوق ديپلم و ديپلم و كمتر دارند و تنها كمتر از 10 درصد از كاركنان دولتي داراي تحصيلات دانشگاهي هستند.
در بخش صنعت وضع به مراتب بدتر است. تنها 2درصد از نيروي شاغل صنعتي داراي تحصيلات عاليه هستند.
عملكرد مناسب بخش خصوصي در مقابل بخش دولتي نتيجه توجه بيشتر واحدهاي خصوصي به مسئله بهره‎وري صحيح است و تقويت انگيزه در نيروي مديريتي كشور ميزان بهره برداري از امكانات را افزايش ميدهد كه در اين صورت مشور با تحولي بنيادي روبرو خواهد شد. از جمله دلائل عقب ماندگي كشورهاي جهان سوم، عدم استفاده صحيح از امكانات است و اين مهم در كشور اسلامي ايران بايد امري اساسي و جدي تلقي گردد.
دانش و علوم از مهمترين عوامل تعيين كننده پيشرفت و توسعه كشور است، لذا دولت بايد به امر ارتقاء سطح دانش و بهبود ساختار نظام آموزش كشور و نقش آنها در ارتقاي بهره‎وري ملي توجه نموده و توسعه منابع انساني را سرلوحه برنامه هاي خود قرار دهد.
ماشين آلات، تجهيزات و تكنولوژي مدرن كه براساس نياز براي بهبود بهره‎وري و بالابردن توانائي ها بوجود آمده به خودي داراي ارزش نيستند بلكه استفاده از منابع انساني، سازماندهي و مديريت است كه به آنها اعتبار داده و مولد ارزش ميشوند.
از اين رو لازم است تمامي واحدها با اصول و روشهاي ارتقاي بهره‎وري آشنا شده و آنرا در عمل بكار گيرند. بايد مفهوم پوياي بهره‎وري توسعه يافته و با اتكاء رقابت در بازارهاي جهاني ايجاد شود.
ايران در سال 1343 به سازمان منطقه اي بهره‎وري (A.P.O) پيسوت، اما فقط به حفظ ارتباط با آن سازمان و پرداخت حق عضويت بسنده شد، در سال 1366 فعاليتها و تشكيلات بهره‎وري به وزارت صنايع سنگين محول شده و سرانجام در سال 1371 تشكيلات بهره‎وري ملي ايران بوجود آمد.
2-2-4- اندازه گيري بهره‎وري
همانگونه كه قبلاً بيان گرديد، بهره‎وري عبارتست از نسبت بين مطلوبيت هاي حاصله (ستاده ها) و منابع مصرف شده (داده هاي) در سيستم، در فاصله دو دوره زماني كه يك دوره آن دوره مبنا ميباشد. مفهوم بهره‎وري حصول به نتيجه‎اي بهتر و مناسبتر در مقابل استفاده از حجم كار، فكر، زمان، طبيعت، دارائي و سرمايه است. قبل از ورود به بحث در مورد روشهاي اندازه گيري بهره‎وري (productivity) لازم است مختصري در مورد كارآئي يا كارآ بـودن (Effeciency)، موثر بودن (Effectiveness) و تـفاوت بين آن دو و بهره‎وري توضيح داده شود.
1- كارآ بودن (Effeciency)
كارآئي يا كارآ بودن عبارتست از نسبت حاصله (ستاده) واقعي بر حاصله (ستاده) استاندارد مورد انتظار و يا نسبت منابع مصرف شده واقعي بر مقادير پيش بيني شده و مورد انتظار مصرف. براي مثال اگر در كارخانه اي براي ساخت كالائي، توليد استاندارد مورد انتظار 180 قطعه در ساعت تعيين شده باشد ولي نتيجه واقعي كار توليد 120 قطعه در ساعت حاصل شود، در اين حالت كارآئي دستگاه مورد نظر 66% يا 66درصد ميباشد. كارآئي براساس يك ملاك و معيار از پيش تعيين شده سنجيده ميشود و در بهترين حالت حداكثر ميتواند برابر 2 باشد، در صورتيكه در مقايسه با كارآئي، اگر بتوان ضايعات مربوط به توليد را كاهش داد، ميزان بهره‎وري ميتواند بيشتر از يك باشد. (ناصر فقهي فرهمند، 1381)
2- موثر بودن (Effectiveness)
موثر بودن درجه‎اي از ميزان كاري است كه يك سيستم انتظار انجام آنرا مي داده و عملاً انجام يافته و يا درجه‎اي از كارهاي صحيح به انجام رسيده است. بنابراين،ؤ در ارزيابي درجه موثر بودن بايستي حداقل 3 معيار در نظر گرفته شود:
الف: كيفيت: دقت شود كه آيا كارهائي كه ميبايست طبق مشخصات از قبل تعيين شده انجام پذيرد، انجام شده است؟
ب: كميت: آيا تمامي كاهائي كه ميبايست انجام پذيرد، انجام يافته است؟
د: به موقع بودن: آيا تمامي كارهائي كه ميبايستي انجام شود، به موقع انجام پذيرفته است؟
فرآيند صحيح برنامه ريزي به موثر بودن مربوط ميشود، زيرا طي آن تصميم گيري ميشود كه چه كاري بايد انجام گيرد، چه موقع انجام شود و داراي چه كيفيتي باشد.
با توجه به تعاريف بالا، ميتوان گفت كه بهره‎وري عبارتست از مجموع كارآئي و موثر بودن، زيرا موثر بودن درجه اي است از عملكرد و كارآئي درجه اي است از نحوه مصرف منابع. (ناصر فقهي فرهمند، 1381)
البته ممكن است ضرورتاً هر دو اين معيارهاي بالاتفاق صورت نپذيرد، زيرا كارآئي عبارتست از رسيدن به نتيجه اي مورد قبول ولي نه الزاماً مورد نياز. براي مثال اگر بخواهيم محموله اي را از محلي به محل ديگري انتقال دهيم در اين صورت حمل آن بوسيله وسيله اي ساده در مقايسه با حمل آن با ماشيني گران قيمت و پيچيده بسيار باصرفه تر و كارآتر ميباشد ولي اگر آن محموله به موقع بدست مصرف كننده نرسد، از نظر موثر بودن، نتيجه مطلوب حاصل نشده.
2-2-5- روش اندازه گيري بهره‎وري
صرف نظر از تعريف كلي كه براي بهره‎وري بصورت رابطه‎اي بين ستاده و داده بيان گرديده، با توجه به اينكه چه كسي آنرا تعريف ميكند (آيا اقتصاددان، حسابدار، مدير موسسه‎اي، سياستمدار، رهبر يك سنديكا يا مهندس صنعتي است و يا اينكه در چه سطحي مطرح ميگردد: سطح جهاني، سطح بين المللي و اقتصاد بين كشورها، سطح ملي، سطح موسسات و سازمانهاي همگن، سطح موسسه و سازمان، سطح بخش و قسمتي از موسسه و سازمان و براي چه منظور مدنظر است) برداشتهاي مختلف و روشهاي نسبتاً متفاوتي براي اندازه گيري آن بكار ميرود. با بررسي دقيق روشهاي مختلف ميتوان دونوع تقسيم بندي اصلي براي اندازه گيري بهره‎وري قائل گرديد كه ذيلاً اين دونوع تشريح ميشوند:
2-2-6- تقسيم بندي بهره‎وري بر حسب نوع
1- بهره‎وري جزئي (Partial Productivity)
عبارتست از نسبت حاصله (ستاده) به يكي از عوامل (داده ها). براي مثال بهره‎وري نيروي كار (عبارت است از نسبت حاصله به ميزان نيروي كار مصرف شده) يا بهره‎وري سرمايه (عبارت است از نسبت حاصله به ميزان سرمايه گذاري انجام شده) و يا بهره‎وري كالا (عبارت است از نسبت حاصله به ميزان كالاي مصرف شده)، نمونه هائي از بهره‎وري جزئي ميباشد.
2- بهره‎وري عوامل كلي (Total- Factor Productivity)
عبارتست از نسبت خالص حاصله (ستاده) به جمع نيروي كار و سرمايه مصرف شده (به عنوان داده‎ها). خالص ستاده عبارت است از حاصل تفريق كالاهاي واسطه خريداري شده از كل ستاده ها. (شهنام طاهري، 1381)
3- بهره‎وري كل (Total Productivity)
عبارتست از نسبت جمع حاصله ها (ستاده ها) به جمع تمام عوامل ورودي (داده ها). بنابراين بهره‎وري كل نشاندهنده اثر همه عوامل داده ها (شامل: نيروي كار+ سرمايه+ انرژي+ كالا+ غيره) براي توليد محصول ميباشد.
2-2-7- تقسيم بندي براساس مفاهيم فني، اقتصادي و اجتماعي
در اين روش بهره‎وري از دوجنبه مختلف مورد بررسي و ارزيابي قرار ميگيرد:
الف: بهره‎وري به عنوان يك مفهوم فني (تكنيكي) (تعريف محدود و دو عيرقابل انعطاف)
ب: بهره‎وري به عنوان يك مفهوم اقتصادي و اجتماعي
چنانچه بهره‎وري به عنوان يك مفهوم فني (الف) تعريف گردد، غالباً
1- اندازه گيري كمي: بهره‎وري با كميت هائي مانند اندازه، طول، تعداد واحدها و قطعات، وزن، زمان با تعداد افراد، اندازه گيري ميشود.
2- اندازه گيري ارزشي: اندازه گيري بهره‎وري با ارزشهائي كه به صورت مقاديري از پول (ريال، دلار و غيره) بيان شده است، صورت ميگيرد.
بهره‎وري در حالت1، بهره‎وري فيزيكي نيروي كار و در حالت2، بهره‎وري ارزش افزوده كار ناميده ميشود. ذيلاً شيوه اندازه گيري بهره‎وري در قالب هريك از حالتهاي دوگانه 1 و2 تشريح ميگردد:
حالت اول: اندازه گيري بهره‎وري فيزيكي نيروي كار
فرمول ملي اندازه گيري بهره‎وري عبارتست از خروجي تقسيم بر ورودي. در اين حالت مفهوم بهره‎وري متغير بوده و بستگي كامل به عامل بكار گرفته شده (عوامل تسهيلات توليد، مواد، نيروي كار و غيره) دارد. فرمول اصلي كه معمولاً براي اندازه گيري بهره‎وري فيزيكي نيروي كار مورد استفاده قرار ميگيرد عبارت است از:
وزن (تناژ) يا تعداد واحدها و يا سطح مقدار ستاده
ميزان نيروي كار مصرف شده (تعداد كارگران بر
حسب نفر ساعت، نفر روز»، نفر ماه يا سال)

ستاده
داده

هنگاميكه سنجش درجه توسعه اقتصادي در سطح بين­المللي مورد نظر باشد، محاسبه بهره‎وري فيزيكي نيروي كار مناسبت بيشتري در بر خواهد داشت. از آنجائيكه اين نوع بهره‎وري نشاندهنده ميزان استفاده موثر از عوامل توليد است، بايد شامل عملكردهاي كلي جريان پيشرفت فني و جريان توسعه اقتصادي در يك كشور و يا در يك عصر باشد. هنگام ارزيابي رابطه بين رشد نيروي توليد و سطح قيمت و يا رابطه بين بهره‎وري نيروي كار و سطح دستمزد، استفاده مي‎شود.
حالت دوم: اندازه گيري بهره‎وري ارزش افزوده
روش اندازه گيري بهره‎وري ارزش افزوده يكي از انواع مختلف اندازه گيري بهره‎وري ارزشي است. ارزش افزوده نتيجه قطعي فعاليتهاي اقتصادي در سطح ملي است كه به عنوان منبع لازم براي توزيع بكار گرفته ميشود. ارزش افزوده در فعاليت عملياتي يك موسسه صنعتي، ارزشي است كه به واسطه فعاليت توليد به مواد افزوده ميشود. در يك فرايند توليدي، ارزش افزوده بطور اخص، باقيمانده تفريق هزينه هاي مواد، سوخت و نيروي برق، استهلاك و غيره از ستانده يا ميزان فروش است (ارزش افزوده خالص).
ارزش افزوده ارزش خالصي است كه به واسطه ادغام نيروهاي داخلي (كار، مديريت و سرمايه) ايجاد شده است و به همين دليل بهره‎وري ارزش افزوده، مهمترين معياري است كه در تجزيه و تحليل و حل مسائل بهبود بهره‎وري و توزيع نتايج توليد، مورد استفاده قرار ميگيرد.
2-2-8- بهره‎وري و روش اندازه‎گيري آن در بانك سپه
بانك سپه به عنوان اولين بانك ايراني و يكي از بزرگترين بانكهاي تجاري كشور هميشه در جستجوي راههايي جهت افزايش و بالا بردن بهره‎وري بوده است. در زير خلاصه‎اي از آنها را مي‎خوانيم :
1- ايجاد ارزش (از طريق سيستم كار آيي- اثر بخشي- بهره‎وري)
عملكرد واقعي كاركنان
عملكرد مورد انتظارمباني ارزش­ها در بانك بايد بر بنيان بهره­وري كه خود داراي دو مولفه كار آيي و اثر بخشي است استوار باشد.
= كارايي
كيفيت كار + مطلوبيت كار + كارايي = اثر بخشي
ارزش خدمات كاركنان
هزينه مصرف شده براي كاركنان = بهره­وري
2- برنامه­ريزي در خصوص غني سازي و ارتقاي بهره­وري نيروي انساني
رضايتمندي پرسنل كه همان احساسات و نگرشهاي مثبت به شغل است بايستي در قالب چار چوبي خاص مورد بررسي و توجه بيشتر قرار گيرد از جمله پارامترهايي كه لازم است در اين مهم در نظر گرفت شامل:
رضايتمندي كاركنان ناشي از مشاركت دادن آنان در تصميم گيري­ها و ارائه راهكارها.
رضايتمندي كاركنان ناشي از شرايط فيزيكي محيط كار.
رضايتمندي كاركنان ناشي از آرام بودن محيط كار.
رضايتمندي كاركنان ناشي از بهنگام بودن پرداخت­هاي غير مستمر و غير ثابت.
از طريق گسترش شغلي و اغتناي شغلي و نيز محاسبه نرخ خوردگي و افسردگي كاركنان.
با توجه به نقاط ذكر شده بهره‎وري در بانك سپه از دو بخش تشكيل شده و هر بخش از دو جزء شكل يافته است كه عبارتند از :
الف) كارائي كه تشكيل شده است از :
1- انجام وظايف و مسئوليت­ها: به معناي انجام كار بدون نظارات مستمر مافوق رعايت الويت در انجام كار. استفاده از ابزار و وسايل بطور مطلوب بكارگيري مهارت­ها و دانسته هاي شغلي در پيشبرد امور و افزايش كارايي و رعايت كامل دستورات
2- كميت كار: به معناي انجام كليه كارهاي محوله در موعد معمول سازمان مقرر
ب) اثربخشي كه تشكيل شده است از :
1- كيفيت كار: به معناي انجام كار بطور كامل و صحيح از طريق كنترهاي لازم در صحت و پيشرفت كار، قبل، حين و بعد از انجام عمليات
2- پشتكار و جديت در كار: پشتكار و جديت در كار به معناي اجراي سريع و دستورات بطور كامل ـ جلوگيري از تعويق كارها و پيگيري امور محوله تا حصول نتيجه.
براي اندازه‎گيري بهره‎وري نيروي انساني در بانك سپه از قسمتي از فرم ارزشيابي استفاده مي‎شود كه در ادارة كارگزيني بانك به وسيلة متخصصين امر و با توجه به استانداردهاي لازم تهيه شده است و از اعتبار بالايي برخوردار است كه فرم كارمندان در پايان هر فصل توسط مسئول مستقيم او پر شده و در آخر سال حاصل معدل نمرات بعنوان نمرة ساليانه به سرپرستي ارسال مي‎شود. نمونه‎اي از فرم بهره‎وري در زير آمده است.

14- عوامل بهره‎وري كاركنان:
رديف
وظايف يا ابعاد مهم شغل يا طرحها يا فعاليت‎هاي عمده


حدود انتظار يا استانداردهاي بهره‎وري


سطوح بهره‎وري و ارزش عددي مربوط
خيلي خوب
خوب
متوسط
ضعيف
خيلي ضعيف
(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
1
انجام وظايف و مسئووليت‎ها
به معناي: انجام كار بدون نظارت مستمر مافوق- رعايت الويت در انجام كار- استفاده از ابزار و وسايل كار بطور مطلوب-­بكارگيري­مهارتهاو دانسته‎ههاي شغلي در پيشبرد امور و افزايش كارايي و رعايت كامل دستورات





2
كارائي (كميت كار)
به معناي: انجام كليه كارهاي محوله در موعد معمول و يا زمان مقرر





3
مؤثر بودن (كيفيت كار)
به معناي: انجام كار به طور كامل و صحيح از طريق كنترلهاي لازم در صحت و پيشرفت كار، قبل، حين و بعد از انجام عمليات





4
پشتكار و جديت در كار
به معناي: اجراي سريع دستورات به طور كامل- جلوگيري از تعويق كارها- پيگيري امور محوله تا حصول نتيجه





جمع امتيازات عوامل بهره‎وري:

جدول 2-2-1 فرم مخصوص بهره‎وري
همانطور كه در جدول مشاهده مي‎شود براي هر يك از اجزاي بهره‎وري نمراتي بين 1 تا 5 در نظر گرفته شده است كه اگر كارمندي تمام نمراتش 5 باشد به معناي آن است كه در بالاترين حد بهره‎وري قرار دارد.
2-2-9- بهره­وري به عنوان يك مفهوم اقتصادي و اجتماعي
هدف از فعاليتهاي اقتصادي عبارتست از تخصيص منابع محدود به گونه‎اي كامل و مناسب، با گرايش به بهبود رفاه اجتماعي. از اين رو بهره­وري در مفهوم اقتصادي و اجتماعي خود، بايد نشانگر درجه دستيابي به يك رشته اهداف اصلي باشد كه قرار است از راه فعاليتهاي اقتصادي تحقق يابد.
اين اهداف عبارت است از: آسايش جسمي و رواني و بهبود كيفيت كار و زندگي. براي استنباط اين مفهوم از بهره‎وري لازم است رفاه انسان مورد توجه و ارزيابي قرار گيرد.
بهره‎وري به عنوان يك مفهوم اقتصادي يا اجتماعي، با بهره‎وري به عنوان يك مفهوم فني، مغايرتي ندارد. در واقع مفهوم نخست مفهومي جامع تر بوده و مفهوم دوم را نيز دربرميگيرد. از اين رو معيار كارآئي را نيز شامل مي‎شود. همواره سعي بر آن است كه با تكيه بر معيارهاي ساده اي در زمينه هائي از مديريت امور تجاري، مانند فرآيند توليد و سياست فروش، كارآئي فني به حداكثر ميزان خود سوق داده شود (فرآيند بهينه سازي كارآئي فني)
2-2-10- عوامل موثر در بهره‎وري
بهره‎وري فرهنگ استفاده بهتر از همه چيز در همه ابعاد زندگي. براي ايجاد فرهنگ بهره‎وري بايد به عوامل تاثيرگذاري بر آن توجه كرد. بطور كلي در هر يك از سطوح تعريف شده عوامل موثر بر بهره‎وري را ميتوان به دوگروه تقسيم نمود:
1- عوامل خارجي (غيرقابل كنترل)
2- عوامل داخلي (قابل كنترل)
عوامل خارجي عواملي است كه از خارج بر سيستم تاثير ميگذارد و در اختيار افراد و مديران درون سيستم نيست. بنابراين اين سيستم بايد خود را با تغييرات آنها منطبق سازد.
عوامل داخلي در حيطه اختيارات افراد داخل سيستم است و با مطالعه و مديريت صحيح ميتوان آنها را با بهره‎وري بالا بكار گرفت. البته بايد توجه داشت كه عواملي كه در يك سطح، خارجي محسوب ميشود براي سطح بالاتر ممكن است داخلي تلقي شود. به عنوان مثال اگر در سطح موسسات و سازمانهاي همگن، اثرات قوانين و مقررات بر بهره‎وري در گروه عوامل خارجي قرار گيرد، در سطح ملي، اين عوامل داخلي هستند و ميتوان آنها را در جهت افزايش بهره‎وري اصلاح كرد.
عوامل موثر بر بهره‎وري در سطح موسسه ها و سازمانهاي همگن را ميتوان در قالب عوامل ذيل برشمرد:
1- عوامل خارجي
1-1 قوانين و مقررات ملي و بين المللي
1-2 عوامل و روابط اقتصادي، سياسي، فرهنگي و اجتماعي جهاني بين كشورها
1-3 تغييرات تكنولوژيك و بازارها
1-4 رقبا و مشتريان
1-5 منابع و عوامل طبيعي و جغرافيائي
1-6 امكانات زيربنائي ملي و بين المللي
2- سخت افزار
1-1-2 امكانات و تجهيزات
2-1-2 مواد و انرژي
3-1-2 منابع مالي
2-2 نرم افزار
1-2-2 اطلاعات، دستورالعملها، نقشه ها و فرمولها
2-2-2 دانش و فرآيند توليد و خدمات
3-2-2 دانش و فرآيند توليد و خدمات
3-2-2 مغز افزار (بهره گيرنده از سخت افزار، توليد كننده نرم افزار، طراح و جزء ساختار و شبكه حمايتي)
4-2-2 نيروس انساني
5-2-2 توانائي طراحي و ايجاد محصول و خدمات جديد
3-2 ساختار و شبكه حمايتي
1-3-2 سازماندهي، برنامه ريزي و هماهنگي و...
2-3-2 فلسفه و شيوه مديريت همانگونه كه ملاحظه ميگردد، بهره‎وري بصورت مجرد قابل حصول نبوده و تابعي است از عوامل مختلف. (ناصر فقهي فرهمند، 1381)
همانگونه كه ملاحظه ميگردد، بهره‎وري به صورت مجرد قابل حصول نبوده و تابعي است از عوامل مختلف. زماني تصور ميشد كه موثرترين عامل بهبود بهره‎وري و شايد تنها عامل، تكنولوژي برتر است ولي بررسيهاي بدست آمده از مطالعات اخير پژوهشگران مبين اين حقيقت است كه جوهر ارتقاء بهره‎وري تنها تكنولوژي يا روش نمي باشد بلكه انسان است و هر گونه توسعه بهره‎وري و حتي توسعه تكنولوژي مستلزم توسعه هماهنگ و همتراز انسان با آن است. زيرا اين انسان زمانيكه در قالب نيروي انساني كار قلمداد ميشود و يكي از اصلي ترين فاكتورهاي تعيين كننده كارآئي و تاثيرگذاري در فرمول محاسبه بهره‎وري قرار ميگريد، تغييرات مثبت يا منفي حاصل در ستاده ها در منوط به تغييرات كمي و كيفي خود ميگرداند تا جائيكه كل ستاده و يا قسمت اعظم آن را، بصورت غيرقابل جايگزين در فرمول مربوطه، تشكيل ميدهد و حتي زماني كه ستاده بصورت تفكر و انديشه قابل عرضه گردد، نيروي انساني بطور خلاصه عبارتند از: تعداد نيروي انساني، كيفيت نيروي انساني، نرخ دستمزدها و سطح انگيزش افراد (كه سطح انگيزش خود تابعي است از رهبري، سطح دستمزدها، پاداشها و ارزشهاي دريافتي از كار انجام شده و ميزان رشد و پيشرفت شخصي و محيط كاري) ولي همانطوريكه گفته شد امروزه تنها نيروي كار انسانها مطرح نيست و تنها قدرت بازوي آنها نمايد مدنظر باشد چون قدرت بازوي آنها ميتواند توسط ماشين جبران گردد. در مسير تحول صنعتي دنياها مشاهده كرديم كه كارهاي مبتني بر دست در حال ماشيني شدن است و حتي مهار تنها نيز ماشيني شده اند. اما فكر و انديشه انسانها است كه آينده موسسه اي را رقم ميزند. به همين دليل موسساتي در زمينه بهره‎وري موفق خواهند بود كه بتوانند بهره‎وري بيشتري از نيروي انساني خود داشته باشند.
بدون شك افزايش حقوق ميتواند باعث افزايش كارآئي و رشد بهره‎وري در يك سازمان گردد ولي بايد توجه داشت كه افزايش حقوق تاثيري گذرا داشته و چنانچه با فاكتورهاي ديگر تامين كننده نيازهاي كلي نيروي انساني توام نگردد، بسيار بي دوام و ناپايدار خواهد بود. اما آنچه حسي نيروي انساني ميباشد و يكي از اين نيازها داشتن امكانات مناسب و محيط كاري راحت است. اين عوامل از فرسودگي جسمي و فكري كاركنان جلوگيري ميكند. شرايط لازم و كافي براي فعاليت مستمر، رشد و توسعه را در انسان بوجود مي آورد و به عنوان يك عامل موثر (Effective) كارآئي را افزايش ميدهد و نهايتاً بهره‎وري را توسعه مي بخشد.






بخش سوم: رابطه انگيزش و بهره‎وري



2-3-1- نيروي انساني عامل استراتژيك
يكي از بارزترين شاخصهاي ارزيابي بهره­وري سازمان و مديريت آن «بازگشت سرمايه» است.
R.O.I=Return on Investment
مديران كاردان كاملاً آگاهند كه اين شاخص، مرهون عامل حياتي­تري به نام «كار آمدي افراد» است. به عبارت ديگر، بازگشت سرمايه در زمان مورد نظر از نظر كمي و كيفي به كار آمدي افراد وابسته است.
R.O.I=Return on Indivduals
يكي از صاحبنظران، بهره­وري سازمانها را حاصل ضرب دو عامل انگيزش و شايستگي گروه­هاي كاري مي­داند.
P=MxC
Productivity= Motivafion x Competence
مدير، خواه براي سود يا بهره­وري بيشتر سازمان تلاش كند، يا كار آمدي و عملكرد بهتر كاركنان، بايد پيوسته مراقب انگيزش و شايستگي افراد و گروه­هاي كاري باشد. به تعبيري نيمي از وظيفه مدير، جستجوي هميشگي راه­هاي افزايش سطح شايستگي كاركنان است. (چينيها ضرب المثلي دارند كه مي­گويد: اگر پسر بهتر از پدر نشود هر دو شكست خورده­اند).
در اينجا اين پرسش مطرح مي­شود كه چه تعداد از مديران سطوح مختلف سازمانها مي‎توانند افتخار كنند كه توانسته­اند دانش و مهارت كاري افراد تحت حوزه نظارت خود را ظرف شش ماه يا يكسال گذشته افزايش دهند؟
در پاسخ مي­توان گفت بعيد است تعدادي از اينگونه مديران وجود داشته باشد. كوتاه سخن اينكه، شايستگي افراد و گروه­هاي كاري به توان مديران در انگيزش كاركنان بستگي دارد. از اين جهت آمادگي فرد براي انجام دادن كار يا توان او را مي­توان افزايش داد اين افزايش كاهش نخواهد يافت مگر اينكه در زمينه خاص توان كاري او پيشرفتهايي حاصل شود كه در آن صورت بايد دانش او را نيز بهنگام كرد (نمودار شماره يك)، ولي همواره نمي­توان مطمئن بود كه آمادگي رواني يا تمايل افراد و گروه­هاي كاري در سطح بالايي است. هر لحظه امكان دارد يك عامل محيطي با جذابيت بيشتر، تمايل فرد يا گروه را به خود جلب كند، و در نتيجه از علاقه فرد يا گروه به يك كار معين بكاهد.
اين نكته قابل اهميت است كه حتي اگر هيچ عامل جذاب محيطي ديگر وجود نداشته باشد باز هم علايق و نيازهاي فرد در طي زمان تغيير خواهد كرد. نياز فرد در ابتداي استخدام، با نياز او پس از چند سال، برابر نخواهد بود. در آغاز كار، نيازهاي اساسي و ايمني و تأمين فرد شديد است ولي به تدريج نيازهاي ديگر وي قوت مي­گيرد. از اين رو سازمان و مديريت آن در هر مقطع زماني بايد پاسخگوي نيازهاي فرد در آن مقطع باشد. تا بتواند هشتاد تا نود درصد تواناييهاي افراد را براي كسب اهداف سازماني به كار گيرد
اهميت انگيزه­هاي رواني تا اندازه­اي است كه گفته­اند سه چهارم پيروزي در صحنه نبرد را «روحيه» فراهم مي­آورد.
همواره بايد به خاطر داشت كه بهره­وري سازماني، برآيند عوامل چندي است كه در قالب الگوي ماهواره­اي عملكرد سازماني مطرح شده است. در اين الگو، عوامل مهمي مورد شناسايي قرار گرفته­اند كه شامل: ساختار سازمان، دانش، منابع غير انساني، موقعيت استراتژيك و فرايند انساني مي­شود. (علي رضائيان، 1374)
در بررسي ساختار سازماني، نوع تشكيلات، سيستمهاي گوناگون مديريتي، سيستمهاي اطلاعاتي و انعطاف پذيري سازمان مد نظر است و دانش لازم براي بهره­وري سازماني شامل دانش فني، اداري، فرايند انساني و سيستم است. در مطالعه منابع غير انساني، به تجهيزات، كارگاه­ها، محيط كاري، نوع تكنولوژي، ميزان سرمايه گذاري و نقدينگي پرداخته مي­شود. موقعيت استراتژيك سازمان را نوع فعاليتهاي آن و بازارهايي كه در آن سهم دارد خط مشيهاي اجتماعي، كم و كيف نيروي انساني سازمان و تغييرات محيطي شكل مي­دهند و سرانجام منظور از فرايند انساني، ارزشهاي حاكم بر افراد و گروه­ها، نگرشها، هنجارها و تعاملهاي ميان آنان است تلفيق اين عوامل نه تنها براي دستيابي به اهداف جاري سازمان و نيازهاي اجتماعي لازم است بلكه فرايند تغيير در جهت رسيدن به هدفها و نيازهاي آتي سازمان نيز ضروري است.
شكل 2-3-1 (علي رضائيان، 1374)
در حالي كه تمام اين عوامل مهم است و هر يك ارزش مطالعه و بررسي خاص خود را دارد اما تأكيد عمده ما بر منابع انساني است. به اين دليل كه صاحبنظران، توجه روز افزوني به منابع انساني نه تنها در نقشهاي سنتي آن بلكه همچنين در نفوذش بر ساير عوامل كليدي بهره‎وري كرده­اند. براي مثال برخي از صاحبنظران بر اين باورند كه «تمركز بر منابع انساني سازمان» مي­تواند موقعيت مهمي براي كسب برتري بر رقبا ارائه كند. استفاده از منابع انساني برتر به عنوان يك سلاح كارساز در بهبود بهره­وري سازمان بعد جديدي در مديريت رفتار سازماني است.
مطالعات نشان مي­دهد كه سازمانها به دو طريق مي­توانند از نيروي انساني به عنوان عاملي استراتژيك استفاده كنند:
1- به دست آوردن (ايجاد) سهم بيشتري از مهارتهاي منابع انساني كه به شدت مورد نياز است.
2- استفاده از منابع انساني موجود براي به دست آوردن برتري نسبت به رقبا.
اين امر به تنهايي امكان پذير نيست و بايد هماهنگي بسيار نزديكي ميان برنامه­ريزي نيروي انساني و ساير عوامل بهره­وري وجود داشته باشد. از اين رو پاسخ به پرسشهاي زير ضروري است.
1- كداميك از نيروهاي انساني بدون چون و چرا عالي است؟
2- چگونه مي­توان در كاركناني كه مهارتهاي كليدي دارند انگيزه ايجاد كرد؟
3- چه اهداف استراتژيكي را مي­توان تعقيب كرد؟
4- چه تحولات استراتژيكي براي آينده حياتي خواهد بود؟
2-3-2- عوامل كليدي در بهره­وري كاركنان
يكي از مسائل معمول در فرايند مديريت اين است كه بسياري از مديران در نشان دادن ضعفهاي كاركنان مؤثر هستند، ولي در كمك به علت­يابي ضعفها به همان ميزان اثر بخش نيستند. به عبارت ديگر، بسياري از مديران در شناسايي مسأله قوي هستند ولي در تشخيص علت يا تحليل آن ضعيفند. مديران براي مؤثر بودن در ارزيابي و حل مسائل بهره­وري، به تعيين علل پيدايش آنها نياز دارند.
مطالعات اوليه حاكي از آن است كه عملكرد، تابعي از انگيزش و توان است. به عبارت ساده­تر، كاركنان بايد تا حدودي به كار و مهارتهاي لازم براي انجام دادن آن علاقه داشته باشند.
عملكرد = تابع (توان و تمايل)
P=f(A,W)
شكل 2-3-2 رابطه عملكرد با توان و تمايل (علي رضائيان، 1374)
برخي ديگر از صاحبنظران، اين فكر را با افزودن ادارك فرد از نقش خود يا شناخت شغل گسترش دادند. اين انديشمندان بر اين باور بودند كه ممكن است كاركنان، تمايل و مهارتهاي لازم براي انجام دادن كار را دارا باشند ولي اين عامل در صورتي مؤثر است كه از آنچه بايد انجام شود و چگونگي آن، شناخت خوبي وجود داشته باشد.

عملكرد = تابع (توان و تمايل، شناخت شغل)
P=f(A,W,U)

شكل 2-3-3 ارتباط عملكرد با توان و تمايل و شناخت شغل (علي رضائيان، 1374)

عده­اي ديگر از صاحبنظران، از زاويه ديگري به اين موضوع نگريسته­اند و اعلام كرده­اند كه بهره­وري، صرفاً تابع ويژگيهاي فردي نيست بلكه به سازمان و محيط نيز وابسته است.
ممكن است افراد داراي انگيزه شديد باشند و تمامي مهارتهاي لازم براي انجام كار را دارا باشند ولي مؤثر بودن آنها وابسته به حمايت و هدايت از طرف سازمان است و كارشان بايد به نحوي با نيازهاي محيط سازماني انطباق داشته باشد.

عملكرد = تابع (توان و تمايل، شناخت شغل حمايت سازماني، سازگاري محيطي)
P=f(A,W,U,S,E)
شكل 2-3-4 ارتباط عملكرد با عوامل ديگر (علي رضائيان، 1374)
صاحبنظران اخير، دو عامل ديگر را در معادله بهره‎وري وارد كرده اند:
عامل اول: باز خور
كاركنان نه تنها لازم است بدانند كه چه بايد بكنند بلكه همچنين به طور مستمر بايد بدانند كه كارها را چقدر خوب انجام بدهند باز خور شامل سرپرستي روزانه و ارزيابي رسمي بهره‎وري فرد مي­شود.
عامل دوم: اعتبار
مديران در محيط امروزي نياز دارند براي تصميهاي خود پشتوانه قانوني بيابند و تمامي آنها را مستند كنند مديران در تحليل بهره­وري نياز دارند پيوسته قانوني بودن اقدامات پرسنلي خود را مانند تجزيه و تحليل شغل، استخدام، ارزيابي، كارآموزي، ارتقا و اخراج را مورد بازنگري قرار دهند.
بنابراين متغيرهاي مؤثر بر بهره­وري عبارتند از :
1- توان
2- شناخت شغل
3- حمايت سازماني
4- انگيزش يا تمايل
5- بازخور عملكرد
6- اعتبار
7- سازگاري محيطي

عملكرد= تابع (تابع، شناخت، حمايت، انگيزش، بازخور، اعتبار و سازگاري محيطي)
P=f(A,W,U,S,E,F,V)
فرمول بالا را مي­توان به ترتيب زير تنظيم كرد تا آسانتر به خاطر سپرده شود:
عملكرد = تابع (قوت، تمايل، دانش، حمايت، همخواني، فرامد، قدر)
تمايل، حمايت، قوت ، قدر، همخواني، دانش، فرامد = تحقيق هدف
P=f(A,C,H,I,E,V,E)=f(ACHIEVE)

شكل 2-3-5 ارتباط عملكرد با ساير عوامل يا الگو « تحقق هدف» (علي رضائيان، 1374)

اكنون به شرح هر يك از عوامل هفتگانه مؤثر بر بهره‎وري فرد پرداخته مي­شود.
1- توان يا آمادگي كاري، دانش و مهارت انجام كار است
بايد به خاطر داشت كه افراد مجموعه­اي از تواناييها نيستند هر فرد نقاط قوت و ضعفي دارد. اجزاي كليدي توان عبارت از:
1-1- دانش كاري مربوط به شغل (كارآموزي رسمي و غير رسمي كه اتمام كار ويژه اي را به طور موفقيت آميز تسهيل مي­كند).
2-1- تجزبه كاري مرتبط به شغل (تجربه كاري قبلي كه به انجام دادن موفقيت آميز كار جديد كمك كند).
3-1- استعداد مربوط به كار (استعداد يا صفات ويژه­اي كه انجام دادن موفقيت آميز كار را فراهم مي­آورد).
مدير در ارزيابي عملكرد كاركنان بايد بپرسيد كه آيا كارمند، دانش و مهارتهاي لازم براي اتمام موفقيت آميز كار را دارد؟ اگر كسي دچار مشكل فقدان « توان» لازم باشد راه حل را بايد در كارآموزي ويژه، نوع سرپرستي و نظارت، دوره­هاي رسمي آموزشي يا به كار گماري در مسئووليت يا وظيفه خاص جستجو كرد. ناگفته نماند كه هر يك از موارد پيشنهادي بايد از نظر هزينه و اثر بخشي ورد بررسي قرار گرد.
2- شناخت شغل
هر يك از كاركنان بايد از آنچه دهند، زمان و چگونگي انجام آن شناخت خوبي داشته باشند و كار نيز مورد قبول آنان باشد. براي فزايش شناخت خوب، كاركنان نياز دارند از اهداف بلند مدت و كوتاه مدت، اولويتها و چگونگي كسب هر يك از آنها آگاهي داشته باشند. آنان بايد بدانند چه اهدافي در چه مواقعي بيشترين اولويت را دارد.
3- حمايت سازماني
منظور حمايت يا كمكي است كه كاركنان براي انجام دادن موفقيت آميز كار به آن نياز دارند بعضي از عوامل كمكي عبارتند از: بودجه كافي، تجهيزات و تسهيلاتي كه براي انجام دادن كار مناسب است، حمايت لازم از ساير واحدهاي سازماني، در دسترس قراردادن محصول با كيفيت و سرانجام، وجود ذخيره كافي منابع انساني.
اگر از طرف سازمان حمايت كافي صورت نمي­پذيرد، مدير بايد مشكل را دقيقتر بررسي و روشن كند. اگر مشكل مربوط به كمبود مالي، منابع انساني، تجهيزات يا تسهيلات است مديربايد ببيند آيا مي‎تواند منابع لازم را به طور معقولي با ارزيابي هزينه و اثر بخشي فراهم آورد يا نه، اگر نمي­تواند مجبور است در اهداف تجديدي نظر كند واز مسؤول دانستن كاركنان در موقعيتي كه خارج از كنترل آنهاست پرهيز كند.
4- انگيزش يا تمايل
منظور، انگيزه كاركنان براي كار مربوط است. انگيزه اتمام موفقيت آميز كاري كه در دست دارند در ارزيابي تمايل افراد، بايد به خاطر داشت كه همه افراد براي انجام دادن كارها تمايل يكسان ندارند. كاركنان بيشترين تمايل را به كارهايي دارند كه به طور موفقيت آميز از عهده آن برآيند و كار براي آنها انگيزشي باشد يا آرامش رواني به بار آورد.
اگر كاركنان، مشكل انگيزشي داشته باشند نخستين گام در رفع آن، بررسي شيوه تشويق و تنبيه است. كاركنان بايد آشكارا بدانند كه عملكردشان با حقوق، ارتقاء مورد توجه و عنايت قرار گرفتن و امنيت شغلي بستگي دارد. مطالعات حاكي از آن است كه گاهي مديران اميدوارند كاركنان رفتار معيني را از خود نشان دهند بدون اينكه رفتارهاي دلخواه خود را مورد تشويق قرار دهند. تمايل طبيعي انساني بر اين است كه در مقابل كارهايي كه انجام مي­دهد، به او پاداش داده شود و از كـارهاي بي اجر و مزد اجتنـاب ورزد پاداش مي­تواند ملموس يا غر ملموس باشد. اگر عملكرد فرد را از طريق مورد توجه قراردادن رفتارهايش به او بازتاب دهيم مي­تواند سهم عمده­­اي در سيستم انگيزشي كلي داشته باشد.
5- بازخور عملكرد
منظور از اين نوع بازخور، ارائه غير رسمي عملكرد روزانه فرد به او و همچنين بازديدهاي رسمي دوره­اي است يك فرايند بازخور مؤثر، كاركنان را در جريان چند و چون كارشان بر يك مبناي منظم قرار مي­دهد. اگر در سازمان ، فرايند بازخور وجود نداشته باشد و كاركنان از ضعفهاي عملكرد خودآگاهي نيابند و مدير انتظار بهبود عملكرد آنان را داشته باشد، انتظارش غير واقعي است. كاركنان قبل از شروع ارزشيابي رسمي دوره‎اي، بايد بدانند چگونه بر مبناي منظمي مورد ارزشيابي قرار مي­گيرند.
6- اعتبار
منظور معتبر بودن تصميمهاي مربوط به منابع انساني از نظر قانوني و هنجارها توسط مدير است. مديران بايد اطمينان حاصل كنند كه تصميمهاي آنان درباره كاركنان از نظر حقوقي، خط‎مشيهاي سازمان مناسب هستند. تصميمهايي كه درباره نيروي انساني گرفته مي‎شود بايد مستند شده و براساس شاخصهاي عملگرا توجيه شوند. اگر مشكل اعتباري در تصميمها وجود داشته باشد مدير بايد از دفتر حقوقي كمك بگيرد.
7- سازگاري محيطي
عوامل بيروني سازمان كه مي‎تواند عملكرد فرد را تحت تأثير قرار دهد، محيط را تشكيل مي‎دهد. اين عوامل بر عملكرد افراد مؤثر خواهد بود حتي اگر كاركنان، توان، شناخت، حمايت و تمايل لازم را براي انجام كار داشته باشند. عوامل كليدي محيطي عبارتند از : رقابت، تغيير وضعيت بازار، مقررات دولتي و تغيير خط مشي صاحبان مواد اوليه و غيره.
اگر مشكل محيطي خارج از كنترل كاركنان وجود داشته باشد نبايد كاركنان را به خاطر عملكردشان تنبيه يا تشويق كرد. به عبارت ديگر بايد انتظار داشت كاركنان در سطحي منطبق با محدوديتهاي محيطي عمل كنند.
2- 3-3- انگيزش عامل بهره­وري[52]
عامل اساسي بهره‎وري نيروي انساني وجود انگيزه لازم جهت كار بيشتر و خدمت مي‎باشد. انگيزش عاملي است دروني كه رفتار مشخص را تحريك مي­كند و در جهت معيني سوق مي­دهد و آنرا هماهنگ مي­سازد انگيزه را بصورت مستقيم نمي­توان مشاهده كرد ولي مي توان وجود آنرا با توجه به رفتار مشخص استنباط نمود.
عامل انگيزش بايد از عوامل ديگري كه در رفتار اثر دارند مانند تجارب گذشته، استعداد جسماني شخص و يا محيط و موقعيت او تفكيك شود گرچه خود اين عوامل نيز در انگيزش شخص مؤثرند.
هر انگيزه معمولاً دو عنصر اساسي دارد. عنصر اول خواست شخص است كه فرآيندي دروني است و شخص را به عمل يا رفتار مشخصي سوق مي­دهد. محيط بيروني نيز درخواست شخص مؤثر مي­باشد ولي در هر صورت اين امر عامل دروني است. عنصر دوم هدف يا پاداش است كه به محض رسيدن به آن حالت انگيزش پايان مي­يابد.
فرض بر اين است كه هدف و يا پاداش تنش دروني را كاهش مي­دهد و در نتيجه پس از رسيدن به هدف تا كسب پاداش، رفتار، لااقل بطور موقت، از سلطه انگيزه خارج مي­شود.
پس عامل انگيزش در نيروي انساني را مي توان به دو دسته تقسيم نمود:
الف) انگيزه­هاي مادي: عامل انگيزه مادي در حقوق و مزايا و امكانات رفاهي نيروي انساني متجلي مي­باشد در شرايط موجود، نظام حقوق و دستمزد عمدتاً فارغ از جريان عمومي قيمتها و شناخت بهاي كالا و خدمات در بازار عرضه و تقاضا مي­باشد و از اين جهت قدرت خريد كاركنان در بخش عمومي همواره درصد متنابهي پائين تر ازسطح و جريان عمومي قيمتها است و همواره شكاف و فاصله عميقي بين اين دو جريان وجود دارد و همين امر عدم تعادل ميان مزد (درآمد) وهزينه كالا و خدمات مورد نياز براي معيشت را تشديد نموده و آثار سوء آن در كاهش انگيزش كاركنان تنزل بهره‎وري مشهود است.
عدم كفايت دستمزدها، بخشي از كاركنان را ناگزير مي­كند تا درصدد انجام كاري غير از كار اداري برآيند و اين مسأله علاوه بر حاكميت بخشيدن به نوعي روابط ناسالم و در عين حال عمدتاً مشاغل كاذب و غير توليدي، توان و انرژي آنان را تا حد زيادي كاهش دهد و همين امر بر كيفيت بهره­وري كار و عملكرد سازمانهاي دولتي اثرات منفي باقي مي­گذارد.
از سوي ديگر جاذب نبودن حقوق و دستمزد و مكانيزم آن در بخش دولتي باعث شده كه نيروهاي فعال و پر ظرفيت و پركار و با استعداد كمتر به شبكه دولتي جذب شوند و در قبال آن عده­اي از نيروي پرتوان و ظرفيت ساز به انحاء مختلف از خدمت دولتي خارج گردند و امروز خلاء ناشي از فقدان و كمبود اين نيروها به وفور در سطح دستگاههاي دولتي به چشم مي­خورد.
عامل ديگر در در مورد انگيزش مادي، ايجاد امكانات رفاهي كاركنان دولت است، شكي نيست كه زندگي انسان نمي­تواند به دو جزء كاري و غير كاري تقسيم شود. و مسايل خارج از محيط كاري بايد مانند مشكلات در محيط كار جدي تلقي شود و امور رفاهي كاركنان بعنوان يك عامل انگيزش مدنظر قرار گيرد و با اين ترتيب يك اصل كلي بايد مورد توجه قرار گيرد كه امور رفاهي صدقه و منت نيست بلكه بيان علاقمندي و عنايت مديريت به كاركنان مي­باشد.
ب) انگيزه هاي غيرمادي : ايجاد جاذبه لازم و علاقمندي در كاركنان نسبت به سازمان و نوع كار و ايجاد شرايط محيطي مناسب در جهت رشد استعدادها و صلاحيت­­ها و برقراري امنيت شغلي و آيندة مطمئن براي كاركنان از جمله عواملي هستند كه انگيزش لازم در كاركنان را براي بهره­گيري بيشتر از توان و ظرفيت خود افزايش بهره‎وري ايجاد مي­نمايد. ذيلاً به پاراه اي از اين مواد اشاره مي­گردد:
1) ايجاد امنيت شغلي و آينده مطمئن براي كاركنان:
بي شك يكي از عوامل انگيزش لازم در سامان ايجاد امنيت شغلي و اطمينان از آينده براي پرسنل مي­باشد. كسي كه نگران آينده خود و خانواده­اش باشد هيچگاه فردي مفيد براي سازمان نبوده و از بعد وفاداري به سازمان نميز دچار مسأله خواهد شد.
امروزه ثابت شده است كه اگر امنيت شغلي موجود نباشد افراد به محض يافتن محيط مناسب­تري اقدام به تغيير محيط كار و حتي تغيير شغل نموده و چه بسا نتيجه زحمات چندين ساله در پرورش افراد مورد نيازش از بين خواهد رفت.
2) ايجاد شرايط محيطي مناسب در جهت رشد استعدادها و خلاقيت­ها:
احساس مسئوليت همه جانبه مديران در قبال كاركنان يا رفتار محبت آميز و پدرانه سرپرستان و حمايت لازم در موقع ضروري از كاركنان، فضايي آكنده از اطمينان براي پرسنل ايجاد مي­نمايد. كه در آن فضا استعدادهاي بالقوه كاركنان رشد و شكوفايي داشته و در نتيجه به ايجاد ابتكارات و خلاقيتهاي لازم در سازمان ختم مي­شود لذا لازم مديران امكان رشد و بروز نوآوري و خلاقيت در سازمان را ايجاد نمايند تا قدمهاي عملي جهت تسريع و رسيدن به اهداف برداشته شود.

3) ايجاد محيط رقابت آميز:
بدون شك رقابت تا اندازه­اي لازم است و بعنوان يك عامل انگيزش موجب مي­شود كه افراد توانايي­هاي خود را بهتر آشكار سازند و مقامهاي شايسته تري را به دست آورند رقابت به افراد اجازه مي­دهد تا احساسات و عواطف خود را بصورت زورآزمايي و چيرگي در سبقت جويي به شيوه­اي كه مقبول اجتماع باشد بكار گيرند.
رفتار رقابت آميز باعث مي­گردد مساعي بيشتري از طرف افراد و گروهها صورت پذيرد و در نتيجه كالا، خدمت و فـــرآورده هاي اقتصادي، علمي، ادبي و هنري و نظاير آن با كيفيت­تر و ارزان تر در دسترس همگان گذاشته شود.
4) ايجاد سيستم تشويق و تنبيه :
مديران و كارفرمايان بايد به اين نكته توجه نمايند كه روح بشر به سمت انجام وظيفه بخاطر پاداش، متمايل است و هر برنامه تربيتي، اداري، هنري، صنعتي و اقتصادي و غيره كه از آن انتظار توليد بيشتر و سريعتر و بهتر مي­رود به ناچار در نظام كار خود بايد توجه خاصي به پاداش عمل و به ويژه به تشويق خدمتگزاران داشته باشد تشويق در ايجاد رغبت و بذل توجه بيشتر به كار و بالا بردن نيروي توليد و افزايش دقت و ظرافت محصول كار تإثير غير قابل انكار دارد.
5) دارا بودن هدف مشترك :
از اساسي ترين شروط همكاري موفقيت آميز در يك اجتماع و يا درك يك گروه كاري داشتن هدف مشترك مي­باشد در يك محيط كاري اگر اعضاي آن هر يك داراي مقصود و هدف خاصي باشند و هماهنگي و همدلي نداشته باشند بالاجبار تعامل و همكاري آنان مفهومي نخواهد داشت. لذا شرط همسفر بودن، داشتن مقصد مشترك است و هدف مشترك لازم است تا بر اساس علاقة مشترك افراد، همكاري آنان بينانگذار شود. هدف مشترك در همكاري بايد مطلوب و خواسته تمام همكاران گروه باشد.
6) وجدان حرفه­اي (كار):
احساس مسئوليت در انجام صحيح و دقيق كار كه وجدان حرفه اي ناميده مي­شود نيز بعنوان يكي از ضروريات در انگيزش كاركنان و افزايش بهره‎وري تلقي مي­گردد بديهي است كه در صورت ضعف يا عدم وجود وجدان كاري در حيط هاي كاري موجب كاهش بهره­وري خواهد شد.
7) طراحي شغل و ساخت حرفه­اي:
طراحي شغل مناسبترين جايگاه براي كاربرد ساختن نظريه­هاي انگيزشي است و در مسير تحولات مديريت از اين محمل به گونه­هاي مختلف استفاده شده است اهم رهكارهاي مربوط بشرح ذيل مي­باشد.
- مهندسي شغل: هدف از مهندسي شغل آن است كه از طريق مطالعه كار، زمان سنجي و روش سنجي مي­توانيم راه بهتر انجام كار را بدست آوريم و به كمك مهندسي شغل، فرد مي­تواند با خستگي كمتر و سرعت بيشتر كار كند بازدهي بيشتر و دريافت بالاتري را حاصل نمايد.
- توسعه شغل: مشاغل تخصصي و جزء جزء شده پس از مدتي باعث كسالت و دلزدگي شاغلين مي­شود و انگيزه به كار را در آنان تضعيف مي­كند و براي جلوگيري از اين وضعيت مي توان شغل را با افزودن وظايفي توسعه دارد و از حالت يكنواختي و يكساني خارج نموده به اين طريق با متنوع ساختن شغل در محيط كار، ايجاد انگيزه مي­شود.
- چرخش شغل: اگر بتوان افراد را در مشاغل هم خانواده و همگون كه با انها آشنايي دارند جابجا نمود، چرخش شغل ايجاد مي­شود بوسيله چرخش شغلي افراد با مشاغل بيشتري آشنا و در كار خود از تنوع و گوناگوني بالايي برخوردار مي­گردند و در نهايت انگيزه به كار آنان تقويت مي­شود.
- غني سازي شغل: غني سازي شغل براين فرض استوار است كه براي ايجاد انگيزه در كاركنان بايد نياز به مسئوليت پذيري و رشد و كمال را در آنها برآورده ساخت و شغل بايد به گونه اي طراحي شود تا حتي المقدور نياز را در شاغلين ارضاء كند. بعبارت ديگر شغل بايد غني، با معني و داراي اختيارات كافي باشد بطوريكه شاغلين بتوانند در آن شغل با استقلال كار كرده و زمينه مساعدي براي رشد و خلاقيت داشته باشند.
- مشاغل گروهي: در اين شيوه از طراحي شغل يك گروه را مأمور انجام يك شغل مي­كنند و به انان استقلال مي­دهند تا در امور داخلي گروه تصميم گرفته و عمل نمايند از آنجا كه سهيم شدن افراد در تصميم گيري نسبت به كار خود مي­تواند فضاي كاري مساعدي را در سازمان ايجاد كرده و موجب علاقمندي بيشتر به كار گردد اين شيوه از طراحي شغل در برخي از سازمانها مورد استفاده قرار گرفته است و نتايج مطلوبي را جهت انگيزش كاري حاصل نموده است.
2) روابط مديريت و نيروي كار:
مديريت و رهبري سازمانهاي پيچيده امروزي، فراگيري دانش و هنر مديريت را بيش از هر زمان طلب مي­كند. لازم است كه در انتخاب مديران فقط به تخصص آنان اكتفا نشود و به آنان بعنوان تكنسين عالي رتبه توجه نگردد و به دنبال اين تغيير و تحولات و پيچيدگي و تكامل روز افزودن است كه مسئوليت مديران سنگين­تر و وظايف آنان تخصصي ترو نقش آنان در اداره امور سازمانها حساستر مي­شود.
مديران شايد مؤثرترين نقش را در امر كسب بهره‎وري سازمانها داشته باشند تجربه نشان داده است كه در محيط­هايي كه روابط مدير با افراد تحت سرپرستي نزديك و صميمي و پدرانه مي­باشد كه با توجه به ارتباط مثبت مديران و كاركنان، احساس تعلق و وفاداري در افراد تحت مديريت بوجود آمده و فضاي اطمينان و دلگرمي به كار و افزايش روحيه موجبات افزايش بهره­وري را فراهم مي­نمايد.
امروزه ثابت شده است كه « مديريت» كاري مكانيكي نيست بلكه كار با روح و روان انسانهاست مدير بايد اين مسأله را مدنظر قرار دهد كه فقط مغز و دست انسانها نيست كه كار مي­كند بلكه روان و دل آنها نيز مي­باشد كه در ايجاد جو اعتماد اهميت دارد. اگر تأكيد مدير روي پيشرفت سازمان در بلند مدت است، درگير ساختن كاركنان در امور سازمان، احترام قائل شدن براي احساسات آنان، سهيم كردن آنان در بهسازي سازمان از طريق برقراري ملاقات­هاي دوره اي با كاركنان به منظور جلب تشريك مساعي آنان در تدوين اهداف و استراتژيهاي سازمان و تشويق كاركنان به ارائه نظريات خود و ايجاد جو لازم جهت حصول اطمينان از اينكه، مديريت به نظرات كاركنان توجه دارد حائز اهميت مي­باشد.
2-3-4- سابقة تحقيق
1- دكتر دان هاتسون (Don Hutson) با ارزيابي و شناختي كه روي سلسله مراتب نيازهاي كاركنان و انگيزش آنها در كارخانه كنتاكي‎دربي(Kentucky Derby) در سال 1999 انجام داد توانست 50% بهره‎وري نيروي انساني را افزايش دهد او به اين نتيجه رسيد كه كارگران اين كارخانه از نظر روابط اجتماعي دچار مشكل هستند يعني در سطح سوم نيازها قرار دارند و كارها به نحوي است كه كاركنان تعامل خيلي كمي باهم دارند بنابراين با شناخت اين قضيه با ايجاد كميته‎هايي در سطح شركت و ايجاد روابط و تعاملات اجتماعي بين كاركنان به اهداف خود نايل شد. (WWW.d-g-e.com)
2- دكتر روبرت زاواكي و لورا زوااكي (Dr. Robert 2 awacki Laurazawacki) در سال 1998 در مقاله اي تحت عنوان چگونه ميتوان با بازخورد هاي مديريتي ايجاد انگيزش و بهره‎وري كرد به راههاي ايجاد بهره‎وري و انگيزش اشاره كرده و تاكيد كرده است كه با توجه به سلسله مراتب نيازهاي كاركنان بر اساس تئوري مازلو اكثر شركتها آمريكائي در مورد نيازهاي كاركنان خود در سطح چهارم كه همان احترام است متوقف شده‎اند و مديران شركتهاي آمريكايي با توجه و ايجاد احترام بيشتر به نيروي كار خود ميتوانند به بهره‎وري بيشتري دست پيدا كنند. (WWW.d-g-e.com)
3- دكتر جاني ميلر (Johnny Miller) كه استاد دانشگاه و مفسر ورزشي است و بعنوان مشاور در تيمهاي فوتبال انجام وظيفه كرده است با تحقيقات كه انجام داده است به اين نتيجه رسيده است بازيكناني كه انگيزه بيشتري داشته‎اند عملكرد بهتري از خود نشان داده‎اند و در مواقعي كه انگيزه همه افراد در سطح بالايي بوده است نتايج مطلوبي بدست آمده است. (Miller gr, 1980)
4- دكتر جان ازولي (John A. zulli) كه تحقيقاتي در زمينة جهت دهي انگيزش انجام داده است به اين نتيجه رسيده است كه خود انگيزشي در بهره‎وري و كارايي زياد مهم نيست بلكه آن چــيزي كه حــائز اهميت فــراوان است جهــت­دهي و رهبري انگيزش است كه بتواند در خدمت اهداف اصلي سازمان قرار گيرد و از هدر روي آن جلوگيري بعمل آيد. (WWW.d-g-e.com)
5- سيد محمد حسين لواساني در پايان نامه تحت عنوان « ارزيابي سطح بهره‎وري نيروي انساني، علل پايين بود آن و ارائه راه حل جهت افزايش آن» از دانشگاه صنعتي اميركبير در رشتة مديريت صنايع در سال 1373 يكي از علل پايين بودن بهره‎وري را پايين بودن انگيزش كاركنان دانسته و به اين نتيجه رسيده است كه همبستگي مثبتي بين بهره‎وري و انگيزش وجود دارد . (WWW3.irandoc.ac.com)
6- حجت عباسي در پايان­نامه تحت عنوان «شناسائي و بررسي عوامل و پارامترهاي موثر در افزايش كارائي و بهره‎وري فرايند توليد شركت ماشين‎سازي اراك» در سال 1373 از دانشگاه تربيت مدرس به اين نتيجه رسيده است كه يكي از عوامل موثر در افزايش كاراني و بهره‎وري انگيزش است و با ايجاد انگيزش توانسته است كه 15% كارآيي كاركنان را افزايش دهد. (WWW3.irandoc.ac.com)
7- محمد گنج آور در پايان نامه تحت عنوان «بررسي ميزان رابطه حقوق و دستمزد سابقه كار سن تقويمي و تحصيل با بهره‎وري صنايع كوچك در استان كرمانشاه» از دانشگاه آزاد تهران جنوب در سال 1375 به اين نتيجه رسيده است كه نيازهاي رده پايين از قدرت انگيزش بيشتري در بين كساني كه تحصيلات كمتري دارند ايجاد ميكند و در افراد تحصيل كرده برعكس آن صادق است. (WWW3.irandoc.ac.com)
8- در تحقيق ديگري كه توسط فرامرز رفيع‎پور انجام گرفته است نيازهاي جامعة روستايي ايران مورد بررسي و شناخت و تجزيه و تحليل قرار گرفته و محقق در آخر به اين نتيجه رسيده است كه سطح نيازهاي جامعة روستايي ايران در سطح زيستي قرار دارد كه علل آن را هم پايين بودن سطح زندگي روستائيان و محروميت آنها ذكر كرده است. (فرامرز رفيع‎پور، 1374)
9- تحقيق ديگري كه توسط دكتر كمال‎الدين رحماني و دكتر ناصر فقهي فرهمند در سال 82 در مجتمع پتروشيمي تبريز در مورد ارزيابي و شناخت سلسله مراتب نيازهاي كاركنان بوده كه در اين تحقيق نيازهاي واحدهاي مختلف جامعة آماري مورد بررسي و مقايسه قرار گرفت و نتيجة حاصله اين بود كه كاركنان داراي سطح نيازهاي بالايي هستند و اكثراً در سطح خودشكوفائي قرار دارند و محققين پيشنهاد داده‎اند كه زمينة خودشكوفائي افراد فراهم آيد.






فصل سوم

متدولوژي تحقيق


3-1 تاريخچه و مشخصات بانك سپه
در ارديبهشت ماه سال 1304 نخستين بانك ايرا ني در چند مغازه واقع در خيابان سپه گذر تقي خان با سرماية‌ اوليه به مبلغ 950/883/3 ريال از محل موجودي صندوق بازنشستگي ارتش آغاز به كار كرد. در اسفند ماه سال 1304 اولين شعب در رشت افتتاح و همزمان با گشايش اين شعبه دياره معاملات بانك نيز گسترش يافت.
در سال 1305 اساسنامه جديدي براي بانك تهيه گرديد. كه در آن ماهيت بانك به كلي تغيير كرد،‌ زيرا در اساسنامه سال 1304 مقصود از تشكيل بانك ترفيه حال و رفع احتياجات صاحب منصبان و افراد قشون بود در حاليكه در اساسنامه جديد رفع احتياجات امور تجاري و اقتصادي ذكر شده بود.
در سال 1306 شعب بانك در مشهد و همدان گشايش يافت و در سالهاي 1307 و 1308 شعب ديگري در تبريز و قزوين آغاز به كار كرد. در تابستان 1307 كاربناي مستقلي كه براي محل مركزي بانك واقع در ابتداي خيابان سپه آغاز شده بود به پايان رسيد و افتتاح گرديد . در دي ماه سال 1316 نام اين بانك به بانك سپه تغيير يافت بانك سپه بعد از انقلاب با توجه به دگرگوني سيستم بانكي و با اتكا به تجربه‌هاي ديرين بانكداري و هم چنين تكيه بر كار و فعاليت پرسنل چند هزار نفري به تجهيز خود پرداخت و پرسنل خود را با آموزشهاي جديد بانكي و با بكارگيري كاميپوتر براي تسريع كار مشتريان سازمان داد و در راه رسيدن به آرمانهاي ارزشمند جمهوري اسلامي گامهاي مؤثري برداشت .
پس از انقلاب با توجه به لزوم تجديد نظر اساسي در نظام بانكي كشور كلية بانكهاي خصوصي،‌ملي گرديدند بطوريكه فعاليتهاي اين بانك همچون بانكهاي ديگر با تصويب قانون بانكداري بدون ربا در شهريور ماه 1362 براساس تغيير نظام سوددهي صرف و منطبق با اصول اقتصاد اسلامي تعيين گرديد و در شمار يكي از 6 بانك تجاري موجود در كشور در آمد.
تا سال 1374 با 1230 شعبه در سراسر كشور حجم سپرده‌هاي بانك بالغ بر 9107 ميليارد ريال و مانده تسهيلات اعطايي در بخشهاي مختلف اقتصادي معادل 4856 ميليارد ريال گرديد.
در اين دوره مانده سپرده‌هاي اشخاص نزد بانك با ميانگين رشد ساليانه 15% به رقم 9107 ميليارد ريال رسيده است كه نشانگر اعتماد مردم به خدمتگزاران خود در بانك سپه مي‌باشد.
مصارف
بانك سپه در اين دوران با هدايت منابع مالي به بخشهاي نيازمند سرمايه در جهت ايجاد اشتغال مولد و تحقق اهداف رشد و توسعه گامي مؤثر برداشته است. در اين راستا ماندة‌ اعتبارات اعطائي بانك از افزايش 41 درصد بطور متوسط در سال برخوردار بوده و از رقم 797 ميليارد ريال در سال 68 به 4856 ميليارد ريال در سال 1374 رسيده است كه در تخصيص تسهيلات مالي اولويت به طرحها و معاملاتي داده شده كه موجب افزايش توليد،‌ رفع نيازهاي مردم و قطع وابستگي به محصولات خارجي مي‌شود. در اين رابطه بانك توانسته منابع مورد نياز حدود 1200 طرح مهم توليدي را با اعتباري بيش از 1800 ميليارد ريال را مورد تصويب قرار دهد كه از مهمترين آنها طرحهاي زير بنايي از جمله نساجي، داروئي، مصالح ساختماني ، غذايي ،‌بهداشتي و … مي‌باشد.
سرمايه گذاريها و مشاركت حقوقي
بانك سپه توانست با مشاركت حقوقي در تأمين و يا تكميل بيش از 40 پروژه عظيم ملي،
‌رسالت عظيم خود را در افزايش عرضه كل و ميزان اشتغال، ‌قطع وابستگي و صرفه جوئي ارزي ايفاء ‌نمايد، از مهمترين اين طرحها مي‌توان از 8 طرح عظيم سيمان،‌2 مجتمع بزرگ سنگ آهنگ چادرملو و گل گهر، ‌صنايع غذايي، ‌لامپ فلورسنت،‌ رنگ­سازي، ‌لاستيك سازي كمپر سورسازي و … را نام برد.
در اين مورد گفتني است به موازات بهره‌برداري از تعدادي طرح در دست اجرا در سال 1374 تعداد 9 طرح بزرگ عمراني شامل لاستيك يزد، ‌سامان كاشي، كاشي ساوه، ‌كاشي زرين، ‌كاشي تبريز، ‌نساجي بروجند، ‌سفال طوس، شركت بوناوه و سيمان خاش با حجم سرمايه گذاري 423 ميليارد ريال و سطح اشتغال زائي حدود 2900 نفر ور صرفه جويي ارزي ساليانه 159 ميليون دلار نيز به بهره‌برداري رسيده‌اند.
همچنين اقدام بانك در انجام مشاركت حقوقي و تأمين سرمايه 16 پروژه با حجم كل سرمايه گذاري 3852 ميليارد ريال كه بعضا به مرحله بهره‌برداري رسيده‌اند منجر به صرفه‌جوئي ارزي ساليانه 73312 ميليون دلار و اشتغال زائي قريب 10000 نفر گرديده است . علاوه بر موارد فوق ،‌اين بانك هماهنگ با سياستهاي پولي خصوصاً سياستهاي انقباضي بانك مركزي جمهوري اسلامي ايران در زمينه اجراي طرحهاي عمراني ملي به ياري دولت شتافته ،بطوريكه سهم تسهيلات تكليفي در قالب تبصره‌هاي قانون بودجه و ساير تسهيلات تكليفي در سال جاري 1413 ميليارد ريال تعيين گرديده كه از مهمترين آنها مي‌توان سد كارون 4،‌ مترو تهران، ‌پتروشيمي تبريز و … را نام برد.
بانك سپه و نيروهاي مسلح جمهوري اسلامي ايران
از ديگر اهداف بانك كه در كنار اجراي عمليات بانكي همسو با سياستهاي اقتصادي جاري مملكت صورت مي‌پذيرد، ارائه خدمات به پرسنل جان بركف و صديق نيروهاي نظامي و انتظامي جمهوري اسلامي ايران است. در حال حاضر قريب 120 واحد بانكي، صرفاً در اختيار اين نيروها مي‌باشد و تنها به انجام امور محوله و ارائه سرويس از قبيل پرداخت حقوق، وام و ساير خدمات بانك به آنان اختصاص دارد. همچنين شايان ذكر است، تاكنون تسهيلاتي معادل 63/75447 ميليون ريال جهت احداث 12816 دستگاه واحد مسكوني به 127 شركت تعاوني مسكن نيروهاي نظامي و انتظامي تصويب گرديده است. ضمن اينكه مبلغ 7 ميليارد ريال از پروژه ساختماني قنات كوثر نيز توسط اين بانك تأمين شده است.
گسترش شبكه شعب
با توجه به بسط فعاليتهاي اقتصادي در ايران يكي از سياستهايي كه در رأس برنامه‌ريزيهاي بانك جهت جذب نقدينگي اتخاذ گرديده تنظيم شبكه شعب و به موازات و آن ماشيني نمودن شعب و همچنين تجهيز آنها از نظر بهسازي، نوسازي و تأمين تجهيزات مي‌باشد.
بانك سپه با هزارو هشتصد شعبه در سطح كشور در حال فعاليت است.
ارائه خدمات نوين بانكي (عابر بانك و سپه چك)
الف- عابر بانك سپه
همگام با تحولات نوين بانكداري در جهان و معرفي ابزارهاي دريافت جديد بانك سپه در سال 1371 براي نخستين بار در سيستم بانكي «عابر بانك سپه» را معرفي نمود. شايان ذكر است به وجوه موجود در اين حساب معادل سپرده سرمايه‌گذاري كوتاه مدت طبق مقررات، سود پرداخت مي‌شود.
ب- سپه چك
به منظور تسهيل در امر دريافت و پرداخت افزايش ضريب حفاظت پول و جلوگيري از نقل و انتقال پول در انجام معادلات، سپه چك به عنوان يك سند مطمئن و خدمتي نو توسط بانك سپه چك در كليه شعب بانكي سپه قابل پرداخت و در قطعات 500، 1000، 2000، 5000 هزار ريالي در دسترس عموم مي‌باشد.
ج- ايران چك
چك­هايي با مبالغ اسمي پانصد هزار ريالي هستند كه از جهت طرح رنگ و از نظر اندازه، مشخصه هاي امنيتي و نوشتاري در تمامي بانكها يكسان بوده و تفاوت انها صرفاً در نام بانك امضاي مدير عامل و كد هر بانك و سريال مي­باشد و در كليه بانكها قابل خريد و فروش است.
د- حساب جاري طلايي
حساب جاري طلايي سپه در رديف حساب سپرده قرض الحسنه جاري است و دارندگان حساب عابر بانك سپه در صورت دارا بودن شرايط مي­توانند نسبت به افتتاح اين حساب نزد بانك سپه اقدام نموده و كليه عمليات دريافت، پرداخت، انتقالي، بروات، حواله و غيره را در شعب متصل به شبكه جاري طلايي انجام دهند.
ز- سپه كارت
سپه كارت بر اساس اصول ايمني از طرف بانك براي متقاضي صادر مي­شود و بعنوان ابزاري مناسب براي دسترسي به حسابهاي تعريف شده روي كارت بانكي محسوب مي­گردد دارندگان اين كارت مي­توانند با مراجعه به كليه شعب بانك در سراسر كشور كليه امور مربوط به دريافت و پرداخت نقدي انتقال وجه و حوالجات را انجام دهند.
ر- كارت طلايي
بانك سپه به مشترياني كه حداقل 3 سال با بانك مراودات بالا و كم هزينه دارند و تمركز حسابهاي و فعاليتهاي بانكي آنها در اندازه­هاي قابل توجه بوده و خوشنام و مورد وثوق باشند كارتي بعنوان كارت طلايي واگذار مي­نمايد كه مي­توانند از مزايايي از قبيل: بخشودگي كارمزد و حوالجات، چك­هاي بانكي، وصول بروات و ساير اسناد وصولي، كارمزد ارزيابي وثايق و هزينه وصول چك استفاده از امكانات ورزشي و تفريحي و رستوران باشگاه كاركنان بانك و معرفي دو نفر در سال براي دريافت وام قرض الحسنه و چندين مزاياي ديگر برخوردار گردند.
س- مستمري مادام العمر
در اين نوع سپرده صاحب حساب مي­تواند مبالغ معين و يكساني را به صورت ماهانه در بانك سپه سپرده گذاري نموده و پس از گذشته دوره هاي مشخص سه ساله و پنج ساله از زمان شروع سپرده گذاري به ترتيب 50 و 100% مبلغ سپرده را به صورت مادام العمر، ماهانه از بانك سپه دريافت كند.
ش- آسان چك
قبول و وصول چك­هاي انتقالي دارندگان حساب در ساير شعب. يعني اگر مشتري به علت بعد مسافت نتوانست به شعبه خود مراجعه و چك هايش را به حساب بگذارد به نزديكترين شعبه بانك سپه مراجعه و پس از واگاري چك­هاي خود درخواست مي­كند وجه چك­هاي او را به حساب خود نزد شعبه­اي كه حساب دارد واريز كنند.
ص- تلفنبانك
تلفنبانك سپه به منظور رفاه حال مشتريان و دسترسي سهل­الوصول آنان به وضعيت حسابهاي جاري، قرض الحسنه پس انداز و كوتاه مدت و عابر بانك و پرداخت قبوض آب و برق و تلفن ايجاد شده است.
3-2 جامعه آماري :
جامعه آماري اين تحقيق كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي است كه تعداد كل كاركنان آن 851 نفر ميباشد. كه در 90 شعبه مشغول فعاليت هستند.
تركيب جامعه آماري از نظر جنس ـ تأهل ـ صف و ستاد و سطح سواد به قرار زير است:



نمودار 3-1 تركيب جامعة آماري از نظر جنس

جنس
تعداد
مرد
780
زن
71
جمع
851
جدول 3-1 تركيب جامعه آماري از نظر جنس



نمودار 3-2 تركيب جامعة آماري از نظر تأهل

وضعيت تأهل
تعداد
متأهل
693
مجرد
158
جمع
851
جدول 3-2 تركيب جامعه آماري از نظر تأهل


محل خدمت
نمودار 3-3 تركيب جامعة آماري از نظر صف و ستاد
تعداد
صف
741
ستاد
110
جمع
851
جدول 3-3 تركيب جامعه آماري از نظر صف و ستاد





سطح تحصيلات

نمودار 3-4 تركيب جامعة آماري از نظر تحصيلات
تعداد
زير ديپلم
173
ديپلم
476
فوق ديپلم
23
ليسانس
173
فوق ليسانس
6
دكتري
0
جمع
851
3-4 تركيب جامعه آماري از نظر تحصيلات

3-3 روش تحقيق
در اين تحقيق كه يك تحقيق كاربردي است براي مطالعه جامعه آماري از بين روشهاي تحقيق، روش تحقيق ميداني[53] بكار برده شده همچنين از ميان تكنيكهاي مربوط به اين روش بر اساس نوع تحقيق تكنيك پيمايشي[54] انتخاب گرديد در اين تحقيق بعد از نمونه گيري از طريق پرسشنامه و اسناد اطلاعات جمع آوري شده رابطه بين متغيرها به وسيله تكنيكهاي آماري تحليل گرديد.
3-4 تعداد نمونه
درتحقيق حاضر با استفاده از فرمول كوكران واريانس جامعه از طريق نمونه گيري به تعداد 10 نفر، 252/0 برآورد شد كه با بدست آوردن دقت احتمالي مطلوب به طريق زير، تعداد نمونه 67 نفر بدست آمد.
براي بالا بردن دقت در نتيجه­گيريها به پيشنهاد استاد راهنما تعداد نمونه 120 نفر انتخاب شد.
3-5 شيوه نمونه گيري
در تحقيق حاضر براي اينكه از تمام قسمتهاي مربوط به جامعه آماري افرادي براي نمونه انتخاب شوند روش نمونه گيري تصادفي سيتماتيك بكار رفت در اين روش ابتدا بر روي ليست كاركنان، اسامي كاركنان از شماره 1 تا 851 شماره گذاري شد. سپس با در دست داشتن
(120 n=) نسبت محاسبه گرديد. اين نسبت تقريباً عدد 7 بود. از بين 7 نفر اول ليست يك نفر به قيد قرعه انتخاب گرديد نفر دوم ليست اولين نفري بود كه انتخاب گرديد. سپس به فاصله هر 7 نفر نفرات بعدي انتخاب گرديد. بعد از انتخاب نمونه بدين شكل براي جمع آوري اطلاعات مي­بايست به سراغ آنهايي كه قرعه بنام آنها در آمده بود مي­رفتيم و در موارديكه افراد مذكور در مرخصي بودند نظرات (شمارهاي) بعدي يا قبلي آنها انتخاب مي‎شدند.
3-6 ابزار گردآوري اطلاعات
براي جمع آوري اطلاعات از ابزار پرسشنامه و اسناد استفاده شد بر اساس نمونه­اي كه انتخاب شده بود پرسشنامه­ها توزيع شد در مورارديكه افراد كم سواد بودند و خود قدرت پاسخگويي را نداشتند پرسشنامه بصورت مصاحبه پر شد. بقيه پرسشنامه­ها در عرض 5 روز جمع آوري گرديد منتها از بين 120 پرسشنامه توزيع شده تعداد 97 عدد برگشت و از بين 97 پرسشنامه تعداد 11 پرسشنامه بصورت ناقص پر شده بود . بنابراين تحليل روي پرسشنامه آغاز شد لازم به ذكر است كه بعد از اخذ پرسشنامه هر شخصي به مسئول مستقيم او مراجعه شد و نمره بهروري او از پرونده پرسنلي در سه ماهه اول و دوم استخراج و نمره بهره‎وري بين 20-1 براي هر يك از افراد نمونه داده شد.
3-7 متغيرهاي مطالعاتي
متغيرهايي كه در اين تحقيق مورد مطالعه قرار مي­گيرند به دو دسته مستقل و وابسته تقسيم مي­شوند از بين متغيرهاي مورد مطالعه بهره‎وري بعنوان متغير وابسته مي­باشد و متغيرهاي سطح نيازها و سطح تحصيلات بعنوان متغيرهاي مستقل در نظر گرفته شده. هر يك از متغيرهاي فوق به معرفي و سازه­هايي تبديل شده و بصورت قابل اندازه گيري در آمدند. اجزاء متغيرهاي فوق در تعاريف عمليات بيان شده است.
3-8 تعاريف مفهوعي متغيرها
سطوح نيازها: كه منظور از سطوح نياز­ها سطحي است كه شخص براساس تقسيم­بندي سلسله مراقب نيازهاي مازلو در آن قرار دارد. مازلو نيازهاي انسان را به 5 طبقه نيازهاي فيزيولوژيك، ايمني، اجتماعي، احترام و خوديابي تقسيم نموده است.
سطح تحصيلات: كه تقسيم مي­شود به زير دپيلم ـ دپيلم ـ فوق­دپيلم ـ ليسانس ـ فوق­ليسانس ـ دكترا
بهره­وري: عبادت است از حاصل تقسيم داده­ها برستاده­ها
3-9 تعاريف عملياتي متغيرها
سطوح نياز:
در اين تحقيق، ‌منظور از سطوح نيازها، ‌اشاره به تقسيم بندي نيازها بر اساس تئوري سلسله مراتب نيازهاي مازلو دارد. مازلو نيازهاي اساسي انسان را به 5 طبقه تقسيم نمود، ‌كه هر يك از اين طبقات را يك سطح از نيازها مي‌نامند. كه به ترتيب از پايين به بالا عبارتند از : نيازهاي فيزيولوژيكي، نيازهاي ايمني، نيازهاي اجتماعي، نيازهاي قدرت و احترام، نيازهاي خوديابي. به عقيدة مازلو نيازهاي انسان به صورت سلسله مراتبي و به شكل هرمي است كه نيازهاي فيزيولوژيكي در قاعدة آن و نيازهاي خوديابي در رأس آن قرار دارد. هر چه به طرف بالا يعني نيازهاي خوديابي نزديك شويم نيازهاي ما در سطح بالايي قرار دارد و هر چه به طرف نيازهاي فيزيولوژيك نزديك شويم نيازهاي ما در سطح پايين‎تري قرار دارند.
بهره­وري:در اينجا منظور از بهره‎وري، بهره‎وري از نظر بانك سپه است كه بر اساس شاخصهاي زير به پرسنل خود نمره بهره‎وري مي­دهد. كه شامل اجزاء زير است
الف) كارائي كه تشكيل شده است از :
1- انجام وظايف و مسئوليت­ها: به معناي انجام كار بدون نظارات مستمر مافوق رعايت الويت در انجام كار. استفاده از ابزار و وسايل بطور مطلوب بكارگيري مهارت­ها و دانسته هاي شغلي در پيشبرد امور و افزايش كارايي و رعايت كامل دستورات
2- كميت كار: به معناي انجام كليه كارهاي محوله در موعد معمول سازمان مقرر
ب) اثربخشي كه عبارتست از :
1- كيفيت كار: به معناي انجام كار بطور كامل و صحيح از طريق كنترهاي لازم در صحت و پيشرفت كار، قبل، حين و بعد از انجام عمليات
2- پشتكار و جديت در كار: پشتكار و جديت در كار به معناي اجراي سريع و دستورات بطور كامل ـ جلوگيري از تعويق كارها و پيگيري امور محوله تا حصول نتيجه.
3-10 روايي سؤالات پرسشنامه
براي دستيابي به روايي ابزار سنجش از روش روايي محتوايي يا رواسازي محتوايي استفاده شد به اين طريق كه پرسشنامه به متخصصين و افراد صاحب نظر ارائه شد و نظر آنها نيز مد نظر واقع گرديد.
3-11 اعتبار و پايايي سؤالات پرسشنامه
پايايي سؤالات با استفاده از تكنيك آلفاي كرانباخ تعيين شده است به طوريكه مقدار آلفاي كرانباخ بين صفر تا 1 است كه صفر بيانگر عدم پايايي و 1 بيانگر پايايي كامل است و فرمول آن به شرح زير است :
كه حداقل ضريب پايايي معتبر 6/0 است.
پايايي سؤالات مربوط به نيازهاي فيزيولوژيك

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

N of Cases = 83.0

Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
2.7407 2.0723 4.0000 1.9277 1.9302 .2095

Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
1.2352 .6829 1.8057 1.1228 2.6440 .0812

Inter-item
Covariances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
.0427 -.5223 .7164 1.2387 -1.3714 .0504



Reliability Coefficients 24 items

Alpha = .6621 Standardized item




پايايي سؤالات مربوط به نيازهاي ايمني

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)


N of Cases = 83.0

Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
2.4566 1.5854 3.2195 1.6341 2.0308 .1848

Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
1.2091 .7349 2.0068 1.2719 2.7308 .0775

Inter-item
Covariances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
.0992 -.5855 .8168 1.4023 -1.3950 .0410



Reliability Coefficients 24 items

Alpha = .6822 Standardized item

پايايي سؤالات مربوط به نيازهاي اجتماعي

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)


N of Cases = 83.0

Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
2.1368 1.0000 3.5060 2.5060 3.5060 .2646

Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
1.1506 .6531 1.7147 1.0616 2.6254 .0727

Inter-item
Covariances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
.0202 -.6675 .6239 1.2914 -.9347 .0397



Reliability Coefficients 24 items

Alpha = .73006 Standardized item


پايايي سؤالات مربوط به نيازهاي قدرت و احترام

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)


N of Cases = 83.0

Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
2.7543 2.1205 3.4036 1.2831 1.6051 .1605

Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
1.2043 .7911 1.7147 .9236 2.1675 .0553

Inter-item
Covariances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
.0452 -.6675 .5814 1.2489 -.8710 .0415



Reliability Coefficients 24 items

Alpha = .6834 Standardized item



پايايي سؤالات مربوط به نيازهاي خوديابي
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)


N of Cases = 83.0

Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
2.7543 2.1205 3.4036 1.2831 1.6051 .1605

Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
1.2043 .7911 1.7147 .9236 2.1675 .0553

Inter-item
Covariances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance
.0452 -.6675 .5814 1.2489 -.8710 .0415



Reliability Coefficients 24 items

Alpha = .6334 Standardized item



3-12 روش تجزيه و تحليل داده‎ها
تجزيه و تحليل داده‎ها با استفاده از نرم‎افزار آماري SPSS انجام شده است به طوريكه براي توصيف متغيرهاي كيفي به محاسبة درصد و نسبت و براي متغيرهاي كمي به بيان شاخص‎هاي مركزي و پراكندگي پرداخته‎ايم.
براي بررسي روابط متغيرها و آزمون فرضيه‎ها از آزمونهاي آماري ضريب همبستگي اسپرمن آزمون U – من ويتني، آناليز واريانس، t-test در رگرسيون چند متغيري استفاده نموده‎ايم كه شرح عملياتي آنان از قرار زير است :





فصل چهارم

تجزيه و تحليل اطلاعات














4-1 توزيع فراواني جنسيت نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي
بر اساس اطلاعات جدول شماره سه ملاحظه مي‌شود كه 3/23 درصد از نمونة‌آماري زن و 7/76 درصدشان مرد بوده‌اند.

جدول شماره (4-1) توزيع فراواني جنسيت نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان‌شرقي
20
23.3
23.3
23.3
66
76.7
76.7
100.0
86
100.0
100.0
زن
مرد
كل
فراواني
درصد
درصد معتبر
درصد تجمعي
جنس





نمودار شماره (4-1) توزيع فراواني جنسيت نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان‌شرقي
4-2- توزيع فراواني عنوان شغلي نمونة ‌آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان‌شرقي
بر اساس اطلاعات جدول شماره سه ملاحظه مي‌شود كه 7/83 درصد از كارمند تحويلدار و كارمند ساده و 3/16 درصد نشان مسؤلين شعبه بانك سپه بوده‌اند.


جدول شماره (4-2) توزيع فراواني عنوان شغلي نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان‌شرقي
14
16.3
16.3
16.3
72
83.7
83.7
100.0
86
100.0
100.0
عنوان شغلي
مسئولين شعب
تحويلدار و كارمند ساده
كل
فراواني
درصد
درصد معتبر
درصد تجمعي
100
80
60
40
20
0
84
16
مسئولين شعبه
تحويلدار و كارمند ساده














نمودار شماره (4-2) توزيع فراواني عنوان شغلي نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان‌شرقي
4-3- توزيع فراواني وضعيت تأهل نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي
بر اساس اطلاعات جدول شماره (4-3) ملاحظه مي‌شود كه 4/24 درصد از نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان مجرد و 6/75 درصد از كاركنان متأهل بوده‌اند.

جدول شماره (4-3) توزيع فراواني وضعيت تأهل نمونة‌آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي
21
24.4
24.4
24.4
65
75.6
75.6
100.0
86
100.0
100.0
وضعيت تاهل
مجرد
متأهل
كل
فراواني
درصد
درصد معتبر
درصد تجمعي
وضعيت تأهل
متأهل
مجرد
Percent
80
60
40
20
0
76
24
















نمودار شماره (4-3) توزيع فراواني وضعيت تأهل نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي
4-4- توزيع فراواني محل خدمت نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقة آذربايجانشرقي
بر اساس اطلاعات جدول شماره ( ) ملاحظه مي‌شود كه 7/83 درصد از نمونة آماري كاركنان بانك سپه محل خدمتشان صف و 3/16 درصد حوزه ستادي بوده است.


جدول شماره (4-4 ) توزيع فراواني محل خدمت نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي
72
83.7
83.7
83.7
14
16.3
16.3
100.0
86
100.0
100.0
صف
ستاد
كل
فراواني
درصد
درصد معتبر
درصد تجمعي
محل خدمت
ستاد
صف
100
80
60
40
20
0
16
84














نمودار شماره (4-3) توزيع فراواني وضعيت تأهل نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي
4-5- توزيع فراواني سطح تحصيلات نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان‌شرقي
براساس اطلاعات جدول شماره سه ملاحظه مي‌شود كه 2/1درصد از كاركنان سطح تحصيلات نشان زير ديپلم، 3/59 درصد ديپلم، 7 درصد فوق ديپلم، 1/29 درصد ليسانس و 5/3 درصد تحصيلاتشان فوق ليسانس و بالا‌تر بوده است.


جدول شماره (4-5) توزيع فراواني ميزان تحصيلات نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي
1
1.2
1.2
1.2
51
59.3
59.3
60.5
6
7.0
7.0
67.4
25
29.1
29.1
96.5
3
3.5
3.5
100.0
86
100.0
100.0
زيرديپلم
ديپلم
فوق‌ديپلم
ليسانس
فوق‌ليسانس به بالاتر
كل
فراواني
درصد
درصد معتبر
درصد تجمعي
ميزان تحصيلات
ليسانس
ديپلم
زير ديپلم
Percent
70
60
50
40
30
20
10
0
3
29
7
59
فوق ديپلم
فوق ليسانس
















نمودار شماره (4-5) توزيع فراواني ميزان تحصيلات نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي
4-6- توزيع پراكندگي سن نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي
بر اساس اطلاعات جدول شماره سه ملاحظه مي‌شود كه متوسط سن نمونة آماري كاركنان بانك سپه 62/32 با انحراف استاندارد 64/6 است كه ضريب كجي آن 63/0 = SK با حداقل ميزان سن 23 و حداكثر 50 بدست آمده است، بطوريكه 25 درصد از كاركنان كمتر از 27 سال، 25 درصد بين 31 – 27، 25 درصد بين 38-31 و 25 درصد بالاتر از 38 سال داشته‌اند.
جدول شماره (4-6) توزيع پراكندگي سن نمونة آماريكاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي
85
1
32.6235
31.0000
6.64217
44.11849
.631
27.00
23.00
50.00
27.0000
31.0000
38.0000
Valid
Missing
تعداد
ميانگين
ميانه
انحراف استاندارد
واريانس
ضريب كجي
دامنة تغييرات
حداقل
حداكثر
25چارك اول
50چارك دوم
75 چارك سوم
انحراف چاركها









نمودار شماره (4-6) توزيع پراكندگي سن نمونة آماري كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي
4-7- توزيع پراكندگي نيازهاي زيستي نمونة آماري كاركنان بانك سپه
براساس اطلاعات جدول شماره ملاحظه مي‌شود كه متوسط ميزان نيازهاي زيستي 28/51 با انحراف استاندارد 22/6 بدست آمده است كه ضريب كمي آن 101/0- = SK كه بيانگر منفي بودن ضريب كجي مي‌باشد و حداقل ميزان نيازهاي 39 و حداكثر 67 بوده است. بطوري كه 25 درصد از كاركنان ميزان نيازهاي زيستي‌شان كمتر از 47، 25 درصد بين 51-47، 25 درصد بين 56 – 61 و 25 درصد هم بالاتر از 56 بوده است. در مجموع مي‌توان گفت كه ميزان نيازهاي زيستي كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي در حد متوسط بوده است.


جدول شماره (4-7) توزيع پراكندگي نيازهاي زيستي نمونة آماري كاركنان بانك سپه
83
3
51.2831
51.0000
6.22798
38.78776
-.101
28.00
39.00
67.00
47.0000
51.0000
56.0000
Valid
Missing
تعداد
ميانگين
ميانه
انحراف استاندارد
واريانس
ضريب كجي
دامنة تغييرات
حداقل
حداكثر
25چارك اول
50چارك دوم
75 چارك سوم
انحراف چاركها











نمودار شماره (4-7) توزيع پراكندگي نيازهاي زيستي نمونة آماري كاركنان بانك سپه

4-8- توزيع پراكندگي نيازهاي ايمني نمونة آماري كاركنان بانك سپه
بر اساس اطلاعات جدول شماره سه ملاحظه مي‌شود كه متوسط ميزان نيازهاي ايمني كاركنان بانك سپه 83/57 با انحراف استاندارد 24/7 است كه ضريب كجي آن 017/0= SK با حداقل ميزان 44 و حداكثر 74 بوده است، بطوريكه 25 درصد از كاركنان ميزان نيازهاي ايمني آنها كمتر از 52، 25 درصد بين 57 –52، 25 درصد بين 64 – 57 و 25 درصد از كاركنان ميزان نياز‌هاي ايمني آنها بالاتر از 64 بوده است كه در مجموع مي‌توان گفت كه ميزان نيازهاي ايمني كاركنان بانك سپه منطقه آذربايجان شرقي در حد متوسط بوده است.

جدول شماره (4-8) توزيع پراكندگي نيازهاي ايمني نمونة آماري كاركنان بانك سپه
83
3
57.8354
57.5000
7.24102
52.43244
.017
30.00
44.00
74.00
52.0000
57.5000
64.4000
Valid
Missing
تعداد
ميانگين
ميانه
انحراف استاندارد
واريانس
ضريب كجي
دامنة تغييرات
حداقل
حداكثر
25چارك اول
50چارك دوم
75 چارك سوم
انحراف چاركها









جدول 4-8




نمودار شماره (4-8) توزيع پراكندگي نيازهاي ايمني نمونة آماري كاركنان بانك سپه
4-9- توزيع پراكندگي نيازهاي اجتماعي كاركنان
براساس اطلاعات جدول شماره4-9 ملاحظه مي‌شود كه متوسط ميزان نيازهاي اجتماعي كاركنان بانك سپه 41/63 با انحراف استاندارد 4/7 است كه ضريب كجي آن 49/0-=SK و حداقل 41 و حداكثر 80 بوده است.
بطوري كه 25 درصد كاركنان بانك سپه نيازهاي اجتماعي‌شان كمتر از 59 بوده ، 25 درصد بين 63/59، 25 درصد بين 68 – 63 و 25 درصد از كاركنان هم ميزان نيازهاي اجتماعي‌شان بالاتر از 68 بوده است كه در مجموع مي‌‌توان گفت ميزان نيازهاي اجتماعي كاركنان بانك سپه بالاتر از حد متوسط بوده است.

جدول شماره (4-9) توزيع پراكندگي نيازهاي اجتماعي نمونة آماري كاركنان بانك سپه

83
3
63.4157
63.0000
7.41366
54.96231
-.494
39.00
41.00
80.00
59.0000
63.0000
68.0000
Valid
Missing
تعداد
ميانگين
ميانه
انحراف استاندارد
واريانس
ضريب كجي
دامنة تغييرات
حداقل
حداكثر
25چارك اول
50چارك دوم
75 چارك سوم
انحراف چاركها











نمودار شماره (4-9) توزيع پراكندگي نيازهاي اجتماعي نمونة آماري كاركنان بانك سپه

4-10- توزيع پراكندگي ميزان نياز به قدرت و احترام در كاركنان بانك سپه
براساس اطلاعات جدول شماره (4-10) ملاحظه مي‌شود كه متوسط نياز به قدرت و احترام در كاركنان بانك سپه 102/66 با انحراف استاندارد 33/7 بوده است كه ضريب كجي آن 07/0= SK با حداقل ميزان 48 و حداكثر 87 است بطوريكه 25 درصد از كاركنان ميزان نياز به قدرت و احترام‌شان 62، 25 درصد بين 65-62، 25 درصد بين 71-65 و 25 درصد كاركنان ميزان نياز به قدرت و احترام در آنها بالاتر از 71 بوده است كه در مجموع مي‌توان گفت ميزان نياز به قدرت و احترام در كاركنان بانك سپه منطقة آذربايجان شرقي بالاتر از حد متوسط بوده است.
جدول شماره (4-10) توزيع پراكندگي ميزان نياز به قدرت و احترام در كاركنان بانك سپه
83
3
66.1024
65.0000
7.33799
53.84609
.072
39.00
48.00
87.00
62.0000
65.0000
71.0000
Valid
Missing
تعداد
ميانگين
ميانه
انحراف استاندارد
واريانس
ضريب كجي
دامنة تغييرات
حداقل
حداكثر
25چارك اول
50چارك دوم
75 چارك سوم
انحراف چاركها














نمودار شماره (4-9) توزيع پراكندگي نيازهاي اجتماعي نمونة آماري كاركنان بانك سپه
4-11- توزيع پراكندگي ميزان نياز به خودشكوفائي نمونة آماري كاركنان بانك سپه
براساس اطلاعات جدول شماره (4-11) ملاحظه مي‎شود كه متوسط نمرة نياز به خوديابي 9/58 با انحراف استاندارد 15/9 آمده است بطوريكه حداقل نمره 19 و حداكثر 76 بدست آمده است. كه از ميانگين نسبتاً بالايي برخوردار است.
جدول شماره (4-11) توزيع پراكندگي ميزان نياز به خودشكوفائي نمونة آماري كاركنان بانك سپه
83
3
58.9573
61.0000
9.15444
83.80371
-1.053
57.00
19
76
52.7500
61.0000
64.0000
Valid
Missing
تعداد
ميانگين
ميانه
انحراف استاندارد
واريانس
ضريب كجي
دامنة تغييرات
حداقل
حداكثر
25چارك اول
50چارك دوم
75 چارك سوم
انحراف چاركها









نمودار شماره (4-11) توزيع پراكندگي ميزان نياز به خودشكوفائي نمونة آماري كاركنان بانك سپه

4-12- توزيع فراواني سطوح نيازهاي كاركنان
بر اساس اطلاعات جدول شماره (4-12) ملاحظه مي‌شود كه نياز فيزيولوژيكي نمونة آماري كارمندان بانك سپه 2/1، درصد ايمني 3/13 درصد، اجتــماعي 7/15 درصد، قدرت و احترام 3/31 درصد، خوديابي و خودشكوفايي 6/38 درصد بوده است.

جدول شماره (4-12) توزيع فراواني سطوح نيازهاي كاركنان
1
1.2
1.2
1.2
11
12.8
13.3
14.5
13
15.1
15.7
30.1
26
30.2
31.3
61.4
32
37.2
38.6
100.0
83
96.5
100.0
3
3.5
86
100.0
فيزيولوژيكي
ايمني
اجتماعي
قدرت و احترام
خودشكوفائي
كل
System
Missing
Total
فراواني
درصد
درصد معتبر
درصد تجمعي
نوع نياز
NEED
NEED
خودشكوفائي
احترام
اجتماعي
ايمني
فيزيولوژيكي
Percent
50
40
30
20
10
0
39
31
16
13















نمودار شماره (4-12) توزيع فراواني سطوح نيازهاي كاركنان

4-13- آزمون فرضيه‎هاي تحقيق
4-13-1- آزمون فرضية شماره (1)
H0 بين سطح تحصيلات و سطح نياز كاركنان رابطه وجود دارد.
H1 بين سطح تحصيلات و سطح نياز كاركنان رابطه وجود ندارد.
براساس اطلاعات جدول شماره (4-13) ملاحظه مي‌شود كه بين رتبه نيازها و ميزان تحصيلات براســاس ضريب همبستگي اسپــيرمن انجام شده 4/0 = r با سطح معني‌داري 009/0 = ‍P بدست آمده است و چون سطح معني‌داري از 05/0 كمتر است پس بين دو متغير فوق همبستگي مستقيم وجود دارد يعني با افزايش رتبه نيازها سطح تحصيلات افزايس مي‌يابد. در واقع افرادي كه سطح نياز پايين‌تري دارند تحصيلات كمتري دارند. پس H0 قبول و H1 رد مي‌شود
جدول شماره (4-13) همبستگي بين سطح نيازها و سطح تحصيلات
سطح تحصيلات
متغيرها
Vs=0.402
P=0.009
N=83
سطح نياز



4-13-2- آزمون فرضيه شماره (2)
H0 سطح نيازهاي كاركنان زن با كاركنان مرد متفاوت است.
H1 سطح نيازهاي كاركنان زن با كاركنان مرد متفاوت نيست.
از آنجا كه سطح نيازها در مقياس رتبه‌اي و جنسيت در مقياس اسمي اندازه‌گيري شده است بنابراين از آزمون U - من ويتني براي مقايسه رتبه‎ها استفاده كرده‎ايم بنابراين طبق جدول شماره (4-14) ملاحظه مي‌شود كه متوسط رتبه نياز زنان 1/32 و نياز مردان 14/45 است كه طبق معيار آزمون U – من ويتني كه برابر 2/2 با سطح معني‌داري 027/0 = P آمده است پس اختلاف رتبة نيازها در دو گروه از مردان و زنان تفاوت معني‌دار دارد و رتبه نياز مردان بالاتر از زنان است پس H0 قبول و H1 رد مي‌شود.
جدول شماره (4-14) مقايسه رتبه نيازهاي زنان با مردان
Npar Tests
Mann – Whitney Test
Ranks
جمع رتبه‎ها
ميانگين رتبه‎ها
تعداد
جنس
642.00
32.10
20
زن
NEED
2844.00
45.14
63
مرد


83
كل
جدول 4-14
Test Statisticsa
NEED

432.000
Mann – Whitney U
-2.215
Z
.027
Asymp.Sig. (2-tailed)

4-13-3- آزمون فرضية شماره (3)
H0:سطح نيازهاي كاركنان صف و ستاد متفاوت است.
H1 : سطح نيازهاي كاركنان صف و ستاد متفاوت نيست.
از آنجا كه سطح نياز كاركنان در مقياس رتبه‌اي و حمل خدمت در مقياس اسمي اندازه‌گيري شده است بنابراين از آزمون U- من ويتني استفاده كرديم. كه طبق جدول شماره (4-15) متوسط رتبه نيازهاي افراد در گروه صف 43 و در گروه ستاد 07/37 است.
كه طبق معيار آزمون كه برابر 88/0 با سطح معني‌داري 37/0= P بدست آمده است نتيجه مي‌شود اختلاف رتبه‌ نيازها در دو گروه كاركنان صف و ستاد معني‌دار نيست. كه H0 رد و H1 قبول مي‌شود.
جدول شماره (4-15) مقايسه سطح نياز كاركنان صف و ستاد
Npar Tests
Mann – Whitney Test
جمع رتبه‎ها
ميانگين رتبه‎ها
تعداد
محل خدمت
2967.00
43.00
69
صف
NEED
519.00
37.07
14
ستاد


83
كل
جدول 4-15
Test Statisticsa
NEED

414.000
Mann – Whitney U
-.882
Z
.378
Asymp.Sig. (2-tailed)

4-13-4- آزمون فرضية شماره (4)
H0: سطح نياز كاركنان متأهل يا مجرد متفاوت است
H1: سطح نياز كاركنان متأهل يا مجرد متفاوت نيست.
بر اساس اطلاعات جدول شماره (4-16) و مطابق آزمون U – من ويتني انجام شد و ملاحظه مي‌شود كه متوسط رتبه‌اي نياز كاركنان مجرد 6/32 و متأهل 15/45 است كه طبق معيار آزمون كه برابر 15/2 با سطح معني‌داري 03/0 = ‍P است كه چون از 05/0 كمتر است اختلاف رتبة نياز افراد متأهل با مجرد متفاوت است پس H0 قبول و H1 رد مي‌شود.
جدول شماره (4-16) مقايسه سطح نياز افراد متأهل با مجرد
Npar Tests
Mann – Whitney Test
جمع رتبه‎ها
ميانگين رتبه‎ها
تعداد
وضعيت تأهل
686.50
32.69
21
مجرد
NEED
2799.50
45.15
62
متأهل


83
كل
جدول 4-16

Test Statisticsa
NEED

455.500
Mann – Whitney U
-2.152
Z
.031
Asymp.Sig. (2-tailed)


4-13-5- آزمون فرضية شمارة (5)
H0 : بين سطح نياز كاركنان و بهره‌وري آنها رابطه وجود دارد.
H1 : بين سطح نياز كاركنان و بهره‌وري آنها رابطه وجود ندارد.
براساس اطلاعات جدول شماره (4-17) ملاحظه مي‌شود كه بين رتبه نيازها و ميزان بهره‌وري براساس ضـريب همبستگي اسپيــرمن انجام شده 21/0 = با سـطح مـعني‌داري 01/0 =P بدست آمده است و چون سطح معني‌داري از 5% كمتر است پس بين دو متغير فوق همبستگي مستقيم وجود دارد يعني با افزايش رتبه نياز بهره‌وري افزايش مي‌يابد در واقع افرادي كه داراي دامنة نياز پايين‌تر هستند بهــره‌وري كمتر دارند. پس H0 قبول وH1 رد مي­شود.


جدول شماره (4-17) همبستگي سطح نياز با بهره‌وري كاركنان
سطح نياز
متغيرها
Vs=0.21
P=0.01
N=83
بهره وري

4-14- يافته­‎هاي اضافي تحقيق
با توجه به اطلاعات بدست آمده از فصل چهارم مشخص گرديد كه نيازهاي اجتماعي از قدرت بيشتري در افزايش بهره‎وري برخوردار است يعني نيازهاي اجتماعي مهمترين سطح از نيازها جهت ارتقاء و بهبود بهره‎وري در سطح بانك سپه مي‎باشد.
تبيين بهره‌وري بر اساس سطوح نيازها
بر اساس اطلاعات جدول شماره (4-18) مطابق آزمون رگرسيون چند گانه براي تبيين سطح بهره‌وري كاركنان از روي سلسله مراتب نياز آنها مشخص شد كه ضريب همبستگي چند گانه برابر 41/0 =R و ضريب تبيين برابر 17/0 و ضريب خالص برابر 16/0 بدست آمده است و در نهايت طبق معيار آناليز واريانس انجام شده مقدار 168 = F و 000/0= P است كه بيانگر خطي بودن ارتباط نوع نياز بهره‌وري است و در بين سطوح نيازها نياز قدرت و احترام در مدل رگرسيون ماند و ضريب تأثير‌گذاري آن بر اساس مقدار بتاي جدول شماره (3) برابر 16/0 است.و مهمترين نياز در تغيير سطح بهره‌وري نياز قدرت و احترام است.
جدول شماره (4-18) تبيين بهره‌وري بر اساس سطوح نيازها
ضريب همبستگي چندگانه

جدول شماره (4-19) تحليلي واريانس اثر متغير مستقل بر وابسته


جدول شماره (4-20) ضريب بتاي قدرت و احترام در پيش بيني بهره وري
ضريب بتاي استاندارد

جدول شماره (4-21) ضرايب بتاي ساير نيازها






















فصل پنجم

نتيجه‎گيري و پيشنهادات












5-1- جمع‎بندي
همانطور كه قبلاً بصورت مفصل بيان شد. هدف از اين تحقيق اولاً ارزيابي و شناخت سلسله مراتب نيازهاي كاركنان براساس تئوري مازلو و ثانياً رابطه نيازها با بهره‎وري كاركنان بود.
براي اين منظور ابتدا نيازها و انگيزش بصورت مفصل و در قالب تئوريهاي مختلف مورد بررسي قرار گرفت و بعد بهره‎وري و مفاهيم اصلي آن بررسي شد و در آخر آن فصل دوم رابطه نيازها و بهره‎وري تبيين شد. سپس براساس پرسشنامه و اسناد و مدارك اطلاعات لازم گردآوري شد و با استفاده از نرم‎افزار آماري SPSS اطلاعات بدست آمده مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت و با استفاده از ضريب همبستگي اسپرمن و آزمون U – من ويتني فرضيه‎ها مورد آزمون قرار گرفتند.
5-2- تحليل نهائي و نتيجه‎گيري تئوريك
همانطور كه در فصل چهارم مشاهده كرديم نياز فيزيولوژيكي كارمندان 2/1 درصد و ايمني 3/13 درصد اجتماعي 7/15 درصد، قدرت و احترام 3/31 درصد و خودشكوفائي 6/38 درصد از سطح نيازها را به خود اختصاص داده‎اند كه مشخص مي‎شود نياز خودشكوفايي مهمترين نياز كارمندان است و بعد از آن به ترتيب عبارتند از نياز قدرت و احترام- اجتماعي- ايمني و در آخر هم نيازهاي فيزيولوژيك قرار دارد.
تحليل‎هايي كه در فصل چهارم انجام گرفت، منجر به تائيد برخي فرضيه‎ها و همچنين رد برخي ديگر از آنها شد. همانطور كه ديديم در ابتدا رابطه بين سطح تحصيلات و سطح نيازها مورد بررسي قرار گرفت كه نتايج حاصله نشان داد كه رابطه مستقيمي بين سطح تحصيلات و سطح نيازهاي كاركنان وجود دارد. بطوريكه با افزايش سطح تحصيلات سطح نياز كاركنان افزايش پيدا مي‎كند. و هر چه سطح تحصيلات كاركنان پايين‎تر بود سطح نيازهاي كاركنان نيز در سطح پاييني قرار داشت.
در آزمون مربوط به تفاوت سطوح نياز مردان و زنان كارمند كه با استفاده از آزمون U – من ويتني انجام گرفت مشخص شد كه تفاوت معني‎داري بين دو گروه ياد شده وجود دارد بطوريكه سطح نيازهاي كاركنان مرد بالاتر از سطح نيازهاي كاركنان زن است.
در آزمون مربوط به تفاوت سطح نياز كاركنان صف و ستاد مشخص گرديد كه هيچ تفاوت معني‎داري بين سطح نيازهاي كاركنان دو گروه ياد شده وجود ندارد بطوريكه سطح نياز دو گروه تقريباً در سطح يكسالي قرار دارد.
در آزمون مربوط به تفاوت سطح نياز كاركنان متأهل و مجرد نيز اين مطلب مشخص شد كه تفاوت معني‎داري بين سطح نيازهاي كاركنان متأهل و مجرد وجود دارد بطوريكه كاركنان متأهل در سطح نياز بالاتري نسبت به كاركنان مجرد قرار دارند.
و بالاخره در آزمون فرضيه آخر كه مربوط به رابطه سطح نيازها با بهره‎وري بود نيز مشخص گرديد كه رابطه مستقيمي بين سطح نياز كاركنان و افزايش بهره‎وري آن وجود دارد يعني با افزايش سطح نيازهاي كاركنان سطح بهره‎وري آن نيز افزايش يافته است.
5-3- پيشنهادات
- همانگونه كه مشخص شد رابطه مستقيمي بين سطح تحصيلات و سطح نيازهاي كاركنان وجود دارد بنابراين پيشنهاد مي­شود با استخدام افرادي كه از سطح تحصيلات بالايي برخوردارند و يا با ايجاد زمينه و تشويق كاركنان به امر تحصيل نسبت به افزايش سطح نيازهاي آنها اقدام گردد
- و نيز مشخص شد كه تفاوت معني داري بين سطح نيازهاي كاركنان زن و كاركنان مرد وجود دارد بطوري كه سطح نيازهاي مردان بالاتر از زنان قرار دارد لذا پيشنهاد مي­شود از طريق رفع موانع نسبت به بالا بردن سطح نيازهاي كاركنان زن اقدام گردد.
- همچنين مشخص شد سطح نيازهاي كاركنان متأهل بالاتر از كاركنان مجرد است لذا پيشنهاد ميگردد با ايجاد زمينه و تشويق كاركنان مجرد نسبت به امر ازدواج در بالا بردن سطح نيازهاي آنها اقدام گردد.
- و نيز آن طور كه مشخص شد رابــطه مستقيمي بين سطح نــيازهاي كاركنان و سطح بهره­وري آنها وجود دارد كه پيشنهاد مي­شود با توجه به اينكه بهره وري يكي از مهمترين اهداف سازمان است نسبت به بالا بردن سطح نيازهاي كاركنان كه به توجه به تجزيه و تحليلهاي انجام گرفته در سطح احترام قرار دارد با بالا بردن سطح آن تا سطح خودشكوفايي كه مسئولين مي­توانند با ايــجاد فضاي مصالمت آميز و ارج نهــادن بيشتر به كاركنان و خواسته هاي نسبت به نيل به اين هدف اقدام كنند.
5-4- پيشنهادات براي تحقيقات بعدي
- پيشنهاد مي­شود ساير عوامل موثر بر سطح نيازهاي كاركنان مورد بررسي و مطالعه قرار گيرد.
- در تحقيق حاضر يكي از عوامل مؤثر بر افزايش بهره‎وري مورد بررسي واقع شد كه همان سطح نياز كاركنان بود پيشنهاد مي‎شود عوامل تأثيرگذار ديگر بر روي بهره‎وري مورد بررسي و مطالعه قرار گيرد.
- پيشنهاد مي­شود علت پايين بودن سطح نيازهاي كاركنان زن در مقايسه با كاركنان مرد مورد بررسي و مطالعه قرار گيرد.
- پيشنهاد مي­شود علت پايين بودن سطح نيازهاي كاركنان مجرد در مقايسه با كاركنان متاهل مورد تحقيق قرار گيرد.
- و همچنين پيشنهاد مي­شود علت تاثيرگذاري سطح تحصيلات بر سطح نيازهاي كاركنان مورد بررسي و تحقيق قرار گيرد


منابع و مأخذ

منابع فارسي

1- آذر، عادل و مؤمني، منصور، آمار و كاربرد آن در مديريت جلد دو، 1379، سمت
2- ارونقي، زين العابدين، بانك سپه در يك نگاه 1372 نشر سپه
3- الواني، سيد مهدي، مديريت عمومي، 1370، نشر ني
4- اميني، سيد كاظم، آشنايي با مفاهيم كلي سازمان، 1369 انتشارات اميركبير
5- ايران نژاد پاريزي، مهدي، سازمان و مديريت از تئوري تا عمل، 1370 انتشارات محقق
6- بيان، حسام‎الدين، آئين مديريت، 1369، مركز آموزش مديريت دولتي.
7- پروكونپكو، جوزف، ابراهيمي مهر، مديريت بهره­وري 1372 موسسه كار و تامين اجتماعي
8- پرهيزكار، كمال، تئوريهاي مديريت، 1368، انتشارات اشراقي.
9- پرهيزكار، كمال، مديريت منابع انساني و ادارة امور استخدامي، 1379، انتشارات ديدار.
10- جاسبي، عبدالله، اصول و مباني مديريت، 1378، مركز انتشارات علمي دانشگاه آزاد
11- جمشيدي، خديجه، آمار و كاربرد آن در مديريت، 1376، انتشارات دانشگاه پيام نور
12- جي هيكس، هربرت و ري گولت، سي، كوئل كهن، تئوريهاي سازمان و مديريت 1370
13- جاويد، ناصر، ارزيابي كار و زمان، 1379، انتشارات روزنه.
14- خاكي، غلامرضا، روش تحقيق با رويكردي به پايان نامه نويسي، 1378، مركز تحقيقات علمي كشور
15- خاكي، غلامرضا، روش تحقيق در مديريت 1379 مركز انتشارات علمي دانشگاه آزاد اسلامي
16- خاكي، غلامرضا، مديريت كارآمد، 1378، مؤسسه كار و تأمين اجتماعي.
17- خاكي، غلامرضا، ارزش افزوده، 1375، مؤسسه مطالعات و برنامه‎ريزي انساني.
18- رابينز، استيفن، سيد محمد اعرابي، رفتار سازماني، 1381. دفتر پژوهشهاي فرهنگي سايبان.
19- رحماني، كمال‎الدين، مهندسي مطالعة كار، 1380، انتشارات افق دانش.
20- رضائيان، علي، تجزيه و تحليل و طراحي سيستم، 1376، انتشارات سمت.
21- رضائيان، علي، اصول مديريت، 1369، انتشارات سمت.
22- رضائيان، علي، مديريت رفتار سازماني، 1374 انتشارات دانشكده مديريت دانشكاه تهران
23- رفيع پور، فرامرز، جامعه روستايي و نيازهاي آن، 1374 شركت سهامي انتشار
24- دلاور، علي، روش تحقيق در روان شناسي و علوم تربيتي، 1378، نشر ويرايش
25- سعادت، اسفنديار، مديريت منابع انساني، 1375، انتشارات سمت.
26- طاهري، شهنام، بهره وري و تجزيه و تحليل آن در سازمانها، 1381 نشر هواي تازه
27- هرسي، پال و بلانچارد، كنت، علي علاقه بند؛ مديريت رفتار سازماني، 1368، انتشارات راه نو
28- فقهي فرهمند، ناصر، مديريت پوياي سازمان، 1381 انتشارات فروزش
29- فقهي فرهمند، ناصر، مديريت در ايران، 1379، مركز آموزش مديريت دولتي.
30- علاقه بند، علي، مباني و اصول مديريت آموزشي 1371 انتشارات بعثت
31- كبيري، قاسم، مديريت رفتار سازماني، 1371، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامي.
32- كوكلان، هوشنگ، رفتار سازماني، 1351 انتشارات امير كبير
33- كوت پاركنيسون، نورث، مهدي ايرانژاد باريزي، انديشه­هاي بزرگ در مديريت 1370
34- كونتز، هرولد و ديگران، محمد علي طوسي، اصول مديريت 1370
35- كياني، غلامرضا، رويكردهاي نوين در مديريت، 1377، نشر هزاران.
36- مرعشي، سيدنصرالله، ارزيابي كار و زمان، 1381، انتشارات كارآفرينان بسيج.
37- ميرسپاسي، ناصر، مديريت منابع انساني، 1369، انتشارات چهره.
38- مازلو، آبراهام، احمد رضواني، انگيزش و شخصيت، 1369، آستان قدس رضوي.
منابع انگليسي
39- “Behavior Patterns Analyzed at Cargill,” the Career Development Bul Volume 3, Number 1, the Center for Research in Career Development 1982.
40- Dartern, Steven M., “Bringing Career Development to Religious Communities,” The Personnel and Guidance Journal, Volume 60, Nui 5, January 1982.
41- Darter, Steven M., “How To Keep Careers On track,” Motivation and productivity, PMI, Number 1, Fall 1990,P.5.
42- Darter, Steven M., “Succession Planning Has Changed,” Motivation ar productivity, Number 3, Spring 1992, P.3.
43- Darter, Steven M., “Managing Yourself, Managing Others,” Publishing Directions, LLC, Southington, Connecticut, 2001.
44- Isbister, Nick, “Beyond the Smile Factor,” Motivation and productivity PMI, Number 3, Spring 1990, P.7.
45- Kiel, Don, “How People Learn Influences Job Satisfaction and Job productivity,” Motivation and productivity, PMI, Number 1, Fall 1990.
46- Miller Jr., Arthur F., “Motivational Pattern Key to producti8v Managei of people,” International personnel Association, Yale Club, New Yorl 1971.
47- Miller Jr., Athur F., “The Dynamics of Motivational Patterns,” The Intercontinetal Advanced Management Report, Volume 2, No.6, Krit Publishing Company, 1980.
48- WWW.d-g-e. com.
49- WWW3. IRAN DOC.AC.COM
[1] . Management
[2] . Paul Hersey
[3] . Kenneth H. Blanchard
[4] . Need
[5] . Level of Needs
[6] . Physiological Needs
[7] . Safety Needs
[8] .Social Needs
[9] . Esteem Needs
[10] . Self Realization Needs
[11] . Motivat
[12] . Prodative
[13] . IPO
[14] .Amitai Etzioni
[15] . Mary Parcrefapt
[16] . Need
[17] .Elton Mayo
[18] Motiveit
[19] - نظريات ساير نويسندگان و صاحبنظران بدون هيچگونه دخل و تصرفي از كتاب رفتار سازماني هوشنگ كوكلان نقل شده است .
1- Abraham Maslow
2- Gordonalport
3- Carl Rogers
[23].Cris Argeries
[24] .Rensies Leykret
[25] . Hierardhy of Neeals theory
[26] . Abraham Maslow
[27] .Daghlas Mc.griegour
[28]. Henry Murry
[29] . Mc Clelland
[30] . Atcienson
[31]. Achievement
[32] . Affiliation
[33] . Aggression
[34] . Autonomy
[35] . Endurance
[36] . Exhibition
[37] . Harmaviodance
[38] . Nurturance
[39] . Nurluranse
[40] . Order
[41] . Power
[42] . Succorance
[43] . Understanding
[44] . Deveid Mc Clelland
[45] .Cilinton Alderfer
[46] .Wiliam Ochi
[47] -Francois Quesnay
[48] - Adam Smit
[49] - Carl Marcs
[50] - Ferdrick W.Taylor
[51] - EPA
1 . مطالب اين قسمت از كتاب مديريت پوياي سازمان نوشته دكتر ناصر فقهي فرهمند مي­باشد.
[53] - filde study
[54] - surres